Twilio tiene la IA que recuerda, entiende y personaliza cada interacción con el cliente
José Eduardo Ferreira, vicepresidente de Ventas para América Latina de Twilio, afirmó que la próxima gran transformación de la experiencia del cliente no estará sólo en los canales digitales ni en los asistentes virtuales, sino en la capacidad de las empresas para integrar datos, conversaciones e Inteligencia Artificial (IA) en una sola experiencia continua, personalizada y contextual para cada usuario.
“La IA ya está aquí. Lo que viene es construir experiencias más simples, únicas y personalizadas para cada cliente”, afirmó Ferreira.
Para Twilio, la Inteligencia Artificial está modificando la forma como las personas interactúan con las empresas. La IA permite conversaciones naturales capaces de comprender contexto, interpretar emociones y resolver problemas sin intervención humana.
Para Ferreira, la velocidad de este cambio será mucho mayor de lo que muchos imaginan. Explicó que las nuevas capacidades de IA permiten sostener diálogos fluidos mediante voz o mensajería, comprender el historial del cliente y responder con un nivel de naturalidad que hace cada vez más difícil distinguir entre una persona y un sistema automatizado.
Sin embargo, considera que el verdadero desafío no es la calidad de los modelos de Inteligencia Artificial, sino la infraestructura empresarial que debe soportarlos.
Ferreira explicó que la mayoría de las organizaciones acumulan décadas de sistemas, bases de datos y aplicaciones que funcionan de manera independiente. Cada área suele administrar su propia información, sus propios canales de atención y sus propias herramientas tecnológicas. El resultado es una experiencia fragmentada para el consumidor.
Esa fragmentación provoca situaciones cotidianas que generan frustración. Un cliente debe repetir varias veces su información al cambiar de canal, volver a explicar un problema que ya había reportado o recibir ofertas comerciales que no tienen ninguna relación con sus intereses reales.
“La experiencia actual sigue estando fragmentada en muchas organizaciones. El contexto se pierde entre áreas, canales y sistemas”, explicó Ferreira.
Ante esta fragmentación, la tecnología de Twilio es capaz de conectar todos esos sistemas sin obligar a las empresas a reemplazar sus inversiones previas. La propuesta consiste en integrar información proveniente de plataformas de gestión de clientes, centros de contacto, aplicaciones empresariales y bases de datos para construir una visión unificada del consumidor.
Según Ferreira, la Inteligencia Artificial necesita esa visión integral para generar resultados relevantes.
“La IA puede ser muy poderosa, pero necesita contexto. Si cada interacción queda aislada, la experiencia pierde valor”, señaló.
La compañía observa un cambio importante en los hábitos de comunicación de los consumidores latinoamericanos. Aunque WhatsApp mantiene una enorme relevancia en la región, Ferreira aseguró que la voz está experimentando un nuevo crecimiento impulsado por la Inteligencia Artificial. Al mismo tiempo, el correo electrónico, SMS, RCS y otros canales continúan desempeñando un papel importante dependiendo del perfil de cada usuario.
La clave, dijo, no consiste en privilegiar un canal sobre otro, sino en identificar cuál es el más adecuado para cada persona y cada momento.
Esa visión apunta hacia la hiperpersonalización. En lugar de enviar millones de mensajes idénticos, las empresas podrán determinar qué canal genera mejores resultados para cada cliente específico, aumentando la efectividad de las campañas y mejorando la experiencia de servicio.
Las industrias que lideran esta transformación son las empresas nativas digitales, el sector financiero, el comercio electrónico y los servicios de salud. En estos sectores existe una fuerte presión por ofrecer atención inmediata, procesos de incorporación más sencillos y mejores experiencias digitales.
Ferreira también destacó el interés por los casos de uso relacionados con cobranza, retención de clientes y procesos de onboarding. En ellos, la IA permite acelerar respuestas, reducir tiempos de espera y simplificar trámites que tradicionalmente resultaban complejos.
No obstante, advirtió que la tecnología por sí sola no garantiza el éxito. En muchos proyectos, las organizaciones cuentan con presupuesto e interés para innovar, pero enfrentan dificultades durante la implementación debido a procesos complejos, sistemas rígidos o resistencia interna al cambio.
Desde su perspectiva, uno de los principales obstáculos es cultural. Muchas áreas de negocio prefieren mantener independencia tecnológica antes que compartir información con el resto de la organización, aun cuando ello limite la capacidad de construir una experiencia unificada para el cliente.
“La resistencia no suele estar en los canales o en la tecnología, sino en las personas y en la forma como las organizaciones comparten información”, afirmó.
Ferreira considera que el siguiente paso será la interacción entre múltiples agentes de Inteligencia Artificial. En el futuro, los consumidores contarán con asistentes propios que dialogarán con los sistemas inteligentes de empresas, bancos, comercios y proveedores de servicios.
Cuando ese escenario se materialice, la capacidad de coordinar, conectar y orquestar todos esos agentes será más importante que cualquier canal específico. Para Twilio, el futuro de la experiencia digital pasa precisamente por esa capacidad de integración.