IA en la Nube: AT&T México buscar ser una telco digital con ayuda de AWS
Para enfrentar los desafíos del sector como el lento crecimiento de ingresos, clientes exigentes y mayor competencia, AT&T México busca transformarse en una “telco digital”. Como parte de esta estrategia, lanzó Wim, un operador digital basado en la Nube de AWS que utiliza tecnologías como la Inteligencia Artificial (IA) para optimizar la atención al cliente mediante el análisis de datos.
En el marco del M360 organizado por la GSMA, Ricardo Zermeño, presidente y fundador de Select, señaló que el sector de telecomunicaciones se enfrenta a un entorno volátil y disruptivo, caracterizado por un crecimiento orgánico limitado y con una intensa competencia, por lo que las empresas del sector requieren buscar nuevas líneas de negocio y el uso de nuevas tecnologías para ser más eficientes. Detalló que durante el 2024, el crecimiento de los ingresos del sector fue de apenas 3.9 por ciento.
Bajo este contexto, fue que AT&T ha impulsado diversas iniciativas basadas en IA, tales como la creación de Wim como una marca 100 por ciento digital; y AT&T Ask, una herramienta de IA Generativa para uso interno, indicó Carla González, directora de productos digitales de AT&T en México.
En el caso de Wim, la directora explicó que se trata de crear una marca digital, mediante la cual la compañía pueda experimentar y aprender. El operador está atendido 100 por ciento por un chat conversacional, cuyo objetivo es entender lo que el cliente busca y pregunta del servicio, y conocer lo que se debe mejorar.
Por su parte, AT&T Ask se utiliza como una herramienta de IA Generativa en casos prácticos para áreas como finanzas o estrategia, donde el operador ha buscado fomentar su uso con educación y acceso seguro.
Rubén Mugártegui, director de AWS en México, reconoció la innovación de AT&T, quien también ha participado en traer nuevos servicios a la región recién inaugurada por la compañía de Nube de Amazon en México. El directivo recomendó que lo primordial para acelerar la adopción de IA Generativa en los operadores es la cultura, en que los directivos estén convencidos de los beneficios de la tecnología.
En segundo lugar, destacó la importancia de contar con los datos adecuados para que conecte correctamente con las soluciones; en tercer lugar, no olvidar el aspecto de la seguridad; y por último, considerar complejidad del ecosistema de telecomunicaciones, “por lo que se debe pensar en grande empezando en chico”.
Mugártegui detalló que entre los principales casos de uso que se han atendido por AWS en el área telco se encuentran los centros de contacto, los cuales pueden ser modernizados con el uso de IA. También se ha tenido éxito en impulsar la automatización de las operaciones de red que han permitido reducir hasta un 79 por ciento las caídas del servicio y tener un mejor tiempo de resolución. Además, en el área de marketing, el uso de soluciones en la Nube con IA han permitido incrementar hasta en 300 por ciento el compromiso del cliente.
El directivo también explicó que actualmente el portafolio de servicios de IA Generativa se divide en tres principales categorías: primero, casos de defensa, en la que los operadores buscan no perder la oportunidad de subirse a la ola de transformación, aún cuando todavía no cuenten con el talento o los casos de uso definidos; segundo, el retorno a la inversión, cuando se busca crear diferenciación en el mercado; y tercero, retorno al futuro, cuando las empresas apuestan a estar preparadas para los próximos 10 años.