Os serviços públicos digitais agora possuem padrões de qualidade a serem seguidos e passarão por avaliação dos usuários na plataforma Gov.br. A medida foi definida por meio da Portaria nº 548, da Secretaria de Governo Digital do Ministério da Economia (SGD/ME).
A norma publicada na terça-feira, 25, estabelece os padrões mínimos de qualidade para os serviços públicos digitais, com categorias divididas em mínimo, intermediário e avançado. “Devem estar em conformidade com as diretrizes de transformação digital do governo federal e integrados à plataforma Gov.br”, informou a SGD/ME, em nota.
Além disso, os serviços devem oferecer uma experiência satisfatória ao cidadão desde a sua busca por informações até o recebimento da resposta final.
Para garantir que as atividades seguirão os critérios mínimos, cada órgão deverá fazer uma autoavaliação com um teste que será oferecido pela SGD/ME. A análise deverá ser feita periodicamente, com prioridade para os serviços com as piores classificações dos usuários.
Participação dos cidadãos
A portaria também determina a participação dos cidadãos na avaliação da qualidade. Cada usuário poderá escolher uma nota de um a cinco nas etapas intermediárias ou ao final da tarefa. Eles considerarão a clareza das informações, facilidade de uso, disponibilidade, eficácia, entre outros.
Com essas informações, será implementado um ranking de melhores serviços digitais na plataforma Gov.br. O objetivo é que os órgãos e as entidades implementem planos de ação para melhorar o atendimento, caso necessário.
É importante ressaltar que a avaliação não será obrigatória para os usuários.
Segundo o secretário especial de Desburocratização, Gestão e Governo Digital, Caio Mario Paes de Andrade, a publicação da portaria era uma das metas da Estratégia de Governo Digital 2020-2022. “Com a definição de padrões mínimos de qualidade dos serviços, vamos melhorar ainda mais a experiência do usuário da plataforma GOV.BR. Nosso objetivo é que o cidadão resolva suas demandas com o governo de forma cada vez mais ágil, cômoda e eficiente”, afirmou.
A transformação digital no setor público brasileiro é reconhecida, inclusive, pela Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE). “Nas últimas décadas, o governo brasileiro tem adotado progressivamente as tecnologias digitais para aprimorar o seu setor público, com importantes ganhos em termos de eficiência, agilidade e capacidade de resposta para os cidadãos e empresas”, diz o documento “Trabalhando com o Brasil”.
