O Procon de São Paulo divulgou nesta semana que o número de reclamações registradas aumentou 653% na comparação entre o segundo semestre de 2019 e o mesmo período de 2021, passando de 44.791 para 337.092 queixas.
Em 2019, foram 78 mil queixas, passando para mais de 300 mil em 2020 e, no ano seguinte, quase 500 mil. Só até março de 2022, já são 128 mil reclamações.
O aumento coincide com a pandemia de Covid-19, quando boa parte dos hábitos de compra passaram do presencial para o digital. “Essa elevação, que tem nos preocupado, ocorreu em razão da pandemia, um contexto em que os estabelecimentos comerciais tiveram que ser fechados do dia para noite e não estavam preparados para fazer um atendimento de modo virtual”, explica Guilherme Farid, diretor executivo do Procon-SP.
Ele diz que os estabelecimentos não estavam organizados para fazer o atendimento de call center de forma virtual, demanda que acabou migrando para o Procon-SP.
As principais reclamações se referem ao atraso ou não entrega do produto, seguido de problemas com cobrança. Segundo o Procon-SP, ainda há queixas de vendas feitas por sites falsos ou perfis de redes sociais falsos, que efetuam a venda e depois desaparecem sem entregar o produto.
Dados mais recentes do Comitê Gestor da Internet no Brasil revelam que, em 2021, o hábito do comércio eletrônico se manteve em um nível alto e superior ao contexto pré-pandêmico. Em julho do ano passado, 51% dos usuários de Internet compraram produtos e serviços online.
O levantamento da Neotrust sobre o faturamento do e-commerce confirma o número: em 2021, a receita total foi de R$ 161 bilhões, um recorde.
Medidas do Procon-SP
Uma medida tomada pela Fundação foi a criação do selo Empresa Verificada, que comprova que o estabelecimento é cadastrado no sistema Procon-SP Digital. A autenticação pode ser conferida tanto nas lojas presenciais quanto virtuais.
A recomendação para os consumidores é fazer compras em lojas que estão cadastradas no sistema, pois significa que elas disponibilizaram seus dados ao órgão de defesa e assinaram o cadastro com o certificado digital.
“Além do selo, com o aumento das reclamações, o Procon-SP iniciou um processo de digitalização e informatização de todos os seus serviços, integrando as áreas de atendimento e de fiscalização. Com a desburocratização está sendo possível dar conta do aumento das demandas”, conclui Farid.