IA e hiperpersonalización redefinen la hotelería y la experiencia del huésped

La industria hotelera en México está entrando en una nueva etapa de transformación digital, en la cual la Inteligencia Artificial (IA), la hiperpersonalización y la integración de datos son factores decisivos de competitividad.

Así lo plantea Carlos Zenteno, presidente de Hitss, quien sostiene que el mayor reto del sector hotelero es utilizar la tecnología para ofrecer experiencias memorables y construir relaciones de largo plazo con los huéspedes.

En entrevista con DPL News, Zenteno explicó que, aunque muchas cadenas hoteleras ya han avanzado en canales digitales de atención y soluciones de omnicanalidad, aún existe un amplio margen para digitalizar la experiencia completa del cliente, desde la reservación hasta la fidelización posterior a su estancia.

“Ya no se entiende como una buena idea de reducir costos, de ser más eficientes, sino mucho más enfocado en mejorar la experiencia del cliente, que apunta mucho a su fidelización y a la recurrencia del uso de los servicios”, señala.

Revolución de la hotelería digital

En mayo de 2026, Telmex y Hitss presentaron un ecosistema de soluciones diseñado para digitalizar el customer journey del huésped, durante el evento Telmex Evolución Digital en Los Cabos.

Dicho ecosistema integra tecnologías que acompañan al cliente desde la búsqueda y reserva del hotel hasta el seguimiento posterior al viaje.

Las soluciones digitales abarcan el check-in digital; llaves móviles para acceder a las habitaciones; aplicaciones integradas para gestionar servicios; reservaciones de restaurantes y actividades; concierge virtual impulsado por Inteligencia Artificial; check-out automatizado; así como programas de fidelización basados en datos.

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Para Zenteno, este modelo no sólo mejora la experiencia del usuario, sino que también incrementa la eficiencia operativa de los hoteles.

“Todo ese customer journey ―asegura― tiene diferentes soluciones tecnológicas hechas a la medida, de tal forma que el cliente tenga la mejor experiencia de interacción, pero también los hoteles tengan una mayor efectividad en los contactos, en las respuestas y finalmente de manera más eficiente”.

IA para experiencias personalizadas

Carlos Zenteno destaca que uno de los pilares de la transformación en el sector de la hospitalidad es la hiperpersonalización.

Gracias a la Inteligencia Artificial, los hoteles pueden construir perfiles detallados de cada huésped a partir de sus preferencias, hábitos de consumo y viajes anteriores para ofrecer recomendaciones prácticamente individuales.

Carlos Zenteno ejemplifica que un sistema puede identificar si un cliente prefiere hoteles de playa, cierto tipo de gastronomía o actividades al aire libre como surf o tirolesa y utilizar esa información para diseñar ofertas específicas en lugar de enviar promociones genéricas.

Además de la personalización, la IA también impulsa nuevas aplicaciones como asistentes conversacionales para reservaciones; atención omnicanal vía WhatsApp, web o voz; marketing personalizado mediante redes WiFi; mantenimiento predictivo; administración inteligente del consumo energético; y habitaciones inteligentes capaces de controlar iluminación, clima y entretenimiento desde una aplicación móvil.

Los datos son el principal desafío

Sin embargo, Zenteno advierte que la adopción de IA será exitosa si las organizaciones resuelven uno de sus problemas históricos: la fragmentación de la información.

Muchas empresas aún operan con sistemas aislados, bases de datos duplicadas y plataformas que no intercambian información, lo que limita el potencial de la automatización.

“El mayor desafío está en tener información integrada, certificada y que sea suficiente para la toma de decisiones”, asegura Carlos Zenteno.

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En ese sentido, el ejecutivo considera indispensable construir arquitecturas digitales que integren sistemas legados mediante capas de integración, data lakes y data hubs, permitiendo que la información fluya entre aplicaciones y pueda alimentar modelos de Inteligencia Artificial.

Incluso, Zenteno compara el funcionamiento de la IA con el aprendizaje humano. “La IA sin buenas fuentes de información y sin procesos bien definidos —comenta— es como tener a una persona que tiene un coeficiente intelectual muy alto, pero que no se prepara, que no lee”.

Redes privadas y conectividad fortalecen la experiencia

La transformación digital del sector de hospitalidad requiere de la base de la conectividad. Por eso, los hoteles incorporan redes privadas para garantizar niveles de servicio más altos, mejorar el desempeño de las aplicaciones digitales y ofrecer experiencias más consistentes para los huéspedes.

Zenteno detalla que esta infraestructura forma parte de un ecosistema más amplio dentro de América Móvil, donde la conectividad de Telmex, Telcel y Claro, la infraestructura de Triara y los servicios de ciberseguridad convergen con las soluciones digitales desarrolladas por Hitss.

“Con la conectividad como base, integramos todas estas soluciones tecnológicas (…) para acelerar la transformación digital”, afirma.

La experiencia será el nuevo diferenciador

Para el presidente de Hitss, el turismo representa uno de los sectores con mayor potencial de transformación digital en México.

Carlos Zenteno recuerda que la actividad turística aporta 8.7% del Producto Interno Bruto nacional, lo que convierte a la innovación tecnológica en un elemento clave para fortalecer la competitividad de la industria.

A partir de las conversaciones sostenidas con cadenas hoteleras durante el evento de Telmex en Los Cabos, el directivo observa un cambio importante en la visión del sector: la digitalización ya no es vista únicamente como una herramienta para reducir costos.

Se entiende ahora como un mecanismo para elevar la calidad del servicio, incrementar la fidelidad de los clientes y diferenciarse en un mercado cada vez más competitivo.

En este contexto, la combinación de Inteligencia Artificial, datos integrados, automatización y conectividad perfila un nuevo modelo de hospitalidad, donde la tecnología es un componente central de la experiencia del huésped y de la estrategia de negocio de los hoteles.