Convergência Digital

A Anatel aplicou as cinco primeiras multas por telemarketing abusivo. A Claro, com R$ 15 milhões, e o Bradesco, R$ 11 milhões, receberam as maiores sanções. 

Também foram penalizadas R1 Tech, Izzi Soluções e Talento Total Serviços, com multas de R$ 800 mil, R$ 700 mil e R$ 900 mil, respectivamente. 

“A conduta identificada pela agência foi a realização de chamadas em volumetria e características distintas das permitidas pelo despacho decisório da Anatel que estabelece os critérios para que essas chamadas ocorram. Ou seja, foi uma quantidade excessiva de chamadas abusivas que levou à sanção dessas empresas”, explicou o conselheiro Artur Coimbra, que acompanha o tema na agência. 

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Mobile Time

Publicada originalmente no Teletime | A Anatel aceitou a proposta das operadoras de telecomunicações e a ABR Telecom será a entidade responsável pela implementação do sistema de identificação e autenticação de chamadas que a agência quer ver implementado como forma de coibir chamadas abusivas. Segundo Gustavo Santana Borges, superintendente de controle de obrigações da Anatel, a decisão foi tomada de comum acordo, inclusive pelas empresas de call center, que propuseram que o sistema fosse implementado pela ABT (Associação Brasileira de Telemarketing).

“O que a Anatel quer é que seja implementado um sistema com credibilidade e que seja ainda este ano”, disse o superintendente, em conversa com Teletime. A ABR Telecom é uma associação das operadoras de telecomunicações que têm como função operacionalizar atividades que requerem integração entre sistemas de diferentes empresas, tais como roaming, portabilidade entre outras. A proposta das teles para que a ABR Telecom liderasse a iniciativa de implementar o sistema de reconhecimento e autenticação de chamadas apareceu apenas no começo de maio e surpreendeu a agência, que estava em conversas avançadas para que o sistema fosse implementado pela ABT. “Importante destacar que a ABT, apesar de concordar que a tarefa fique com a ABR Telecom, não tirou a sua proposta da mesa, e para nós isso é uma espécie de plano B, caso a proposta das operadoras não evolua”, diz Gustavo Borges.

Em relação ao prazo, a Anatel espera que o sistema de identificação e autenticação de chamadas esteja operacional até o final do ano, mesmo que isso aconteça de maneira escalonada entre as operadoras. O sistema pode ser o stir-shaken da Cleartech, que estava sendo proposto pela ABT, ou outro similar. Na próxima sexta, 23, a Anatel deverá ter mais informações das operadoras sobre a contratação do sistema. A ABR Telecom já abriu uma chamada de propostas para os fornecedores de sistemas desse tipo.

Em paralelo, explica o superintendente, a Anatel e as empresas interessadas trabalham no processo de definição das regras de funcionamento do sistema, para resolver questões como interconexão, regras de compliance de informações, política de tratamento de dados etc. “Não deve ser um processo demorado porque existem referências internacionais que a gente já está utilizando”, diz ele.

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O Idec e a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) fizeram uma reunião em que o assunto principal foi o telemarketing abusivo. O encontro aconteceu na última sexta-feira (10) e fez parte do programa de diálogo que a agência reguladora tem feito com instituições da sociedade civil, governo e empresas sobre o tema.

Na ocasião, o Idec reafirmou a luta contra as chamadas abusivas e reiterou a importância da atuação da agência ao estabelecer diretrizes como o prefixo 0303 e a proibição do disparo massivo de chamadas. O Instituto também cobrou da Anatel uma postura mais forte em relação a esse problema que atinge milhões de brasileiros.

Para o Idec, é preciso o consentimento das pessoas consumidoras para que as ligações de telemarketing possam ser feitas. Isso sem falar da necessidade de se ter regras definidas sobre o horário dessas ligações e ampliar as restrições também para aplicativos de mensagens, como o WhatsApp. “Vemos várias medidas positivas no enfrentamento das chamadas abusivas. Porém, se quisermos dar uma solução definitiva ao telemarketing, precisamos exigir o consentimento prévio das pessoas. Precisamos fazer cumprir o Código de Defesa do Consumidor e a Lei Geral de Proteção de Dados”, ressalta a especialista do Programa de Telecomunicações e Direitos Digitais do Idec, Camila Leite Contri.

O Idec tem importante histórico de enfrentamento ao telemarketing abusivo e luta para que as empresas sejam obrigadas a ter o consentimento das pessoas consumidoras para poderem ofertar produtos e serviços por telefone, SMS ou aplicativos de mensagens. No último ano, a tese do Idec foi acolhida pela Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) ao emitir uma medida cautelar contra empresas de telemarketing por falta de consentimento prévio dos consumidores.

Na questão de serviços financeiros, por exemplo, o país conta com quase 80% das famílias em situação de endividamento. Mesmo assim, bancos, corretoras, fintechs e investidoras não param de ligar para as pessoas oferecendo créditos, empréstimos e outros serviços que aumentam ainda mais a chance de superendividamento da população. “Nós recebemos muitos casos de aposentados que recebem ligações desse tipo e não fazem ideia de como a financeira conseguiu o número de telefone deles para oferecer crédito. O que pode indicar até um vazamento de dados públicos. O uso indevido de telemarketing é um dos fatores que agravam o superendividamento. Especialmente dos aposentados pelo INSS que vivem em condição de pobreza. É necessária uma atuação conjunta para enfrentar esse problema”, completa o especialista do Programa de Serviços Financeiros do Idec, Fábio Machado Pasin.

*Informações do Idec.

La Agencia Nacional de Telecomunicaciones (Anatel) de Brasil anunció una nueva medida contra el telemarketing abusivo: el portal Qual Empresa Me Ligou, donde los usuarios pueden consultar qué empresa está llamando a su teléfono fijo o móvil.

De acuerdo con la Anatel, el objetivo es empoderar a los usuarios para combatir el telemarketing, la telecobranza y otras llamadas.

En este primer momento se puso a disposición información de Algar Telecom, Claro, Oi, Sercomtel, TIM y Vivo. Pero la Agencia informó que en los próximos meses se agregará información de otros proveedores.

La herramienta fue creada a partir de la decisión que determinó que los proveedores de servicios de telecomunicaciones debían poner a disposición una herramienta en Internet a través de la cual se pudiera consultar a los responsables de las llamadas.

El documento también estipula que los proveedores identifiquen y bloqueen las empresas que generaron más de 100 mil llamadas cortas en un día o que generaron más de 100 mil llamadas y cuya proporción de llamadas cortas fue igual o superior al 85 por ciento.

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Resultados

La Anatel registró una disminución del 40 por ciento en el número de llamadas de menos de tres segundos entre junio de 2022 y enero de 2023. En la semana del 5 al 11 de junio, se realizaron alrededor de 4 mil millones de llamadas cortas por semana. Del 15 al 21 de enero de este año, la cifra fue de 2 mil 470 millones.

El volumen medio de llamadas semanales desde principios de noviembre de 2022 es de 2 mil 360 millones.

Los datos muestran la disminución constante en el volumen de llamadas cortas. Para la Anatel, este es el resultado de iniciativas para combatir el telemarketing abusivo. Uno de ellos fue el prefijo 0303, obligatorio para identificar llamadas activas de telemarketing.

Otro fue el bloqueo de usuarios que realizaban un gran volumen de llamadas cortas y la autorización para cobrar llamadas de hasta tres segundos, lo que antes no estaba permitido.

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Mayores infractores

La Anatel también divulgó una lista de las 20 empresas que realizaron más infracciones, entre el 30 de octubre y el 24 de diciembre de 2022, uno de los siguientes criterios: más del 85 por ciento del total de llamadas fueron llamadas cortas o excedieron los límites de llamadas precautorias.

Estas son 20 de las 410 empresas que más llamadas cortas realizaron en el periodo. Juntas, realizaron 9 mil 700 millones de llamadas en los dos meses, 5 mil 800 millones de las cuales fueron llamadas breves. Sin embargo, la Anatel destaca que la lista es sólo para el periodo mencionado. “Varias empresas adaptaron su comportamiento, no pasando de los límites establecidos en la medida cautelar”, informó.

La Agencia también está discutiendo con asociaciones de empresas de telemarketing formas de buscar un equilibrio entre la actividad legal y el uso racional de los servicios de telecomunicaciones. “El objetivo común es proteger a los consumidores de las prácticas irregulares del mercado”, según la Anatel.

La Asociación Brasileña de Teleservicios (ABT), por ejemplo, señaló que ningún asociado fue mencionado en la lista de los mayores infractores. “El resultado no sorprende a la ABT, ya que sus asociados siguen estrictas prácticas operativas del código de autorregulación del sector, PROBARE, que desde hace muchos años implementó reglas que prohíben las llamadas insistentes, especialmente para quienes expresan su deseo de no ser más contactados para ofertas, con reglas que tienen un alcance aún más amplio y detallado que las reglas de la Anatel”, dice la nota de la asociación.

Tele.síntese – Lúcia Berbert

O Conselho Diretor da Anatel indeferiu os recursos administrativos interpostos pela Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), pela Federação Nacional de Instalação e Manutenção de Infraestruturas de Redes de Telecomunicações e Informática (Feninfra) e pela TIM contra a medida cautelar para combate ao fenômeno das chamadas abusivas na atividade de telesserviços. O relator da matéria, conselheiro Vicente de Aquino, rebateu todas as alegações apresentadas e teve decisão aprovada por unanimidade.

Leia mais: https://www.telesintese.com.br/anatel-nega-recursos-contra-cautelar-das-chamadas-abusivas/

Anatel

Em reunião realizada na tarde desta quinta-feira (3/11), o Conselho Diretor da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) aprovou a designação do Código Não Geográfico 0304 para atividades de cobrança, nos moldes do que já foi feito para o código 0303. O objetivo é aplacar o uso indevido dos recursos de numeração por determinados agentes.

Em sua análise, o conselheiro Emmanoel Campelo pontuou que a atividade de cobrança é ofensora “em igual ou maior peso que a atividade de telemarketing em termos de volume de chamadas curtas no Brasil”.

De acordo com a Lei Geral de Telecomunicações (LGT), cabe à União, por intermédio do órgão regulador, disciplinar e fiscalizar o funcionamento das redes de telecomunicações. O relator explicou que cabe aos prestadores de serviço de cobrança, na qualidade de usuários de redes públicas de telecomunicações, utilizar corretamente esse serviço, como estipula o art. 4º da LGT.

“O que se busca é a adoção de condutas responsáveis por parte dessas empresas sem sobrecarregar as redes”, explicou o conselheiro Moisés Moreira. O conselheiro Arthur Coimbra disse que é lamentável que o uso indiscriminado da rede de telecomunicações cause tanto transtornou aos usuários. O conselheiro Emmanoel ressaltou que o que se combate é a conduta abusiva. “A designação do código 0304 é uma ferramenta que empodera o usuário de telecomunicações independentemente da situação em que ele se encontra”.

A Anatel realizará consulta pública, durante 60 dias, para regulamentar o procedimento operacional e após a publicação de ato pela Agência as empresas terão 180 dias para implementar a medida.

Iniciativas da Anatel no esforço contínuo de minimizar os efeitos nocivos das chamadas de curta duração:

• Criação da plataforma “Não Me Perturbe” (www.naomeperturbe.com.br ) pelas prestadoras de telecomunicações a partir do Despacho Decisório nº 3/2019/RCTS/SRC;
• Ações de fiscalizações sobre incidentes de spoofing;
• Despacho Decisório nº 160/2022, em 6 de junho de 2022, para permitir o bloqueio das chamadas que não utilizem recursos de numeração atribuídos pela Anatel sejam elas originadas na própria rede (Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC e Serviço Móvel Pessoal – SMP), sejam de outras redes provenientes de interconexão;
• Combate ao spoofing: incorpordado no Ato nº 13.672, de 27 de setembro de 2022;
• Despacho Decisório nº 250, de 18 de outubro de 2022, que determinou o bloqueio, pelo prazo de 15 dias, da capacidade de originação de chamadas dos acessos do STFC e do SMP das pessoas jurídicas que, no respectivo serviço gerarem ao menos 100.000 (cem mil) chamadas curtas por código de acesso em um dia; ou, gerarem ao menos 100.000 (cem mil) chamadas, em um dia, considerados o total de acessos designados à pessoa jurídica, e em que o total de chamadas curtas represente proporção igual ou superior a 85% das chamadas totais; divulgação da lista dos maiores ofensores em termos de chamadas abusivas.

O Despacho Decisório nº 160/2022, que teve seus critérios aperfeiçoados recentemente, já trouxe resultados significativos para o setor, como a forte redução na realização de chamadas curtas, de até três segundos, observada entre a semana da expedição do Despacho (05 a 11 de junho de 2022) e a semana dos dias 2 a 8 de outubro, que reduziu de cerca de 3,8 bilhões para 2,8 bilhões. Isso significa que por volta de 16,3 bilhões de chamadas curtas deixaram de ser realizadas entre junho e outubro de 2022, o que demonstra, de forma incontestável, a efetividade nas medidas adotadas por esta Agência.

Ministério da Justiça e Segurança Pública

Em 100 dias de funcionamento, o canal de denúncias criado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) recebeu 26.674 mil denúncias de telemarketing abusivo. A plataforma foi elaborada para atender às pessoas que recebem ligações insistentes de empresas oferecendo produtos ou serviços sem a devida permissão para fazer esse contato.

Do total de 26.674 denúncias, 92% afirmaram não ter relação com a empresa, ou seja, não contrataram nenhum serviço. Além disso, 99% dos denunciantes declararam não haver concedido permissão para a empresa oferecer produtos e serviços via telefone.

O canal é nacional e o estado de Minas Gerais é o que apresenta maior número de denúncias, com 8,8 mil registros. Em seguida, vêm os estados de São Paulo e Rio de Janeiro, com 6,3 mil e 1,1 mil, respectivamente.

As empresas que ficaram no topo do ranking do canal de denúncias, no período de 21 a 27 de outubro, foram: Oi; Banco Pan; Tim; Claro; Vivo; Sky; Itaú; C6 Bank; Banco BMG; Santander. É possível acompanhar a lista com as 10 empresas mais denunciadas na página inicial do Ministério da Justiça e Segurança Pública.

Anatel

Está em vigência, desde segunda-feira, 3, o novo Procedimento para a Atribuição e Designação de Recursos de Numeração, aprovado pelo Ato nº 13.672/2022 da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

As novas regras complementam o trabalho que a Agência desenvolve para reduzir o volume de chamadas indesejadas. O novo procedimento coíbe o encaminhamento de tráfego de chamadas originadas por recursos não atribuídos, vagos ou em quarentena, bem como a mudança do número do usuário originador da chamada.

Mantém-se, pelo novo instrumento, a obrigatoriedade de uso do prefixo 0303 para o exercício de atividades de telemarketing ativo.

Elas determinam também o estabelecimento, pelas prestadoras de telecomunicações, de processos de controle e administração dos recursos de numeração, de forma a garantir o seu uso adequado e eficiente. Há também a possibilidade de designação de um código de Serviço de Utilidade Pública às Prestadoras de Serviços de Telecomunicações de Interesse Coletivo que detenham mais de 100 mil acessos em serviço no total de Serviços de Interesse Coletivo.

0500

O Ato nº 13.672/2022 traz também novas regras para a utilização prefixo 0500 atendendo a pedidos de entidades sem fins lucrativos encaminhados à Anatel. O prazo de veiculação das campanhas de doação, que originalmente era de apenas 30 dias por ano, foi estendido para até 90 dias.

O novo Procedimento para a Atribuição e Designação de Recursos de Numeração, aprovado pelo Ato nº 13.672/2022 da Anatel está disponível no Portal da Agência.

Anatel

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) registrou redução significativa do número de chamadas curtas, aquelas com duração inferior a três segundos, entre junho e setembro de 2022. Os dados semanais indicam queda consistente e constante no volume de chamada curtas geradas nas redes, respondendo às iniciativas de enfrentamento ao telemarketing abusivo adotadas pela Agência, como a expedição de medida cautelar, o bloqueio de usuários e a autorização às prestadoras para que efetuem a cobrança de chamadas de até 3 segundos, que não era permitida.

Dados da Anatel indicam que na semana de expedição do Despacho Decisório nº 160/2022/COGE/SCO (5 a 11 de junho), foram realizadas 4,08 bilhões de chamadas curtas de um total de 6,33 bilhões. Na semana de 4 a 10 de setembro, esse número foi reduzido para 2,31 bilhões de chamadas curtas de um total de 4,07 bilhões. Isso representa uma redução de 1,77 bilhão de chamadas curtas por semana, o equivalente a 43,38% do tráfego de chamadas curtas apurado na semana de início da cautelar.

O percentual de chamadas curtas em relação ao total também caiu nos mesmos períodos. De 64% na semana de publicação da cautelar, as chamadas curtas passaram a representar 56% do total na semana de 4 a 10 de setembro.

Para colocar esses números em perspectiva, utilizando a média de chamadas curtas realizadas nos 30 dias anteriores a cautelar como base de comparação, é como se 13,8 bilhões de chamadas curtas não tivessem sido realizadas entre 12 de junho e 10 de setembro.

Em outras palavras, em três meses, a cautelar eliminou cerca de um mês de tráfego de chamadas curtas das redes de telecomunicações, já que esse número é o equivalente a todo o tráfego de chamadas curtas apurado no mês de agosto de 2022.

No início de junho, a Anatel expediu a medida cautelar para coibir as ligações realizadas por robôs, as chamadas robocalls. Também por efeito da cautelar, as prestadoras de telefonia passaram a bloquear chamadas que utilizassem números não atribuídos pela Agência – numeração de linhas telefônicas irregulares –, originadas na própria rede ou provenientes de outras prestadoras.

No despacho decisório, foi considerado como uso indevido dos recursos de numeração e uso inadequado de serviços de telecomunicações o emprego de solução tecnológica para o disparo massivo de chamadas em volume superior à capacidade humana de discagem, atendimento e comunicação, não completadas ou, quando completadas, com desligamento pelo originador em prazo de até 3 segundos.

Segundo a cautelar, as prestadoras devem identificar os usuários que gerarem ao menos cem mil chamadas, em um dia, com duração entre zero e 3 segundos, e proceder ao bloqueio da originação de chamadas pelo prazo de 15 dias.

Em três meses de vigência da cautelar, constatou-se que os principais ofensores foram empresas que oferecem infraestrutura de telecomunicações para centrais de atendimento, empresas de serviços especializados de teleatendimento, telemarketing e cobrança, empresas de telecomunicações e do setor financeiro (bancos, empresas de crédito e cobrança/escritórios de advocacia). Também foram observadas empresas de varejo, turismo, supermercados e entidades que pedem doações, dentre outras.

Até o momento, 261 usuários infringiram o limite estabelecido na cautelar, de cem mil chamadas curtas diárias, e tiveram seus recursos de numeração bloqueados para originação caso não tenham solicitado o desbloqueio. A Anatel recebeu 117 pedidos de desbloqueio formulados por 84 empresas mediante a apresentação de termo de compromisso formal de abstenção da realização de chamadas abusivas. Desses:

• 76 pedidos foram deferidos, com a suspensão do bloqueio;
• 17 pedidos foram indeferidos por reincidência ou inadequação do termo;
• 22 pedidos aguardam a complementação de informações pelos interessados; e,
• 2 empresas desistiram da solicitação.

A cautelar em vigor está sendo prorrogada até 28 de outubro de 2022, em seus atuais termos. A Agência utilizará o período adicional de vigência para a conclusão de estudos e debates que estão sendo realizados nas áreas técnicas, objetivando o eventual aprimoramento das medidas em vigor. Esses estudos estão sendo realizados por determinação do Conselho Diretor da Agência, que incumbiu as áreas técnicas de verificar “a utilização de meios para descumprir os objetivos da cautelar (…) ou de eventuais fraudes associadas aos critérios nela previstos”.

As chamadas de curta duração são, normalmente, realizadas com dois objetivos. O primeiro é a avaliação se um determinado número, por vezes discado aleatoriamente, está na posse de uma pessoa física, o que é conhecido como “prova de vida”. Esse tipo de chamada também pode ser realizado para extrair outras informações, como a propensão de determinado consumidor de atender o telefone em determinados momentos do dia, por exemplo, ou, com a utilização de analisadores de áudio, para o confirmar se, além de em posse de uma pessoa física, o telefone está com algum usuário específico (ex.: Robocall que questiona se “Você é Fulano?”).

O segundo objetivo das chamadas curtas é o de garantir que os agentes das centrais de atendimento não fiquem desocupados, a partir da utilização de “discadores preditivos”. Isso ocorre quando as empresas que se utilizam desses discadores realizam dezenas de ligações simultâneas, em volume muito superior à sua efetiva capacidade de interação com os destinatários das chamadas. São efetuadas ligações em número bem superior à quantidade de atendentes da empresa chamadora aptos a estabelecer comunicação com os clientes e, em caso de indisponibilidade do agente de atendimento todas as ligações excedentes são desconectadas, ainda que vários usuários chamados tenham atendido a ligação.

Iniciativas da Anatel

A medida cautelar é mais uma iniciativa da Anatel para evitar o telemarketing abusivo. No final de 2021, a Agência determinou a obrigatoriedade do uso do prefixo 0303 pelas empresas de telemarketing, de modo a permitir que o consumidor pudesse identificar o chamador e decidir atender, ou não, a ligação. Desde 8 de junho de 2022, todas as empresas de telemarketing que ofertem produtos e serviços devem utilizar o código 0303.

Em 2019, a Agência atuou em medidas de corregulação em relação ao setor de telecomunicações para o desenvolvimento de um “Código de Conduta para Ofertas de Serviços de Telecomunicações por meio de Telemarketing”, implementando diretrizes, tais como, a limitação das chamadas a horários adequados e a vedação da prática de ligações abusivas.

Posteriormente, foi realizada a implementação, em conjunto com as operadoras do setor, da plataforma NãoMePerturbe, trazendo a possibilidade aos consumidores que não desejam receber ligações da oferta de produtos ou serviços de restringir as chamadas de tal natureza oriundas das empresas que aderiram à plataforma. Desde o seu lançamento, a plataforma NãoMePerturbe já recebeu a assinatura de 4,6 milhões de usuários.

Convergência Digital

Por considerar que a prática comercial é abusiva, o juiz Fernando de Oliveira Mello, da 12ª Vara Cível da Comarca de Santos (SP), determinou que uma empresa deve indenizar em R$ 5 mil um homem por envio excessivo de spam.

No caso concreto, o homem alegou que já recebeu aproximadamente 500 mensagens. E que, mesmo após diversas tentativas de solução administrativa e o ajuizamento de duas ações, já extintas, a empresa não parou de enviar os e-mails. Ele afirmou que passou a receber publicidade também por mensagem de texto em seu telefone. Na decisão, o magistrado destacou que a empresa, ao ser citada, não se manifestou. Assim, ele entendeu que “presumem-se verdadeiros os fatos alegados na inicial”.

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