Cargos no reconocidos y atención a cancelaciones, principales problemas en el sector financiero mexicano: Tec-Check
Los cargos, transferencias, consumos y retiros no reconocidos son los principales problemas a los que se enfrentan los consumidores en el ecosistema financiero en México. Estos incidentes representaron 48 por ciento de las quejas reportadas a la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) en el año 2023.
Durante la presentación del informe de Tec-Check: Derechos y reclamaciones de consumidores en bancos, no bancos y Fintech de México, Fiorentina García Miramón, cofundadora de la Organización de Consumidores en Línea, informó que los principales motivos de estas quejas son cargos no reconocidos y la cancelación de producto no atendida.
“Sin duda, la situación de operaciones no reconocidas es preocupante y afecta a una amplia gama de instituciones financieras, incluyendo bancos, Sofomes, Sociedades Financieras Populares y Fintech”, mencionó García.
También lee: Colaboración, siguiente etapa tras antagonismo entre bancos y Fintech
De acuerdo con el estudio, el año pasado se registraron quejas dirigidas a 617 entidades financieras, que representan aproximadamente 28.5 por ciento de todas las instituciones que están bajo la supervisión de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) y la Condusef. Sin embargo, las quejas no se limitaron a los bancos tradicionales, también incluyeron a instituciones no bancarias y a empresas de tecnología financiera (Fintech), reflejando un descontento generalizado entre los consumidores.
García comentó que 10 bancos concentran las quejas ante la Condusef, entre los que destacan BBVA, Banorte, Banco Azteca, Santander, HSBC, entre otros, mientras que en el caso de los no bancos (Sofipos), las quejas fueron las únicas que aumentaron en la etapa post Covid, y son en contra de Nu, CameKubo, Financiero Fondeadora, y Crediclub entre otros.
En el caso de las Fintech, las quejas aumentaron entre 2022 a 2023 alrededor de 217 por ciento, contra Mercado Pago y Spin by Oxxo. Y en las Fintech de financiamiento colectivo, las reclamaciones se concentraron en tres instituciones: YoTePresto, Play Business y Prestadero.
Además, destacó que de 2020 a 2023, las quejas presentadas en medios electrónicos ante la Condusef aumentaron 63.8 por ciento y las quejas entregadas de manera física se redujeron 10.4 por ciento.
El reporte resalta varias problemáticas significativas en el ámbito financiero. Entre ellas, la ausencia de una regulación adecuada, el elevado número de comisiones vigentes, la urgente necesidad de reforzar la seguridad y la protección de los datos personales, así como la preocupación por los créditos exprés ofrecidos a jubilados y pensionados por parte de las Sofomes no reguladas.
Fiorentina García señaló que se debe mejorar la protección y defensa de los consumidores en el ecosistema financiero. “Es importante que podamos colaborar para reforzar la comunicación entre bancos y consumidores e instituciones cuando ocurra una vulnerabilidad de los datos personales, además de que los consumidores estemos conscientes de que tenemos el derecho de Acceso, Rectificación Cancelación y Oposición (ARCO)”.
Para el estudio, Tec-Check analizó 637 mil quejas que los consumidores presentaron entre 2019 y 2023 ante la Condusef.
Durante la presentación del informe, el comisionado del Instituto Nacional de Transparencia, Acceso a la Información y Protección de Datos Personales (INAI), Adrián Alcalá, señaló que ejercer la protección de datos personales es una responsabilidad compartida: “Comienza con los consumidores, que deben saber a quién le dan sus datos personales, pero también es una responsabilidad de las instituciones financieras y de nosotros como autoridades de ser responsables con el tratamiento de los datos personales”.
Dijo que también es importante hablar de la ciberseguridad de los datos personales. “Esos derechos que tenemos en el mundo analógico se deben trasladar al mundo digital y deben estar bien resguardados en el mundo de la ciberseguridad para evitar el robo de identidad”, afirmó.
Por su parte, Pablo Pérez Akaki, profesor investigador del Center for Financial Access, Inclusion and Research del Tec de Monterrey, señaló que se debe promover la cultura financiera para que aumente la inclusión financiera en el país. “Creemos que las finanzas son un medio para mejorar la vida de las personas, aunque estamos expuestos a muchos riesgos de lo que sucede con los servicios financieros”, argumentó.