Centros de contacto deben reinventarse con automatización: Avaya

En el marco del evento anual virtual Experience Avaya Latam, Juan Pablo Gómez, consultor Corporativo para Avaya América Latina, afirmó que “los Centros de Contacto deben reinventarse a través de la automatización de sus procesos para encontrar el equilibrio perfecto entre el uso de tecnologías, la creación de experiencias personalizadas para cada uno de sus clientes y la definición de indicadores para la toma de decisiones basadas en datos”.

“Con Avaya Experience Builders no es necesario ser un desarrollador o experto en programación para la generación de experiencias memorables. Nuestras soluciones son lo que se conoce en la industria como herramientas Low-Code/No-Code, donde cualquier persona involucrada puede diseñar y ejecutar una estrategia con procesos gráficos y sencillos”, concluyó Gómez.

Manuel y Juan Gomez

Una de las invitadas especiales del evento, María Eugenia García Aguirre, directora General del Instituto Mexicano de Teleservicios, expresó que el sector de los Contact Centers ha incrementado su volumen de operación potenciado también por el boom del comercio electrónico, colocándolo en una posición de mayor relevancia a nivel corporativo como un área estratégica.

Asimismo, comentó que en América Latina, el sector ha tenido un crecimiento del 6 al 14 por ciento, por el trabajo remoto que ha crecido exponencialmente. 

En cuanto a la transformación digital, el sector de los Centros de Contacto continúa trabajando en la integración de canales y en hacer una realidad la omnicanalidad, así como en la migración hacia la Nube, donde enfatizó que tres de cuatro Centros de Contacto han migrado parte de sus operaciones a la Nube y uno de cuatro habitan totalmente en ella.

Como retos, María Eugenia mencionó que los Centros de Contacto buscan aumentar su participación ante cada vez una mayor competencia; la automatización, la atracción y retención del talento, el cumplimiento a regulaciones y legislaciones y la gestión del teletrabajo; la ciberseguridad, la optimización de procesos y la integración de tecnologías de Inteligencia Artificial, analíticos y omnicanalidad.