Brasil | Prestação de serviços online por organizações públicas dá salto durante a pandemia

Nos últimos dois anos, a prestação de serviços públicos digitais no país cresceu em todas as esferas do setor público brasileiro. Esse é um dos destaques da 5ª edição da pesquisa TIC Governo Eletrônico, que investiga a incorporação das tecnologias da informação e comunicação (TIC) pelos órgãos públicos federais e estaduais, e prefeituras no país.

A pesquisa do Comitê Gestor da Internet no Brasil (CGI.br) mostrou que, em 2021, 76% das organizações federais dos Poderes Executivo, Legislativo, Judiciário e do Ministério Público ofereceram pela Internet os serviços públicos mais procurados pelos cidadãos, um aumento de 22 pontos percentuais na comparação com 2019, período que antecedeu a crise sanitária provocada pela COVID-19. Na esfera estadual, o crescimento foi de 31% para 45% no mesmo período, conforme o levantamento divulgado nesta terça-feira, 26, pelo Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação (Cetic.br) do Núcleo de Informação e Coordenação do Ponto BR (NIC.br).

Destaca-se ainda a diminuição no número de órgãos públicos que reportaram não oferecer de forma online os serviços mais procurados, tanto no âmbito federal (de 8% para 2%) quanto no estadual (de 20% para 13%).

“A pandemia fez com que muitos órgãos públicos tivessem que buscar alternativas para que serviços públicos não fossem interrompidos, especialmente na fase mais intensa de distanciamento social. A oferta de serviços públicos pela Internet foi o caminho mais utilizado como estratégia de continuidade”, comenta Alexandre Barbosa, gerente do Cetic.br|NIC.br, enfatizando a importância desse avanço.

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No caso das prefeituras, a maioria dos serviços disponibilizados via websites analisados pela pesquisa aumentou de 2019 a 2021, como a emissão de boletos de tributos e outras guias de pagamento, que passou de 53% para 63%. Fazer download de documentos ou formulários (87%), emitir nota fiscal eletrônica (78%) e preencher ou enviar formulários (66%) foram os mais frequentes.

No entanto, menos de metade das prefeituras permitiram realizar, via website, inscrição ou matrícula (47%) e agendamento para consultas, atendimentos, serviços, entre outros (32%). Todos os serviços analisados pela pesquisa também eram menos disponibilizados no caso de municípios com menor população. A exemplo daqueles relativos a emissões de documentos, como licenças, certidões e permissões que estavam presente em websites de 92% das prefeituras com mais de 500 mil habitantes, a percentagem chega a 51% naquelas com até 10 mil habitantes.

“Apesar dos avanços observados, ainda existem disparidades na adoção e uso das TIC, especialmente, nos órgãos estaduais e nas prefeituras de municípios de menor porte populacional. Este fato pode revelar a necessidade de mais investimentos para a adoção das TIC nesses níveis de governo”, comenta Barbosa.

Privacidade e proteção de dados

A 5ª edição do estudo apresenta, ainda, três módulos inéditos: privacidade e proteção de dados pessoais; uso das TIC para o combate à pandemia; e uso de novas tecnologias como Inteligência Artificial, Blockchain e Internet das Coisas – nesse último tópico, os dados foram coletados apenas em órgãos públicos federais e estaduais.

A TIC Governo Eletrônico 2021 apontou que 89% dos órgãos públicos federais têm função ou pessoa responsável pela implementação da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD). A porcentagem é menor entre as organizações estaduais (55%) e prefeituras (28%). As ações relacionadas à LGPD mais mencionadas, tanto por órgãos federais quanto estaduais foram: nomear o encarregado de dados ou Data Protection Officer (DPO) do órgão público (81% dos federais e 33% dos estaduais) e disponibilizar canais de atendimento pela Internet para os cidadãos enviarem mensagens sobre o uso de seus dados pessoais pelo órgão público (65% dos federais e 34% dos estaduais).

Entre as prefeituras, menos de um terço delas tinha algum canal de atendimento online para o envio de mensagens sobre tratamento de dados (31%). Mesmo entre as cidades com mais de 500 mil habitantes, só 36% das prefeituras tinham um canal online de atendimento desse tipo. No caso do encarregado de dados, apenas 14% disseram que já indicaram esse profissional.

“De acordo com esses resultados, vemos que as ações relacionadas à privacidade e proteção de dados analisadas pela pesquisa ainda estão pouco presentes nas estruturas da administração pública no país. A produção de dados sobre a implementação da LGPD pode incentivar que mais organizações tenham iniciativas nesse sentido”, afirma Barbosa.

Uso das TIC para o combate à pandemia

A TIC Governo Eletrônico 2021 mediu os recursos disponibilizados pelas prefeituras à rede municipal de ensino para a realização de aulas ou atividades remotas durante a pandemia. Entre as ações medidas, a mais mencionada foi a oferta de plataformas ou aplicativos para aulas remotas (55%). De acordo com a pesquisa, 44% das prefeituras tiveram alguma iniciativa de oferecimento de dispositivos (notebook, tablet ou telefone celular) para os professores, mas somente 13% adotaram essa mesma ação para alunos. Do mesmo modo, enquanto 30% das prefeituras disponibilizaram algum pacote de dados, chip ou outros subsídios para conexão à Internet aos professores, menos de 20% implementou iniciativas desse tipo para estudantes (17%).

Mais de 90% das prefeituras divulgaram informações referentes à vacinação e ocorrências da COVID-19, tanto por websites quanto por perfis em redes sociais. Grande parte delas também disponibilizou dados sobre gastos e contratações emergenciais no combate à pandemia, especialmente em seus sítios web (84%). Em relação à disponibilidade de agendamento ou cadastro prévio para vacinação, pouco mais de um terço ofertaram esse serviço (36%) pelo website, sendo mais presente naquelas com mais de 100 mil até 500 mil habitantes (61%) e mais de 500 mil habitantes (88%).

A TIC Governo Eletrônico 2021 apontou que aproximadamente um quarto das prefeituras brasileiras (24%) disponibilizou aos cidadãos algum aplicativo que fornecia informações ou serviços relacionados à COVID-19 durante a pandemia. As funcionalidades mais presentes nessas aplicações eram o acesso a informações ou perguntas frequentes sobre a COVID-19 ou a vacinação (80%), a possibilidade de comentar sintomas da doença e receber orientação sobre o que fazer (64%), e a realização de cadastro prévio ou agendamento para a vacina (60%).

Atendimento em tempo real

Sobre canais de contato via website, entre os órgãos públicos que dispõem da página oficial na Internet, aumentou a proporção de atendimento em tempo real em relação aos indicadores coletados na última edição da pesquisa, divulgada em 2020. Nos órgãos federais, o uso de chat com atendentes humanos passou de 8%, em 2019, para 30%, em 2021. No nível estadual, a presença de chats com atendentes foi de 5% para 18% no mesmo período. Entre as prefeituras, passou de 13% para 19%.

Já a adoção de chatbots – máquinas de resposta verbal automática – teve um crescimento de 15 pontos percentuais em órgãos federais (de 9% para 24%) e 12 pontos percentuais entre órgãos estaduais (de 6% para 18%). Essas formas de atendimento em tempo real, seja com contato humano ou assistentes virtuais, ainda se mantêm em patamares bem abaixo do que, por exemplo, o e-mail, presente em 99% dos órgãos federais e 96% das estaduais.

Pela primeira vez, foi investigada a presença de assistentes virtuais (chatbots) em websites de prefeituras. Em 2021, somente 8% delas adotaram esse tipo de interação automatizada com os cidadãos, sendo disponibilizada com maior frequência por prefeituras de localidades com mais de 500 mil habitantes (36%).

Redes sociais e aplicativos de mensagens

Em relação ao uso de redes sociais, 99% dos órgãos federais e 92% dos estaduais tinham perfis em redes sociais, com aumento de 9 pontos percentuais em relação à 2019 entre os órgãos estaduais. Houve ainda um aumento de perfis em redes de mensagem instantânea como WhatsApp ou Telegram tanto nos órgãos federais (de 28% para 49%) quanto nos estaduais (de 28% para 46%) no mesmo período.

Nas prefeituras, a presença em redes sociais por meio de perfis nessas plataformas passou 82%, em 2019, para 94% em 2021. A pesquisa indicou também um crescimento na disponibilidade para solicitação de serviços públicos pelos cidadãos via WhatsApp ou Telegram (48% em 2021, enquanto em 2019 a proporção era de 28%) e por redes sociais como Facebook ou Instagram (53% em 2021 contra 45% em 2019).

Novas tecnologias

A adoção de novas tecnologias ainda é incipiente no setor público brasileiro, conforme constatou a TIC Governo Eletrônico 2021. Entre as tecnologias analisadas, a mais citada durante as entrevistas foi o uso de tecnologias de Inteligência Artificial (IA). Internet das Coisas (IoT) e blockchain foram apontadas por menos de 20% das organizações federais e estaduais dos Poderes Executivo, Legislativo, Judiciário e Ministério Público.

Quase metade dos órgãos públicos federais usaram alguma tecnologia de IA nos últimos 12 meses (45%) e 22% dos estaduais. Sobre os tipos de tecnologias de IA adotadas, a aprendizagem de máquina para predição e análise de dados (32% do total de órgãos federais e 9% dos estaduais) e a automatização de processos de fluxo de trabalho (31% do total de órgãos federais e 11% dos estaduais) foram as mais citadas.

Uma das principais mudanças observadas na edição de 2021 do estudo foi o aumento da contratação de serviços de computação em nuvem em todos os níveis de governo. Na esfera federal, por exemplo, a adoção de software de escritório em nuvem cresceu 32 pontos percentuais em relação a 2019, alcançando 67% dos órgãos públicos federais no ano passado. Já a de e-mail em nuvem aumentou 25 pontos percentuais se comparado com a última edição, sendo reportado por 65% das organizações federais. Ainda, 44% dos órgãos públicos federais e 34% dos estaduais contrataram armazenamento de arquivos ou bancos em nuvem e 34% dos federais e 26% dos estaduais tem capacidade de processamento em nuvem.

“O uso de tecnologias de informação e comunicação nas organizações públicas simplifica e aprimora a atuação do governo junto à população, melhorando o acesso da sociedade a informações e serviços. Nesse quesito, o Brasil conquistou avanços importantes e hoje ocupa a 15ª posição no Índice de Governo Digital da Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE), acima da média dos países da OCDE. A pesquisa TIC Governo Eletrônico, portanto, fornece insumos fundamentais para o desenvolvimento de estratégias de transformação digital no Brasil, tema caro ao CGI.br, que reforça o seu compromisso com a produção regular de estatísticas sobre a Internet no Brasil”, finaliza José Gontijo, coordenador do CGI.br.

*Com assessoria de imprensa.

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