Agentes de IA crearían confianza y son un diferenciador para los usuarios: Amdocs
Conforme el mercado de la Inteligencia Artificial (IA) avanza hacia el uso de la llamada IA Agéntica, uno de sus casos de uso más relevantes podría ser como embajadores de marca o como servicio al soporte, donde podrían ofrecer servicios personalizados y más eficientes. Según un estudio realizado por Amdocs entre usuarios y ejecutivos de telecomunicaciones, 80 por ciento de los consumidores aseguraron que confiarían en un Agente para resolver sus problemas de servicio.
En el marco del M360 organizado por la GSMA, Gil Rosen, CMO de Amdocs, compartió su propia experiencia en el uso de Agentes como embajadores de marca, de donde aprendió algunas lecciones: que su diseño debe considerar la imagen que la marca quiere transmitir a sus clientes; en segundo nivel, deben considerar el contexto como tipo de servicio que se ofrece o el área donde se despliega y, finalmente, las características del cliente como edad y género o hasta su cultura.
El directivo advirtió también que otros aspectos a considerar es el número de Agentes a ser usados, según las personalidades, marcas o audiencias que se quieran atender, a la vez que se requiere dar una mayor diferenciación para evitar el riesgo de terminar con un nuevo chatbot.
De acuerdo con la encuesta de Amdocs, a nivel global 51 por ciento de los consumidores calificaron que la introducción de un Agente por parte de su operador sería algo innovador y futurístico. El 61 por ciento también afirmó que cambiarían de operador si la alternativa ofrece un Agente de IA superior.
Relacionado: IA Generativa, un paso complejo pero necesario para los operadores: Amdocs
Los datos de Amdocs también revelan algunas de las expectativas de los usuarios. Por ejemplo, 87 por ciento esperan que un Agente de IA resuelva los problemas más rápido que un ejecutivo humano, 85 por ciento desean un mayor nivel de profesionalismo, mientras que 82 por ciento esperan más claridad en recomendaciones y soluciones. Estas cifras superan significativamente a las expectativas de los ejecutivos del sector.
Rosen explicó que los consumidores de forma consistente creen que los Agentes de IA deberían superar a los Agentes humanos, lo que habla de las expectativas de los consumidores, más allá de un simple bot. Sólo 20 por ciento de los consumidores creen que el uso de Agentes es impersonal, pero la tasa sube a 43 por ciento entre ejecutivos de telecomunicaciones.
Para el directivo, esto muestra que la industria está más preocupada de lo que piensan los clientes, pero que no necesariamente refleja lo que piensan realmente los consumidores.
Entre algunos incentivos que los consumidores también apuntaron como importantes para interactuar con Agentes se encuentran el tener una conversación empática (58%), que sea balanceada (47%) y detallada (51%). Además, 46 por ciento también señalaron importante contar con soporte multilenguaje, mientras que 60 por ciento considerarían las reseñas positivas de amigos y familia.