Salesforce trae a México su agente que promete más autonomía en ventas y soporte
Salesforce presentó en México Agentforce, su nuevo agente impulsado por Inteligencia Artificial (IA) que promete una mayor autonomía para la realización de tareas en áreas como el servicio al cliente y ventas en todas las industrias. La compañía promete que esta nueva solución será de fácil implementación y cumplirá con políticas de privacidad y seguridad de datos.
Durante su evento World Tour en la Ciudad de México, Salesforce mostró las capacidades de su nuevo agente, que asegura se trata de un salto significativo respecto a soluciones de IA previamente introducidas por la compañía, como el chatbot Einstein en 2016, y el asistente Copilot presentado en 2023. La nueva solución se trata de un agente autónomo capaz de manejar interacciones complejas con los clientes sin intervención humana, según afirma la empresa.
En reunión con medios, Paulina Treviño, directora de Ingeniería de Soluciones, explicó que el problema de los chatbots es que la conversación podía quedarse estancada con bastante regularidad, derivado de que se terminaba el árbol conversacional o las posibles respuestas programadas, lo que finalmente dejaba al cliente sin una solución.
En ese sentido, Salesforce se centró en desarrollar un agente que fuera confiable, seguro, escalable, fácil de personalizar y que se pudiera conectar a un ecosistema abierto. La directiva señaló que el propósito del agente es ofrecer una solución completa a las consultas de los clientes. Por ejemplo, resolver quejas por vuelos cancelados en una aerolínea, o incluso, el cambio de una prenda al revisar inventarios y precios.
El nuevo agente también puede realizar tareas al interior de la empresa como ser un agente conversacional para recursos humanos que permita brindar información a los empleados sobre su contrato, el pago de nómina, vacaciones, etcétera. Asimismo, Treviño indicó que puede seguir el proceso para la obtención de nuevos clientes al brindar información sobre precios o condiciones.
Múltiples empresas de tecnología han presentado el concepto de ‘agentes’ como el siguiente nivel del uso de la Inteligencia Artificial Generativa. Estos agentes prometen una mayor autonomía, ya que pueden tener la capacidad de completar tareas de principio a fin, lo que representa un uso más complejo que el de un chatbot tradicional.
Treviño detalló que Agentforce se basa en el modelo Atlas, desarrollado por la propia Salesforce, para ofrecer una solución fiable, segura, escalable y fácil de personalizar. A diferencia de modelos públicos como ChatGPT, la compañía asegura que el nuevo agente proporciona una seguridad mejorada y se integra a la perfección en el ecosistema de aplicaciones empresariales de Salesforce.
Agentforce Service Agent sería el primer agente preconfigurado disponible, enfocado en el autoservicio para los clientes, con capacidad de atender prácticamente en cualquier canal, como voz, WhatsApp, Facebook Messenger y sitios web. Según Treviño, la solución pretende aliviar la carga de trabajo de los empleados y mejorar la experiencia de los clientes en todos los sectores.
Entre las principales ventajas presentadas por Salesforce respecto a su nuevo agente, destacó que se trata de un modelo preentrenado, lo que facilita su configuración y despliegue, además de tener la capacidad de conectarse a múltiples fuentes de información y datos, incluyendo datos no estructurados.
Para ello, la solución cuenta con Agent Builder, una herramienta que simplifica el proceso de configuración y activación de un agente, lo que permite a los usuarios personalizar agentes preconfigurados o crear nuevos para cualquier rol, sector o caso de uso.
La tecnología ya está disponible en México, con pruebas piloto en curso, mientras que algunas implementaciones ya están en marcha en Estados Unidos. Salesforce planea lanzar capacidades adicionales en los próximos meses. También se encuentra en fase beta una nueva función de voz, cuyo lanzamiento está previsto para febrero.
Aunque Salesforce destacó la facilidad de configuración, Treviño también advirtió que se requiere de una supervisión precisa de las actividades que realizará el agente, por ejemplo, el tipo de datos que a los que tendrá acceso sin que se comprometa información confidencial.