Telefonia móvel pré-paga tem os consumidores mais satisfeitos

A telefonia móvel na modalidade pré-paga foi o serviço melhor avaliado pelos consumidores brasileiros no ano de 2021 e a banda larga fixa, o serviço pior avaliado. As informações fazem parte da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), apresentada nesta segunda-feira, 28.

Os destaques foram para as prestadoras de pequeno porte no serviço de banda larga fixa, como Brisanet, Unifique e Algar, e, na telefonia móvel, a Claro foi a empresa melhor classificada.

Em coletiva de imprensa, Fábio Lucio Koleski, gerente de Interações Institucionais, Satisfação e Educação para o Consumo, explicou que a pesquisa mede o índice de satisfação geral dos usuários e outros quatro indicadores de qualidade: 

  1. Informação ao consumidor, que diz respeito ao nível da prestação de informações ao longo do relacionamento com o usuário, tanto técnicas quanto contratuais; 
  2. Funcionamento, que é a avaliação das condições de acesso, fruição e retenção; 
  3. Cobrança ou recarga, em relação à clareza dos dados; e 
  4. Atendimento ao consumidor que, dependendo das respostas, pode gerar outros dois indicadores, a qualidade do atendimento telefônico e a qualidade do atendimento via canais digitais.
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Koleski também esclareceu que a “qualidade percebida está relacionada à expectativa do consumidor”. Pode ser que o serviço recebido seja bom, mas, se o usuário esperava mais devido à propaganda feita na venda, a avaliação pode não ser boa.

“Se as prestadoras de serviços fixos investirem na melhoria da percepção da qualidade do funcionamento, os consumidores ficarão mais satisfeitos. Pode ser melhoria técnica ou uma oferta melhor, explicar o que a Internet vai proporcionar, para deixar a expectativa do cliente mais adequada”, comentou.

Elisa Leonel, Superintendente de Relações com Consumidores, acrescentou que, em geral, os canais de atendimento ao usuário são pouco efetivos e pouco acessíveis. Ou seja, melhorar o atendimento também pode aumentar a qualidade percebida dos clientes.

Para a pesquisa, foram entrevistadas quase 82 mil pessoas por telefone. Vale lembrar que a Anatel mudou a metodologia do estudo e, portanto, não é possível fazer comparações com os resultados dos anos anteriores.

Outro ponto importante é que a pesquisa vai compor o selo de qualidade das prestadoras que será inaugurado em 2023, junto com a avaliação de elementos técnicos de rede e as reclamações dos consumidores.

Resultados

Os usuários de banda larga fixa são os menos satisfeitos, segundo a Anatel, com o índice de satisfação geral de 6,88. Para eles, o atendimento telefônico é o que mais deixa a desejar e, em comparação com os outros serviços, seus clientes são os que pior avaliam o funcionamento.

A Unifique e a Brisanet tiveram as maiores notas nas unidades da federação onde foram avaliadas. A empresa com a menor nota foi a Sky, que não foi a primeira colocada em nenhum estado.

A telefonia móvel pré-paga tem os clientes mais satisfeitos em relação aos outros serviços, com uma nota geral de 7,82. Eles classificam bem a qualidade da informação ao consumidor, mas não estão contentes em relação às informações sobre as recargas.

A Claro foi a prestadora mais bem avaliada, tendo sido a primeira colocada em 24 dos 27 estados brasileiros – empatada ou isolada. Em seguida, a Algar foi a primeira colocada em dois dos três estados onde atua.

O serviço de telefonia móvel pós-pago recebeu a segunda melhor nota pelos seus clientes, com um índice geral de 7,39. Ao mesmo tempo, eles são os que pior avaliam a qualidade do atendimento telefônico.

Mais uma vez, a Claro se destacou em praticamente todas as unidades da federação. A companhia foi seguida pela Vivo, e a Oi ficou em último lugar.

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A pesquisa mostrou que os consumidores de telefonia fixa são os terceiros mais satisfeitos, com uma nota geral de 7,37. Eles são os que melhor avaliam o funcionamento. Já o atendimento telefônico foi o que recebeu pior nota entre os usuários e que teve o maior efeito sobre a satisfação.

Nesse caso, a Unifique, a Algar Telecom e a Claro foram as empresas que mais se destacaram.

A TV por assinatura ficou em quarto lugar, com uma média de 7,13. Eles classificam bem o funcionamento, mas dão a pior nota no índice de qualidade da informação ao consumidor. A prestadora melhor avaliada foi a Unifique, seguida pela Sky. A Claro foi a companhia com menor nota.

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