La tecnología no sólo da soporte, es la base de la transformación: Itaú
Itaú, uno de los bancos más grandes de América Latina, tiene el objetivo de mover cerca del 60 por ciento de sus cargas de trabajo a la Nube hacia 2023, lo que implica no sólo una adopción tecnológica, sino también la evolución de la dinámica de trabajo en sus distintas áreas de mercado, señalaron directivos del banco durante el evento AWS re:Invent 2022.
Itaú es el más grande de Sudamérica, con más de 65 millones de clientes en Brasil, de los cuales, más de 20 millones se atienden a través de los canales digitales. Actualmente, cerca del 45 por ciento de sus operaciones ya fueron migradas a AWS (Amazon Web Services), con el objetivo de llegar a cerca de un 60 por ciento durante 2023.
Como parte de la colaboración con la empresa de Nube de Amazon, se firmó un acuerdo a 10 años desde finales de 2020, que además de las cargas de trabajo a la Nube, también incluye servicios profesionales, programas de certificación y la adopción de equipos de trabajo pequeños (two pizza teams).
Mediante la capacidad de la Nube de AWS, los directivos señalaron que se está implementando “una gran transformación digital para todo el banco”. Para Fabio Napoli, CTO del banco, la transformación digital implica más que el establecimiento de canales digitales, por lo que el foco de la entidad está en mejorar la experiencia del consumidor mediante estas nuevas tecnologías.
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Moisés Nascimento, CDO de Itaú, explicó que la transformación digital del banco está basada principalmente en los datos y en la Inteligencia Artificial para beneficio de los usuarios en la mejora de productos y servicios.
Agregó que “para ser digital y conforme se elimina el componente humano de la conversación con los clientes, los datos son la principal materia de evolución del banco y su entendimiento del consumidor”, donde la modernización de la infraestructura compone también un elemento importante.
Detalló que la mejora de productos se realiza “para los usuarios”, con ellos como el principal elemento del diseño, con altos niveles de iteración y un nivel bajo de inversión inicial.
La compañía encontró que su mayor oportunidad de crecimiento se encontraba en la agilidad y autonomía para trabajar con los datos. En ese sentido, inició la migración de su arquitectura legada de datos que usó hasta 2020, hacia un mesh centralizado de datos de todos sus segmentos de negocio: seguros, créditos, cuentas de cheques e inversiones que se ha migrado a la Nube.
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Entre los principales resultados del banco a partir de la adopción de la Nube se encuentran la operación 100 por ciento digital de la plataforma de pagos Pix en Brasil, que actualmente administra cerca de 15 millones de transferencias diariamente; y la reducción de los incidentes de consumidor en cerca de un 75 por ciento.
Como parte del proceso de innovación basado en los datos, Itaú ha introducido también nuevos cambios dentro de su personal, tales como una nueva organización con un director de información para cada área que se organiza como comunidad, programas de upskilling para la capacitación en el análisis de datos en la Nube, y el uso de métricas para la evaluación del rendimiento de cada comunidad y su impacto en la satisfacción del usuario.
Entre los principales retos en este proceso de transformación, los directivos coincidieron en que se debía convencer al equipo de liderazgo del banco sobre los beneficios que se podrían atender en el largo plazo, y que estas tecnologías no eran simplemente un soporte, sino que implicaban el cambio y evolución para toda la organización.