Oxxo quiere simplificar la vida de los mexicanos mediante la inclusión financiera y digital

La innovación y la transformación digital es la apuesta de Oxxo, marca principal en el sector de ventas minoristas y parte de la empresa multinacional Fomento Económico Mexicano (Femsa), para convertirse en líderes en el espacio digital y generar soluciones que respondan con velocidad a las necesidades de las personas.

Marcela Vega, CFO de Digital@FEMSA, y Santiago Rivera, director de Negocios Electrónicos y Financieros en OXXO, platicaron con DPL News sobre el proceso y los retos de la compañía en esta transformación digital.

Los directivos mencionaron que la pandemia provocó que la compañía acelerara la adopción de la digitalización en sus procesos productivos y administrativos, además de aplicar sistemas más dinámicos para adaptarse a la rápida transformación del entorno digital.

Dinorah Navarro (DN): La transformación digital nos ha mostrado nuevos modelos y estrategias comerciales. ¿Cuál ha sido la estrategia para migrar a los canales digitales?

Marcela Vega (MV): Aprovechando todas las fortalezas que a lo largo de los años los negocios FEMSA han desarrollado en los sectores financiero y digital, creamos Digital@FEMSA con el objetivo de capturar todo el potencial que existe en el mundo digital. Es la nueva división de innovación tecnológica mediante la cual ofrecemos soluciones digitales para simplificar la vida de nuestros clientes. Hoy, a través de estas soluciones, estamos construyendo un ecosistema dual que conecte a las personas y a los negocios mediante una estrategia de lealtad, de pagos y de conveniencia.

El propósito de Digital@FEMSA es generar prosperidad entre personas, negocios y comunidades, a través de la inclusión financiera y digital. Para ello creamos esta división, la cual nos permite un mayor enfoque, flexibilidad, adquisición de nuevo talento para estar al día e innovar a la velocidad que requiere el nuevo entorno digital y de negocios.

Marcela Vega
Marcela Vega, CFO de Digital@FEMSA

DN: OXXO utiliza la tecnología para brindar servicios digitales: ¿qué servicios ofrecen a los consumidores?

Santiago Rivera (SR): La transformación digital es un gran habilitador para nuestras unidades de negocio de manera transversal.  En la operación, nos ha permitido tener mayor agilidad en los procesos en tienda para una operación más eficiente. De esta manera, hay una mayor habilidad y capacidad de reacción y, por ende, un incremento en la productividad.

Por otro lado, nos ha permitido robustecer nuestra propuesta de valor para cumplir nuestra misión: satisfacer las necesidades de nuestros clientes para simplificar su vida y que disfruten más su día.

Santiago Rivera explicó algunos hitos relevantes de la transformación digital de OXXO:  

– En 2002 se hizo la primera transacción de recepción de pagos, una plataforma que permite realizar pagos de diversos servicios en cualquier sucursal.

– En 2009 se incorporó la aceptación de pagos con tarjeta de débito y crédito en el punto de venta.

– En 2011 inició el servicio de corresponsalías bancarias, permitiéndole a los clientes pagar sus tarjetas de crédito y depositar en sus tarjetas de débito desde cualquier tienda a nivel nacional.

– En 2016 se lanzó OXXO PAY, una solución que permite recibir pagos de compras realizadas en comercios electrónicos.

– En 2019 se abrió la primera tienda OXXO SMART, un concepto que ofrece productos y servicios en formatos personalizables, para atender mercados específicos como complejos departamentales, hospitales u oficinas, utilizando la tecnología como habilitador para mejorar la experiencia.

Por el lado de Digital@FEMSA, Marcela Vega señaló que cuentan con:

– Spin by OXXO: la billetera digital permite, desde la app, enviar y recibir fondos entre cuentas Spin, transferencias SPEI a cuentas de otras instituciones, pagar servicios y comprar tiempo aire. Además, los usuarios pueden hacer depósitos, retiros y adquirir una tarjeta bandera VISA asociada a su cuenta Spin en cualquiera de las más de 20 mil tiendas OXXO a nivel nacional. La tarjeta Spin by OXXO permite realizar compras en comercios físicos y en línea, así como inscribirse al programa de lealtad.

– Lealtad: el programa de lealtad OXXO PREMIA permite a los usuarios disfrutar beneficios exclusivos en tiendas OXXO. Fortalece la propuesta de valor al incluir aliados como OXXO GAS y Volaris, de tal forma que recompensa la preferencia de nuestros clientes con una cartera mucho más amplia de beneficios exclusivos.

DN: ¿Qué oportunidades trajo la pandemia en materia digital?

MV: Una oportunidad que nos ha dejado la pandemia es la de transformar cómo trabajamos. Por ejemplo, Digital@FEMSA es una división que nació en enero de 2022, en plena pandemia, y nació como un negocio 100 por ciento flexible. Con la pandemia entendimos que necesitábamos ser flexibles para encontrar, atraer y retener al mejor talento de nuestro sector. Y para nosotros, esta flexibilidad va mucho más allá de la oportunidad de trabajar desde casa.

La flexibilidad es un elemento del ADN de Digital@FEEMSA que les permite a nuestros colaboradores diseñar su propio modelo de trabajo para tener los mejores resultados. Esto incluye, entre otras cosas, trabajar desde casa; pero también trabajar desde otra geografía, adaptar su horario de trabajo e incluso medir su desempeño con sistemas mucho más dinámicos que se adapten a la rápida transformación de nuestro entorno digital.

Por el lado de OXXO, las herramientas digitales también nos han permitido conectar mucho más a nuestros equipos, en todos los niveles de la organización, de una manera sencilla y ágil, promoviendo diálogos y generando mayor productividad.

DN: Hace poco abrieron al público su primera tienda sin cajas registradoras, ¿cuál ha sido la participación del consumidor?

La apertura de la tienda ha sido recibida con mucho entusiasmo, porque nuestros clientes pueden realizar sus compras al ritmo que gusten, con una experiencia memorable, ágil y automatizada, y así disponer de los productos que más requieren en la ocasión en la que se encuentran. De esta manera, seguimos avanzando en nuestro compromiso de simplificarles su vida para que disfruten más su día.

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DN: ¿De qué manera contribuye OXXO a la inclusión digital y financiera de los servicios?

MV: El propósito de Digital@FEMSA es generar prosperidad entre personas, negocios y comunidades mediante la inclusión financiera. Spin by OXXO ha logrado ofrecer una entrada al sector financiero en más de mil 100 municipios, a través de más de 20 mil puntos de venta. Cualquier persona, con identificación oficial vigente y correo electrónico, puede abrir una cuenta Spin by OXXO sin costo alguno, sólo la tarjeta física tiene un costo de 50 pesos, que se devuelven a los clientes como saldo a favor al momento de activar la cuenta.

Actualmente, tenemos mucho éxito en la apertura de cuentas, contamos con más de 5 millones de clientes Spin by OXXO. Sin embargo, constantemente estamos explorando diferentes iniciativas que nos ayuden a diversificar nuestro impacto positivo en la inclusión financiera y digital.

SR: En las tiendas OXXO nuestros clientes pueden encontrar un amplio portafolio de servicios electrónicos y financieros, facilitando el acceso a los mismos.

Por ejemplo, aquellos que no cuentan con instrumentos financieros pueden realizar pagos de compras en línea, entretenimiento digital, entre otros servicios, con la opción de pagar en efectivo.

DN: ¿Cuáles son las ventajas de pagar múltiples servicios en un solo lugar?

SR: Nuestra misión es satisfacer las necesidades cotidianas del consumidor, simplificándole su vida. Contar con un portafolio que tiene una gran variedad de productos y servicios le permite al cliente encontrar un punto en donde pueda solucionar diversas necesidades de su día, como comprar productos de consumo, así como realizar pagos o servicios financieros en tienda.

Esto contribuye a un ahorro en tiempo y gasto al evitar trasladarse a diferentes lugares para realizarlos. Y a su vez, se traduce en una posibilidad de contar con mayor calidad de vida y optimización de su tiempo.

DN: ¿Qué tanto está creciendo la división de negocios de servicios digitales en OXXO?

MV: A dos años del lanzamiento de Spin by OXXO, estamos muy orgullosos de contar con más de 5 millones de usuarios. Esto nos convierte en una de las Fintech con mayor velocidad de crecimiento en Latinoamérica y vamos por más. Sin embargo, este año también hemos decidido enfocarnos en mejorar la experiencia de nuestros usuarios para generar mayor participación y poder entenderlos con mayor profundidad.

Otro ejemplo es OXXO PAY, que gracias a esta plataforma digital podemos ofrecerles a nuestros clientes realizar pagos de más de 6 mil comercios y, a su vez, permitirles a dichos comercios brindar pagos en efectivo para sus servicios y estar más cerca de los clientes.

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DN: ¿Cuáles han sido las ventajas que OXXO ha visto en la digitalización?

SR: Creemos que nuestra incursión en el mundo digital es parte fundamental del futuro de nuestro negocio. No sólo en OXXO, sino en todo FEMSA, estamos convencidos de que la mejor forma de seguir generando valor en el largo plazo es enfocándonos en negocios clave: retail, bebidas y digital. De acuerdo con esta visión, una de las verticales prioritarias para el negocio es la Digital, en la que estamos construyendo un potente ecosistema financiero de valor agregado, el cual, además, juega un papel clave apalancando la conexión entre las unidades de negocio FEMSA.

DN: ¿Qué desafíos tecnológicos han enfrentado?

MV: A pesar de todo el desarrollo tecnológico que hemos visto en México en los últimos años, todavía existe una importante brecha digital. Aún hay personas que no tienen acceso a dispositivos móviles con Internet o que tienen planes de datos limitados.

Según el Inegi (ENDUTIH 2021), del total de usuarios con un teléfono inteligente, 12 por ciento no tiene conexión móvil a Internet; es decir, cerca de 10 millones de personas en este país tienen un celular que no tiene acceso a Internet. Esta situación les impide aprovechar los productos y servicios financieros o digitales que hoy diferentes empresas de tecnología ponen a su disposición.

En Digital@FEMSA estamos conscientes de la importancia de cerrar esa brecha y estamos evaluando iniciativas que nos ayuden a contribuir en esa materia.

DN: A lo largo de los años, OXXO se ha convertido en una empresa líder en el mercado, ¿cuáles son sus planes de expansión?

SR: Durante 2022, FEMSA realizó una revisión estratégica exhaustiva de su plataforma de negocios con el objetivo de maximizar la creación de valor.  En línea con esta visión, ha determinado que el mejor camino para maximizar la creación de valor a largo plazo es enfocarse en sus verticales clave de negocio, las cuales tienen la mayor relevancia estratégica, potencial de crecimiento, fortalezas financiera y competitiva.

Entre sus planes, se encuentra la vertical de Retail, con excelentes oportunidades de crecimiento a largo plazo, conformado por Proximidad, Salud y Combustibles.

Tan sólo en México, OXXO busca abrir más de 800 tiendas en el país este año.  

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