Automatización y datos, el camino para la hiperpersonalización en el sector hotelero

La industria hotelera atraviesa un proceso de transformación sin precedentes, donde la automatización y el uso estratégico de datos se consolidan como pilares fundamentales para ofrecer experiencias hiperpersonalizadas a los huéspedes. Representantes de la industria coincidieron durante su participación en el webinar Evolución Digital, realizado por Telmex, en que la integración tecnológica y la Inteligencia Artificial (IA) son fundamentales para enfrentar los retos de esta transición y optimizar las operaciones hoteleras.

Francisco Acosta Ibarra, director de Sistemas del Corporativo Olarena Hospitality Group, enfatizó que “la personalización empieza desde el primer contacto del huésped”, por lo que subrayó la importancia de la omnicanalidad para identificar información relevante y hacer que los visitantes se sientan como en casa.

Inteligencia Artificial al servicio del huésped

Mauricio Salicrup, director General de Solmar Hotels & Resorts, compartió la experiencia exitosa de su organización al implementar un CRM (Customer Relationship Management) conectado al PMS (Property Management Solution) que aprovecha las capacidades de la IA para contactar a los huéspedes sobre sus preferencias antes de su llegada. El uso de estas herramientas ha permitido que desde el momento en que el huésped se registra, el recepcionista ya conoce sus gustos y necesidades. El directivo afirmó que esta oferta ha dado buenos resultados y una mejor experiencia a los clientes.

Salicrup advirtió sobre la importancia de comprender la IA antes de invertir. “Hay muchas empresas que venden IA, pero esos productos son pedacitos de toda la estructura”, explicó y recomendó conocer todos los productos integrados para evitar que los retornos a la inversión sean aislados o por segmento, y asegurarse que provengan de una implementación integrada.

Automatización con retorno de inversión

Los expertos coincidieron en que las tareas repetitivas son las primeras candidatas para la automatización. Acosta destacó que herramientas como asistentes virtuales pueden implementarse con poca inversión y generar ingresos significativos, además de proyectos de ahorro energético mediante IoT para gestionar aire acondicionado, luces, televisores y otros aparatos; e incluso, una mayor disponibilidad de servicio a la habitación sin afectar los horarios de los empleados.

Salicrup, por su parte, enfatizó que la IA debe funcionar como asistente de los colaboradores y no como un reemplazo. El grupo no ha implementado esta tecnología con el objetivo de reducir el personal, sino para facilitar el trabajo de los empleados en áreas como administrativo, estadístico y la revisión de tareas (checklist).

Tres pilares para la arquitectura de datos

Ituriel Liebes, country Manager de HITSS, identificó tres momentos clave que definen la arquitectura tecnológica hotelera:

1. Interoperabilidad de aplicaciones: orquestación para que cada sistema se comunique como un solo equipo.
2. Conocimiento del cliente: organizar datos fragmentados para evitar información incompleta.
3. Aprovechamiento de datos en tiempo real: utilizar información para predicción de necesidades de los clientes y generar oportunidades de nuevos ingresos.

Liebes destacó que para validar la automatización es crucial evaluar “el impacto en la cantidad de veces que se ejecuta un proceso” y asegurar que “la IA participe en el proceso y la toma de decisión para que sea rentable”.

Inversión estratégica y cambio cultural

Los panelistas coincidieron en que la inversión debe enfocarse en infraestructura de Nube, que aporta flexibilidad y disponibilidad para integraciones en tiempo real, así como en analítica para decisiones basadas en datos y ciberseguridad para proteger información sensible.

Según Acosta, la integración tecnológica mediante APIs, web services y ETL (Extraer, Transformar y Cargar) permite conectar sistemas como CRM y PMS, lo que facilita la extracción de datos concretos. Aseguró que la mayoría de los hoteles ya están participando, porque no es sólo la tecnología, sino que quieren tener el valor estratégico y el diferenciador.

Salicrup apuntó que el proyecto de inversión implica encontrar al socio adecuado con la infraestructura correcta. Asimismo, señaló las ventajas de modelos actuales que se ofertan como suscripciones o As-a-Service, lo que evita que las empresas tengan que desembolsar grandes cantidades iniciales de inversión.

Tendencias futuras

Liebes identificó a los Agentes como una tecnología con impactos relevantes dentro de la industria. Dentro de esta evolución tecnológica, identificó dos tendencias principales: los Agentes de automatización están transformando proyectos hacia ciclos más cortos con mejor orquestación; y el impacto de los datos expuestos obliga a las empresas a estructurar su información de manera más robusta y adaptarse a los cambios en los hábitos de búsqueda, desde navegadores hasta asistentes de IA.

Salicrup apuntó también al reto de atender diferentes perfiles generacionales. Los millennials quieren rapidez y los centennials quieren eficiencia, pero también hay generaciones arriba de 60 años – X y boomers – con menos familiaridad con la tecnología, por lo que se debe atender esta mezcla de clientes, sin perder de vista el objetivo a largo plazo de integrar más tecnología para generaciones futuras.

Los expertos concluyeron que el éxito en la transformación digital hotelera requiere no sólo inversión tecnológica, sino un cambio cultural organizacional que promueva la experimentación y las decisiones basadas en datos, elementos fundamentales para competir en un mercado cada vez más exigente y tecnológicamente sofisticado.

“Hoy queda claro que la evolución del sector hotelero depende de las plataformas tecnológicas robustas, integradas y seguras”, señaló Jesús Morones, subdirector comercial empresarial de Telmex. El directivo aseguró que el grupo “ofrece soluciones de Nube, IA, infraestructura, telecomunicaciones y desarrollo de software que responden directamente a las tendencias del mercado y a las necesidades de la industria”.

Valerio Torres, director de desarrollo tecnológico de la compañía, coincidió en que “la competitividad de las empresas dependerá más que nunca de su capacidad para innovar, conectarse y operar sobre infraestructura tecnológica sólida, segura y resiliente”.

En ese sentido, reiteró que en “Telmex tenemos un compromiso claro: ser el aliado tecnológico que impulse el crecimiento de las organizaciones mexicanas”. Para ello, destacó las inversiones de la compañía como la construcción del cable submarino TMX-5 entre Los Cabos y Mazatlán; Centros de Datos de última generación, el backbone de datos más grande del país, la integración con Nubes públicas, así como soluciones avanzadas de ciberseguridad.