Diariamente se escuchan las palabras banca digital para referirse a procesos bancarios y financieros. A pesar de esto, usualmente no se sabe qué significa, ni cuáles son sus riesgos o beneficios. Esencialmente, la banca digital combina los servicios de la banca móvil y la banca en línea bajo un mismo concepto.
La banca en línea significa acceder a los servicios del banco a través de la página web desde la computadora. La banca móvil es el uso de una app para acceder a los mismos servicios desde un dispositivo móvil como tabletas o smartphones. Debido a la rápida evolución de este servicio, los clientes están buscando formas más convenientes para manejar las finanzas a través de canales digitales.
A lo largo del último año, los bancos estadounidenses han fomentado la confianza del consumidor sobre otros competidores. En el último World Retail Banking Report se indicó que 57 por ciento de los consumidores prefiere la banca en línea en lugar de la banca física, mientras que el 55 por ciento opta por las aplicaciones de banca móvil. El porcentaje de usuarios que prefieren la banca móvil aumentó 8 por ciento desde el inicio de la pandemia. Pero a pesar del crecimiento nace la pregunta de cuántos de los datos personales son protegidos y privados.
De acuerdo con un estudio de KPMG, casi el 90 por ciento de los consumidores considera la privacidad como un derecho humano básico; sin embargo, un 68 por ciento dice que no confía en que las compañías se comporten de manera ética respecto a sus datos personales.
La confianza digital es esencial para los bancos si buscan mantener clientes y aumentar los ingresos mientras permanecen en el lugar número uno en el mercado. Los usuarios de banca digital en Estados Unidos tienen una mayor confianza digital que el promedio, y, en general, están más satisfechos e involucrados con su banco. En una encuesta desarrollada por eMarketer, fue la mayoría quien contestó que confían antes en su banco de cabecera sobre otros servicios como PayPal, Visa o Amazon.
Parte de lo que se encontró es que la seguridad es el factor principal al determinar la confianza digital. La ciberseguridad es un reto constante para la industria financiera, pues está en una constante lucha contra las amenazas crecientes. En especial, después de la pandemia, la ciber resiliencia de los bancos fue puesta a prueba, pues hubo una adopción de esta tecnología a una gran velocidad a medida que los países iban entrando en cuarentena. La segunda preocupación que la gente indicó fue su privacidad, ya que el desafío al que se enfrentan los bancos y las instituciones financieras es que los consumidores no siempre son proactivos en la protección de su información personal y financiera en línea.
De todos los bancos que formaron parte del estudio, TD Bank tuvo la seguridad percibida más alta de los 10 bancos considerados, mientras que Capital One ocupó el segundo lugar. PNC ocupó el primer lugar en Privacidad, seguido de TD Bank en segundo lugar. Capital One tuvo el puntaje de confianza digital más alto en general de los 10 bancos minoristas más grandes de EE. UU., mientras que PNC y TD Bank empataron en el segundo lugar. Capital One ocupó el primer lugar en tres de las seis categorías de confianza: confiabilidad, facilidad de uso y amplitud de funciones. También se ubicó entre los tres primeros en cada una de las categorías de confianza más ponderadas: seguridad, privacidad y reputación.
La banca digital no desaparecerá en el corto plazo y, en todo caso, es probable que más consumidores la utilicen como una alternativa a los métodos bancarios tradicionales. Cuanto más puedan hacer ahora los bancos y las instituciones financieras para adelantarse a la curva, más se beneficiarán los consumidores a la hora de mantener segura su información.
