Evita que tu sitio de comercio electrónico cause disgusto en los compradores

Este 2023 ha comenzado con el disgusto de los compradores en línea en México, pues los indicadores de fricción en el e-commerce han crecido entre 10 y 15 por ciento, de acuerdo con estimaciones de ClearSale.

Dicha fricción se refiere a clientes que no concretan compras, se distraen, desaniman, e incluso se molestan por algún paso en el proceso al intentar adquirir productos y servicios en línea, y hay dos problemas, principalmente.

“Cada e-commerce o empresa digital tiene sus propios indicadores de fricción, en nuestro caso la medimos contando el número de pasos que se requieren para concretar una acción digital y este indicador ha crecido en los últimos meses en México.

“El primero de ellos es el abandono de los procesos digitales por parte de los clientes, lo cual es especialmente grave cuanto se trata de procesos de venta. La fricción también se está reflejando en el número de carritos de compra abandonados por los clientes mexicanos que también ha crecido en México”, comentó Víctor Islas, director de Customer Operations LATAM de ClearSale.

Asimismo, dijo que el segundo problema generado por la fricción es el crecimiento en el número de clientes molestos y que esto se refleja de forma clara en los distintos indicadores de satisfacción y experiencia del cliente.

Islas dijo que la clave para aminorar la fricción, pues esta no se puede erradicar, es estudiar todos los procesos digitales con equipos interdisciplinarios, para que los sitios web y los móviles tengan exactamente los elementos que el cliente necesita, en el momento en que los necesita.

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¿Cuáles son los elementos de fricción más frecuentes en México?

1. Contar con elementos gráficos excesivos e innecesarios. Muchos sitios web, sitios para móviles y apps cuentan con elementos gráficos innecesarios que distraen al usuario, generan equivocaciones, retardan los procesos digitales y consumen ancho de banda.

2. Solicitar que el cliente se registre antes de los procesos de venta. Es uno de los errores más comunes en sitios de e-commerce pequeños, ya que de entrada desalientan al consumidor y tienen como resultados un alto porcentaje de carritos de compra abandonados.

3. Falta de automatización en el proceso de llenado de direcciones. Es muy común que el usuario aún tenga que escribir toda su dirección en los procesos de registro, cuando actualmente existen APIs que facilitan el llenado. Hoy en día, el usuario sólo debería teclear la calle, el número y el código postal. El código postal permite rellenar el resto de los datos: colonia, ciudad, estado y país.

4. Duplicidad en llenado de datos. Una de las quejas más frecuentes de los usuarios es tener que capturar datos más de una vez. Esto sucede cuando un sitio web pide a un usuario que capture su domicilio fiscal. La mayoría de las veces el sitio de entrega de un producto es el mismo del domicilio fiscal, por lo que no debe ser necesario.

Adicionalmente, existen servicios de prevención de fraude que solicitan que se capturen nuevamente ciertos datos, lo cual es innecesario.

5. Pop-ups invasivos con promociones. Las promociones son una herramienta de marketing importante; sin embargo, darlas a conocer de forma invasiva suele ser contraproducente y generan el abandono de los sitios web y aún más de los sitios móviles y apps, ya que el espacio disponible en pantalla es poco. Esto impacta de forma negativa en la tasa de conversión.