¿Tienes una queja de tu proveedor de Internet? La CRT se olvidó de los usuarios
¿Cuándo fue la última vez que se te cayó el Internet a mitad de una videollamada de trabajo? ¿O cuántas horas has perdido al teléfono intentando que tu proveedor te bonifique un cobro indebido que apareció mágicamente en tu factura? Seguramente te ha pasado recientemente.
En México, tener un mal servicio de telecomunicaciones parece una condición inevitable de la vida digital. Pero lo verdaderamente alarmante hoy no es sólo que las fallas continúen, sino que quejarse y exigir una solución real es mucho más difícil y frustrante que antes.
Da la impresión de que, en la prisa por rediseñar las instituciones, la nueva autoridad simplemente se olvidó de la gente.
Con la consolidación de la Comisión Reguladora de Telecomunicaciones (CRT), el ecosistema digital mexicano ha avanzado en centralización y verticalidad de sus políticas públicas. Sin embargo, en esta vertiginosa reconfiguración del tablero digital, un actor fundamental ha quedado rezagado al margen de las prioridades: el usuario final, ese ciudadano de a pie que día con día lidia con las fallas de conectividad.
Históricamente, la regulación sectorial ha navegado en una dualidad compleja. Por un lado, la atracción de inversiones y el despliegue de infraestructura; por el otro, garantizar los derechos de quienes pagan mes a mes por estar conectados.
En la era del Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), la plataforma “Soy Usuario”, operada junto con la Profeco, entendía perfectamente la frustración del suscriptor. No era un simple buzón de quejas, sino un salvavidas digital.
Si tu Internet fallaba a mitad de la jornada laboral, si te cobraban un servicio no contratado o si la telefonía te dejaba incomunicado, esta herramienta obligaba a los grandes operadores a resolver el problema en tiempo real. Era un contrapeso que no te dejaba solo frente al gigante de las telecomunicaciones.
Al examinar el panorama actual en el portal de la CRT, la empatía con el ciudadano parece haberse evaporado. La interfaz institucional parece que lo que quieren es que no encuentres información y que simplemente está ahí únicamente lo que el órgano regulador mexicano quiere que veas.
Pero si tú como usuario buscas una ventanilla clara para frenar los abusos diarios de tu proveedor, te topas con la burocracia digital más fría. La ausencia de una plataforma homóloga a “Soy Usuario” en la CRT deja a los ciudadanos en total vulnerabilidad, obligándolos a navegar por laberintos de correos electrónicos o bots que rara vez ofrecen una solución inmediata.
La inclusión digital plena requiere entender que detrás de cada pantalla hay una persona que necesita trabajar, estudiar o comunicarse, y que merece un servicio digno por el que ya está pagando.
Si la transformación digital del Estado no sitúa la protección del eslabón más vulnerable de la cadena en el núcleo de su diseño, la política regulatoria corre el riesgo de volverse puramente tecnocrática.
La CRT enfrenta el reto urgente de mirar más allá de su egocentrismo y volver a diseñar mecanismos digitales ágiles que defiendan a la gente. De lo contrario, el nuevo modelo sigue avanzando con una profunda deuda social.