La Inteligencia Artificial le está cambiando la cara al e-commerce

Aunque no se ve a simple vista, la Inteligencia Artificial (IA) está presente en diferentes momentos y procesos del comercio electrónico, e incluso potencializa tanto las oportunidades de venta como la experiencia del cliente.

Se trata de una de las grandes tendencias del e-commerce que, aunque ya lleva algunos años presente, en la actualidad se ha intensificado, sobre todo a medida que va creciendo la adopción de ventas y compras en línea alrededor del mundo.

Víctor Islas, director de Operaciones con Clientes de ClearSale para América Latina, destaca en entrevista con DPL News que la IA ha ganado impulso en las transacciones en línea, pues se aplica en el perfilamiento de patrones de consumo de clientes, en la exposición de los productos y servicios a los consumidores, en la experiencia de compra y en la prevención de riesgos.

Los sitios más populares a nivel mundial utilizan la Inteligencia Artificial para mostrar una selección de productos adecuada para el cliente. Por ejemplo, si se trata de un hombre en la mediana edad que tiene preferencia por los deportes y actividades al aire libre, si un día compra una muñeca el sistema de IA identificará que no se trata de un patrón de consumo como tal sino de una compra extraordinaria, señala.

O, en otro caso, la IA se aplica en la atención al cliente por medio de chatbots, los programas informáticos que asisten a las personas en procesos de venta o dudas y que, a medida que son más sofisticados, pueden interactuar y conversar de forma más fluida para garantizar que se concrete un pedido.

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Si aplican de forma adecuada Inteligencia Artificial Generativa, los negocios digitales pueden lograr un mayor engagement con los consumidores, en lugar de que terminen frustrados por una experiencia lenta o insatisfactoria en la interacción con el comercio electrónico, explica el ejecutivo.

Islas expone que otro ámbito en el que la IA brinda importantes vías de oportunidad es en la tecnología para la prevención y protección contra riesgos (RiskTech) como fraudes y contracargos. La Inteligencia Artificial es un elemento innato de este tipo de soluciones, pues permite identificar los patrones de consumo y determinar el riesgo de las transacciones.

Víctor Islas detalla que al abordar el riesgo de las transacciones en línea hay dos temas importantes a considerar: uno es el fraude en el que, si se detecta, la cuenta es bloqueada; el otro, es el de identificar las compras legítimas y no confundirlas.

Con las personas adultas mayores, por ejemplo, sucede que muchas de ellas entran al comercio electrónico por primera vez o apenas están familiarizándose con este entorno. Si un día compran unos tenis pero no habían sido vistos nunca en Internet, posiblemente un sistema la detecte como fraude.

Pero si la tecnología es lo suficientemente inteligente podrá leer otros elementos y relacionarlos: como que los tenis sean ortopédicos y especiales para personas adultas mayores, y que la cuenta asociada se encuentre en ese rango de edad.

El director de Operaciones con Clientes de ClearSale para América Latina advierte que si la transacción no se concreta, porque el sistema no logra identificar que se trata de una compra legítima, la experiencia del cliente será mala o tendrá menos incentivos para seguir recurriendo al e-commerce.

Lo mismo pasa con los viajes. ¿Cuántas veces te ha sucedido que al viajar a otro país tu cuenta bancaria es rechazada? En ocasiones los bancos la bloquean porque observan movimientos extraños, pero la tecnología RiskTech es más precisa para determinar el riesgo de la transacción, con base en elementos sobre el consumo. En este caso, si el perfil señala que es una persona con estabilidad económica sería más probable determinar que la compra es genuina.

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Islas puntualiza que la tecnología de prevención de riesgos en el comercio electrónico ya ha estado en el mercado desde hace más de 10 años. Las grandes empresas con ventas en línea la han usado por mucho tiempo. Pero ahora la IA ha cobrado un nuevo impulso, debido en parte a que también los riesgos han aumentado y la adopción del e-commerce va en ascenso.

La pandemia por la enfermedad de la Covid-19 empujó el crecimiento del comercio electrónico alrededor del mundo. El confinamiento social llevó a más personas a comprar y vender en línea en lugar de hacerlo en tiendas físicas. Los grandes establecimientos también invirtieron más en sus tiendas online para brindar una mejor experiencia al usuario y, además, una entrega más rápida y confiable.

Recién en este mes de mayo la Organización Mundial de la Salud declaró el fin de la pandemia que duró más de tres años. Pero este no es el fin del boom del comercio electrónico, afirma Víctor Islas. “Ya no hay vuelta atrás en cuestión de la adopción del e-commerce”, sentencia.

Si bien las transacciones en línea se estabilizaron a medida que la población regresó a una nueva normalidad, los niveles de consumo en línea se mantuvieron equiparables a los que había previo a la crisis económica post pandemia y de la inflación que se ha vivido en México y América Latina.

Islas comenta que, ante la inflación, “los patrones de consumo se han mantenido, no ha habido una baja significativa”. Incluso, una parte de los clientes han optado por el comercio electrónico como una forma de encontrar mejores precios, ofertas o precios por pedidos recurrentes para amortiguar el impacto a su bolsillo.