La próxima misión del e-commerce será convencer a la IA: Tiendanube anticipa nueva era
Juan Martín Vignart, director de Tiendanube México, explica que la IA está redefiniendo la forma en que los consumidores descubren, comparan y compran productos. Las marcas deberán ser visibles y relevantes para los Agentes de IA.
La Inteligencia Artificial (IA) está cambiando las reglas del e-commerce. Aunque durante la última década las empresas concentraron sus esfuerzos en atraer consumidores mediante buscadores, redes sociales y marketplaces, el siguiente punto de contacto podría ser un agente inteligente capaz de recomendar productos, resolver dudas e incluso completar una compra por el usuario.
Juan Martín Vignart, director de Tiendanube México, considera que el e-commerce atraviesa una transformación comparable con la llegada de los smartphones o de las plataformas digitales.
En entrevista con DPL News, el directivo asegura que la IA es el eje de la evolución del comercio digital. “Nosotros renacimos como si fuese el ave fénix con la Inteligencia Artificial”, afirma.
Para Vignart, no se trata únicamente de su uso en los chatbots o para la generación de contenido. La disrupción llegará cuando los consumidores deleguen en asistentes de IA buena parte del proceso de búsqueda y decisión de compra, obligando a las empresas a adaptar sus plataformas para ser encontradas y comprendidas por estos nuevos intermediarios digitales.
Del SEO al comercio impulsado por Agentes de IA
Por muchos años, las marcas optimizaron sus tiendas en línea para aparecer en los primeros resultados de Google o incrementar su presencia en redes sociales. Sin embargo, el directivo sostiene que ese paradigma comienza a cambiar.
“Hoy ya no basta con estar en Internet; las empresas tendrán que estar preparadas para que un Agente de Inteligencia Artificial encuentre su catálogo, interprete su información y pueda recomendar sus productos”, explica.
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Incluso, más de la mitad del tráfico en Internet ya es ejecutado por agentes, una tendencia que, a su juicio, transformará la forma en que las empresas construyen su presencia digital.
En ese escenario, el desafío ya no es únicamente atraer usuarios humanos: también será necesario optimizar la información, los catálogos y los datos para que puedan ser procesados por modelos de Inteligencia Artificial.
Oportunidades para el e-commerce con la IA
Aunque las aplicaciones de IA en el comercio electrónico se multiplican rápidamente, Vignart considera que todas responden a dos grandes propósitos de negocio.
“Todas las aplicaciones de Inteligencia Artificial ―señala― caen en una de estas dos categorías: ¿me está ayudando a vender más o me está ayudando a ahorrar tiempo?”
Bajo esa lógica, Tiendanube desarrolla herramientas que automatizan tareas operativas y comerciales, como la administración de productos, la creación de promociones, la actualización de catálogos, la atención al cliente y las recomendaciones de venta.
La automatización también responde a un problema recurrente para los e-commerce. Según explicó el directivo, más del 40% de las consultas que reciben las marcas corresponden a preguntas repetitivas, como el estado de un pedido, los costos de envío o la disponibilidad de entregas.
Delegar esas interacciones a agentes inteligentes permite que los equipos humanos concentren sus esfuerzos en resolver casos de mayor complejidad y ofrecer una mejor experiencia al cliente.
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Comercio electrónico mexicano madura
Vignart considera que el comercio electrónico en México alcanzó un punto de madurez que modifica las prioridades de las empresas.
A diferencia de años anteriores, cuando el principal objetivo era convencer a los consumidores de comprar por Internet, hoy la confianza dejó de ser el principal obstáculo. “Los consumidores ya saben que poner la tarjeta en un medio digital no es un riesgo alto”, puntualiza el ejecutivo.
El directivo atribuye esta evolución a un proceso gradual impulsado por la mayor bancarización, la expansión de las plataformas digitales y el fortalecimiento de la logística.
Además, las empresas están intensificando sus esfuerzos en construir relaciones de largo plazo con quienes ya compran en línea. “La adquisición de clientes se volvió mucho más costosa”, explica Vignart. Por ejemplo, los costos de publicidad digital han aumentado entre 15 y 20%.
Por ello, las empresas ahora priorizan aumentar la recompra, elevar el ticket promedio y fortalecer la fidelización mediante mejores experiencias de compra.
La experiencia pesa más que el precio
El consumidor ―dice Vignart― no diferencia entre una tienda física, una página web, WhatsApp o una aplicación móvil. “El cliente no está pensando en canales; el cliente está pensando en la marca”.
Por lo tanto, las empresas también deben integrar todos los puntos de contacto dentro de una sola experiencia.
De acuerdo con datos compartidos por la compañía, 60% de las marcas venden tanto en canales físicos como digitales, mientras que 73% utiliza WhatsApp como canal comercial.
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Sin embargo, el éxito del comercio electrónico no depende únicamente de incorporar más canales. Vignart relata que Tiendanube analizó las reseñas de cerca de 5,000 marcas mexicanas en Google para identificar los principales motivos de insatisfacción de los consumidores.
Entre los hallazgos, la empresa encontró que las mayores quejas están relacionadas con problemas logísticos y con una atención deficiente al cliente.
Incluso, Vignart comenta que más del 60% de los retrasos en las entregas se originan dentro de las propias empresas, debido a fallas en procesos como preparación de pedidos, empaque o despacho, y no necesariamente en las empresas de mensajería.
E-commerce será invisible para el consumidor
A futuro, el director de Tiendanube en México visualiza que la Inteligencia Artificial operará detrás de prácticamente todas las interacciones del comercio electrónico: desde recomendar productos hasta responder preguntas, gestionar inventarios o asistir en la operación de una tienda.
La IA se perfila como la nueva infraestructura del comercio digital. Las empresas no sólo requerirán tener una tienda en línea; deberán construir plataformas capaces de integrarse con agentes inteligentes, automatizar procesos y ofrecer experiencias cada vez más fluidas.
En ese escenario, la competencia en el e-commerce no sólo será por captar la atención del consumidor, sino también por convertirse en la opción que la Inteligencia Artificial decida recomendar.