La telefonía móvil prepaga fue el servicio mejor valorado por los consumidores brasileños en 2021 y la banda ancha fija, el servicio peor valorado. La información forma parte de la Encuesta de Satisfacción y Calidad Percibida de la Agencia Nacional de Telecomunicaciones (Anatel), presentada este lunes 28.
Los destaques fueron para los pequeños proveedores del servicio de banda ancha fija, como Brisanet, Unifique y Algar, y en telefonía móvil, Claro fue la empresa mejor clasificada.
En conferencia de prensa, Fábio Lucio Koleski, gerente de Interacciones Institucionales, Satisfacción y Educación para el Consumo, explicó que la encuesta mide el índice de satisfacción general de los usuarios y otros cuatro indicadores de calidad:
- Información al consumidor, que se refiere al nivel de suministro de información a lo largo de la relación con el usuario, tanto técnica como contractual;
- Funcionamiento, que es la evaluación de las condiciones de acceso, disfrute y retención;
- Cobrar o recargar, en relación con la claridad de los datos; y
- Atención al cliente que, en función de las respuestas, puede generar otros dos indicadores, la calidad del servicio telefónico y la calidad del servicio a través de canales digitales.
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Koleski también aclaró que “la calidad percibida está relacionada con la expectativa del consumidor”. Puede ser que el servicio recibido sea bueno, pero si el usuario esperaba más por el anuncio realizado en la venta, la valoración puede no ser buena.
“Si los proveedores de servicios de línea fija invierten en mejorar la percepción de la calidad operativa, los consumidores estarán más satisfechos. Puede ser una mejora técnica o una mejor oferta, explicando lo que brindará Internet, para adecuar las expectativas del cliente”, comentó.
Elisa Leonel, Superintendente de Relaciones con el Consumidor, agregó que, en general, los canales de atención al usuario son ineficaces y poco accesibles. Es decir, mejorar el servicio al cliente también puede aumentar la calidad percibida de los clientes.
Para la encuesta, casi 82 mil personas fueron entrevistadas por teléfono. Vale recordar que Anatel cambió la metodología del estudio y, por lo tanto, no es posible hacer comparaciones con los resultados de años anteriores.
Otro punto importante es que la encuesta formará parte del sello de calidad de proveedores que se inaugurará en 2023, junto con la evaluación de elementos técnicos de la red y reclamos de los consumidores.
Resultados
Los usuarios de banda ancha fija son los menos satisfechos, según Anatel, con una calificación general de satisfacción de 6,88. Para ellos, el servicio telefónico es el que deja mucho que desear y, frente a otros servicios, sus clientes son los que peor valoran el funcionamiento.
Unifique y Brisanet obtuvieron los puntajes más altos en las unidades de la federación donde fueron evaluados. La empresa con la puntuación más baja fue Sky, que no ocupó el primer lugar en ningún estado.
La telefonía móvil prepago cuenta con los clientes más satisfechos frente a otros servicios, con una puntuación global de 7,82. Califican bien la calidad de la información al consumidor, pero no están contentos con la información sobre las recargas.
Claro fue el proveedor mejor evaluado, ya que ocupó el primer lugar en 24 de los 27 estados brasileños, empatados o aislados. A continuación, Algar ocupó el primer lugar en dos de los tres estados donde opera.
El servicio de telefonía móvil pospago obtuvo la segunda mejor calificación de sus clientes, con una calificación global de 7,39. Al mismo tiempo, son quienes peor evalúan la calidad del servicio telefónico.
Una vez más, Claro se destacó en prácticamente todas las unidades de la federación. La empresa fue seguida por Vivo, y Oi quedó en último lugar.
La encuesta mostró que los consumidores de línea fija son los terceros más satisfechos, con una puntuación general de 7,37. Ellos son los que mejor evalúan el funcionamiento. El servicio telefónico fue el que recibió la peor puntuación entre los usuarios y tuvo el mayor efecto sobre la satisfacción.
En este caso, Unifique, Algar Telecom y Claro fueron las empresas que más se destacaron.
La televisión de pago ocupó el cuarto lugar, con una media de 7,13. Califican bien la operación, pero otorgan la puntuación más baja en el índice de calidad de la información al consumidor. El proveedor mejor evaluado fue Unifique, seguido de Sky. Claro fue la empresa con menor puntaje.
