El reto de la banca está en romper paradigmas y crear confianza digital

El crecimiento en la popularidad de aplicaciones de banca y pagos móviles, que ha impulsado una mayor participación de empresas del segmento fintech, impone un nuevo reto a la banca tradicional para acercar sus servicios lo más posible a los usuarios al aprovechar las nuevas herramientas digitales, que le permitan cumplir con la regulación vigente, pero también brindar confianza a los usuarios sobre el uso de sus datos personales.

Una de las piezas clave en las aplicaciones de banca digital es el proceso de onboarding digital, que se refiere básicamente al proceso encargado de facilitar la contratación de servicios financieros por parte de los usuarios de manera remota. Este proceso puede ser tan complicado o sencillo como lo determine el propio banco, de acuerdo con la regulación y las herramientas digitales que implemente.

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Actualmente, la regulación en México adoptada por la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) ya permite la apertura de cuentas de manera remota, utilizando la tecnología presente en los smartphones, lo que incluye la captura de datos biométricos como las huellas digitales o el rostro.

Según Alicia Trejo, security sales enablement supervisor de IQSEC, los usuarios actualmente cuentan con las condiciones “para tener sucursales tan cerca como la palma de la mano”, mientras que la banca está lista para el “desarrollo de una banca digital”, afirmó en entrevista con DPL News.

Explicó que aunque el marco normativo en México ya permite la apertura remota de cuentas desde 2017, aún existe una problemática en el sector para la captura confiable de los datos de los usuarios. En ese sentido, “el reto que tiene la banca está en realmente ofrecer un servicio de contratación remota de manera competitiva y enfocada al usuario, con una experiencia de usuario y contratación 100 por ciento digital”.

Los requerimientos establecidos por la ley varían según el tipo de cuenta que se quiera aperturar. Actualmente, las cuentas de nivel 1 y 2, con montos límites de depósito de 750 y 3 mil UDIs (Unidades de Inversión) al mes, respectivamente, tienen el menor número de requerimientos, al tratarse de cuentas de menor riesgo.

Sin embargo, las cuentas de nivel 3 y 4, con límites de depósito de 10 mil UDIs e ilimitados, presentan el mayor reto de la banca tradicional, conforme los usuarios demandan el acceso a nuevas soluciones digitales que no dependan de visitas a la sucursal.

“El reto es para la banca tradicional, romper el paradigma de lo físico y de lo presencial, tener la certeza de que voy a tener la seguridad jurídica en mis operaciones y con la confianza digital”, apuntó.

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Así como hoy se deben firmar una serie de formularios o aportar ciertos datos que nos identifiquen correctamente, los bancos ya pueden contar con “los medios remotos que puedan acreditar que esa persona es quien dice ser, sin riesgo de suplantación de identidad, en línea con las mejores prácticas internacionales y con el marco normativo vigente para evitar riesgos económicos, de reputación, legales, o a la ciberseguridad”, indicó Trejo.

Entre los requerimientos, se listan hasta 42 pasos que el usuario debe realizar para poder aperturar una cuenta, por lo que se estima que más del 68 por ciento de aperturas de cuentas bancarias pueden tardar más de 5 minutos y hasta 20 minutos. Esto podría desalentar a los usuarios de realizar la apertura en su teléfono y preferir acudir a una sucursal física para realizar el procedimiento.

Trejo aseguró que “cuando se cuenta con una solución competitiva”, este proceso se puede reducir en hasta la mitad de tiempo. “Si ponemos en el centro al cliente, como banco sería importante asegurarnos que esta experiencia no fuera tortuosa, sino que hubiera la menor interacción posible y que esa menor interacción nos permitiera seguir cumpliendo al 100 por ciento con el marco normativo”, agregó.

Contar con este tipo de herramientas permitiría a los bancos acelerar sus procesos de transformación digital para tener una mayor cercanía con sus clientes, que a su vez les ayudaría a enfrentar la creciente competencia de los neo-bancos o segmento fintech, consideró.

Esta transformación no nace únicamente de la estrategia de los bancos, sino que es un proceso que el mercado ya les está exigiendo. Al respecto, la ejecutiva apuntó al cierre de sucursales que se registró en 2020 de más de un 5 por ciento, con una estimación inicial de hasta 8 por ciento para 2021.

Para lograr una mejor experiencia al cliente acorde a la estrategia del banco, Trejo explicó que IQSEC se basa en el “cumplimiento por diseño”, es decir, que se diseña la solución hasta que se verifican los pasos a seguir para cumplir con los requerimientos normativos y se pueda lograr una interfaz amigable para el cliente.

“Aquí el reto es que los bancos ya tengan implementadas las soluciones para los cuatro niveles de cuenta bancaria una contratación remota, porque el marco normativo ya lo permite, las soluciones tecnológicas brindan seguridad jurídica e informática, y nada más es cuestión de que exista la inversión”, agregó.

Reto tecnológico para crear confianza

Alicia Trejo, ejecutiva de IQSEC, reconoció también que existen retos para acercar las aplicaciones de banca digital a los usuarios, tales como la falta de acceso a Internet, que actualmente llega al 78 por ciento de la población urbana y cerca de un 50 por ciento de la población rural, además de la disponibilidad de dispositivos inteligentes y sus capacidades.

Hasta el momento, la mayoría de los procesos de captura de datos biométricos se basan en la huella dactilar, que permite a los bancos comprobar la identidad de una persona mediante bases de datos como la del Instituto Nacional Electoral (INE). Sin embargo, Trejo indicó también que existe un reto tecnológico para su captura debido a las diferentes gamas de teléfonos en poder de los usuarios.

Por ahora, la regulación exige que el grado de coincidencia de la huella dactilar sea, al menos, superior al 90 por ciento.

Como parte de los esfuerzos de la industria y autoridades para lograr una captura de datos biométricos confiable y segura que se adapte mejor a la tecnología disponible, Alicia Trejo explicó que se exploran diferentes alternativas, entre las cuales la captura del rostro ha demostrado ser más fiable en dispositivos móviles.

El más reciente reporte sobre pagos móviles de la GSMA reveló que la falta de confianza en los agentes bancarios es la principal razón por la cual los usuarios móviles no utilizan plataformas de pagos móviles.

Al respecto, Trejo consideró que la correcta integración de las directivas de los reguladores y las leyes en materia de protección de datos personales dentro de las soluciones digitales permitirían a los bancos ofrecer un adecuado diseño de la privacidad de sus soluciones, y así incrementar la certeza de las operaciones de los usuarios.

“Es un gran reto la formación de la confianza digital, especialmente en un país donde hemos vivido tantas problemáticas en filtración de datos personales”, por ello, para su construcción se requiere “trazabilidad y transparencia respecto de la solución”.