¿Qué está pasando con la transformación digital y la reinvención de la industria hotelera?
La industria hotelera ha estado entre las más afectadas por la pandemia de coronavirus en los últimos dos años y medio. Dado que grandes partes del mundo se están abriendo una vez más a los viajes y el turismo, la industria tiene una oportunidad sin precedentes para reconstruir mejor e inclusive reinventarse con la ayuda de la robótica, el Internet de las Cosas (IoT) y la Inteligencia Artificial (IA).
Según un informe reciente de “Global Market Estimates”, el futuro de la IA en la hotelería es una nueva referencia. Este informe prevé una tasa de crecimiento anual compuesto (CAGR) de 10 por ciento de 2021 a 2026.
Si bien la mayor parte de la tecnología se está implementando en el sector de alimentos y bebidas en este momento, es seguro que el alojamiento experimente un crecimiento más rápido de la IA dentro del segmento.
Parte de este crecimiento, como comenté, se debe a la pandemia.
Como los clientes prefieren una interacción humana limitada para minimizar la transmisión del coronavirus, la IA es la mejor alternativa.
Imitar la interacción humana sin enfrentar el riesgo de enfermedad se convertirá en un factor importante en la recuperación y reinvención de la industria.
La personalización de la solución y el avance tecnológico serán el enfoque principal, aunado a que el alto gasto de los hoteles para optimizar sus operaciones comerciales y hacer frente a la dinámica cambiante debido al coronavirus dará como resultado una gran adopción.
Ahora bien, dentro de esta industria, el segmento más afectado y en el que se prevé un cambio definitivo son los viajeros de negocios, puesto que las empresas y sus clientes han roto el tabú de que los negocios se deben hacer en persona.
Gran parte de los trabajadores ya no han regresado a las oficinas y operan virtualmente, y muchos negocios, juntas y hasta presentaciones de ventas se hacen y cierran de manera remota.
Esto ha golpeado muy fuerte a la industria del transporte (líneas aéreas) y a los hoteles que están localizados en lugares que no tienen un foco turístico.
Esto ha provocado que haya menos viajeros con el mismo número de hoteles de negocios, lo que significa una competencia más dura. La mayoría de los hoteles pueden estar enfrentando una guerra de precios para atraer a estos clientes y para evitar eso, la lealtad y el atractivo se vuelven esenciales.
Veamos algunos datos sobre viajeros de negocios:
- El 45 por ciento de las personas que viajan por trabajo en EE. UU. son mujeres. El 55 por ciento son hombres.
- Alrededor de 55 por ciento de todos los viajes de trabajo son realizados por personas de 30 a 49 años (muchos de ellos son millennials y esta tendencia sólo irá en aumento).
- El 65 por ciento de los millennials que viajan por negocios ven los viajes corporativos como un símbolo de estatus.
- El 78 por ciento de los millennials dedica tiempo al ocio en viajes de negocios.
- El 69 por ciento de los millennials quiere alargar sus viajes de trabajo por ocio.
- El 56 por ciento de los millennials crean razones para realizar viajes corporativos.
- Cuatro viajes cada año es la cantidad promedio de viajes de negocios para un millennial.
Los millennials quieren viajar, mientras que la generación X está siendo más reacia a hacerlo por la Covid. Además, los millennials quieren tomarse tiempo adicional para conocer y divertirse, y esto es una oportunidad no explotada por los hoteles de negocios.
La tecnología hotelera inteligente ofrece una variedad de ahorros de costos y oportunidades de ingresos, que le permite a los propietarios de hoteles alcanzar nuevos niveles de rentabilidad.
Comenzamos a ver algunas cadenas hoteleras que están adoptando tecnología, ya sea para optimizar procesos o para mejorar la experiencia de esta ola generacional, pero veo que los esfuerzos han sido muy poco completos.
Cadenas grandes de hoteles premium han adoptado medidores de luz y agua inteligentes para ahorrar costos, algunos ya tienen servicio a cuartos vía su aplicación móvil e incluso la cerradura sin llave donde se usa el celular para abrir la puerta de la habitación.
Otros están lanzando hoteles donde el lobby asemeja los negocios de espacios de trabajo compartidos, en lugar de transformar los hoteles de negocios existentes para que el millenial tenga una experiencia tecnológica extraordinaria, lo cual tiene un costo mucho menor que crear una nueva rama de hoteles.
Hay soluciones para todo, sobre todo en las áreas de gestión inteligente de la energía, mantenimiento predictivo (para todo lo que use energía y plomería), experiencia inteligente y servicios inteligentes (como la llave en el celular, check in y check out remoto, manejo de la temperatura del cuarto inteligente y desde el celular, control remoto de TV en el celular, tecnología de gestión de la reputación en línea, prácticas de marketing inteligente (y explotar esa necesidad de ocio de los millennials a través de venta de excursiones y experiencias, la venta de noches adicionales en fines de semana con este objeto, y anunciar marcas con las que se tengan alianzas vía su app, el teléfono celular y el contenido de la TV, y cobrar por ello), así como manejo de Big Data y protección de datos.
Lo más interesante es que nadie le ofrece todo esto en conjunto a los hoteleros, por lo que van adoptando poco a poco algunas de ellas y les es difícil tener un manejo centralizado, ágil y que se traduzca en una ventaja verdaderamente diferenciadora.
Los integradores de sistemas como Beyond Technology son la solución a esta problemática, con lo que la industria hotelera podría hacer una reinvención rápida y con un bajo costo.
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