Servicios públicos digitales de Brasil tendrán estándares de calidad
Los servicios públicos digitales de Brasil ahora tienen estándares de calidad a seguir y serán evaluados por los usuarios en la plataforma Gov.br. La medida fue definida a través de la Ordenanza N° 548, de la Secretaría de Gobierno Digital del Ministerio de Economía (SGD/ME).
La norma publicada el 25 de enero establece los estándares mínimos de calidad de los servicios públicos digitales, con categorías divididas en mínimo, intermedio y avanzado. “Deben cumplir con las pautas de transformación digital del gobierno federal e integrarse a la plataforma Gov.br”, dijo SGD/ME en una nota.
Además, los servicios deben ofrecer una experiencia satisfactoria a los ciudadanos, desde la búsqueda de información hasta la recepción de la respuesta final.
Para garantizar que las actividades seguirán los criterios mínimos, cada organismo deberá realizar una autoevaluación con una prueba que será ofrecida por el SGD/ME. El análisis debe realizarse periódicamente, dando prioridad a los servicios con peor valoración de los usuarios.
Participación ciudadana
La ordenanza también determina la participación ciudadana en la evaluación de la calidad. Cada usuario podrá elegir una calificación del uno al cinco en los pasos intermedios o al final de la tarea. Considerarán la claridad de la información, facilidad de uso, disponibilidad, efectividad, entre otros.
Con esa información, se implementará un ranking de los mejores servicios digitales en la plataforma Gov.br. El objetivo es que las agencias y entidades implementen planes de acción para mejorar el servicio, si es necesario.
Es importante señalar que la evaluación no será obligatoria para los usuarios.
De acuerdo con el Secretario Especial de Desburocratización, Gestión y Gobierno Digital, Caio Mario Paes de Andrade, la publicación de la ordenanza fue una de las metas de la Estrategia de Gobierno Digital 2020-2022. “Con la definición de estándares mínimos de calidad de servicio, mejoraremos aún más la experiencia del usuario de la plataforma Gov.br. Nuestro objetivo es que los ciudadanos resuelvan sus demandas con el gobierno de una manera cada vez más ágil, cómoda y eficiente”, dijo.
La transformación digital en el sector público brasileño incluso es reconocida por la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE). “En las últimas décadas, el gobierno brasileño ha adoptado progresivamente tecnologías digitales para mejorar su sector público, con ganancias importantes en términos de eficiencia, agilidad y capacidad de respuesta para ciudadanos y empresas”, dice el documento Trabajando con Brasil.