La Procuraduría del Consumidor (Procon) de São Paulo, Brasil, reveló que el número de denuncias registradas sobre compras en línea aumentó un 653 por ciento en la comparación entre el segundo semestre de 2019 y el mismo periodo de 2021, de 44 mil 791 a 337 mil 092 denuncias.
En 2019 hubo 78 mil denuncias, pasando a más de 300 mil en 2020 y, al año siguiente, a casi 500 mil. Sólo hasta marzo de 2022, ya son 128 mil denuncias.
El aumento coincide con la pandemia de la Covid-19, cuando gran parte de los hábitos de compra pasaron de lo presencial a lo digital. “Este aumento, que nos ha preocupado, se dio por la pandemia, un contexto en el que los establecimientos comerciales tuvieron que cerrar de la noche a la mañana y no estaban preparados para brindar un servicio de manera virtual”, explica Guilherme Farid, director Ejecutivo de Procon-SP.
Farid dice que los establecimientos no estaban organizados para prestar el servicio de call center de forma virtual, demanda que terminó migrando para Procon-SP.
Las principales quejas se refieren a la demora o no entrega del producto, seguidas de problemas con la facturación. Según Procon-SP, todavía hay denuncias de ventas realizadas por sitios web falsos o perfiles de redes sociales falsos, que hacen la venta y luego desaparecen sin entregar el producto.
Datos más recientes del Comité Directivo de Internet en Brasil revelan que, en 2021, el hábito del comercio electrónico se mantuvo en un nivel alto y por encima del contexto previo a la pandemia. En julio del año pasado, 51 por ciento de los usuarios de Internet compró productos y servicios en línea.
La encuesta de Neotrust sobre los ingresos del comercio electrónico confirma el número: en 2021, los ingresos totales fueron de 161 mil millones de reales, un récord.
Medidas de Procon-SP
Una medida de la Fundación fue la creación del sello Empresa Verificada, que acredita que el establecimiento está registrado en el sistema Procon-SP Digital. La autenticación se puede verificar tanto en tiendas presenciales como virtuales.
La recomendación para los consumidores es realizar sus compras en comercios que estén registrados en el sistema, pues significa que han puesto sus datos a disposición del organismo de defensa y firmado el registro con el certificado digital.
“Además del sello, con el aumento de denuncias, Procon-SP inició un proceso de digitalización e informatización de todos sus servicios, integrando las áreas de atención y fiscalización. Con la reducción de la burocracia, es posible manejar el aumento de las demandas”, concluye Farid.