Las propuestas de Claro Brasil ante la Asamblea Legislativa de São Paulo
La Comisión Parlamentaria de Investigación (CPI) creada por la Asamblea Legislativa del Estado de São Paulo (Alesp) para investigar la calidad de los servicios en el sector de telecomunicaciones y el aumento de las quejas de los consumidores, escuchó a ejecutivos de Claro Brasil, quienes criticaron el método de evaluación del Procon, el órgano de protección y defensa del consumidor, para medir una posible precarización del servicio de telecomunicaciones.
Fábio Andrade, ejecutivo de Claro, cuestionó el método del Procon para compilar el ranking de las empresas con más quejas. Indicó que el órgano consolida todas las reclamaciones, independientemente del tipo de servicio prestado (telefonía fija, celular, banda ancha, TV por suscripción, etc.), lo que podría distorsionar la percepción pública sobre el servicio.
Claro sugirió que el ranking se ajuste para evaluar cada servicio de forma separada, de modo que los números reflejen mejor el desempeño específico en cada área. Además, Andrade argumentó que, al considerar la proporción de quejas en relación con el número total de clientes, el porcentaje de quejas sería bajo (0.00011%).
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Él argumentó que esta baja tasa es una evidencia de que los problemas podrían estar siendo sobreestimados en la evaluación del Procon. Además, según Celso Tonet, director de Experiencia del Cliente de Claro, 97% de los usuarios utilizan los canales de atención al cliente de la empresa y logran resolver sus demandas sin necesidad de recurrir al Procon, la Anatel (Agencia Nacional de Telecomunicaciones) u otros organismos de quejas.
De esta forma, Claro firmó un acuerdo con el órgano para establecer metas que apunten a la reducción de quejas el próximo año. La empresa también aprovechó la sesión para presentar su impacto económico en el estado de São Paulo, informando que generó 36.5 mil empleos directos e indirectos en 2023, de los cuales 11 mil fueron sólo en São Paulo.
Tercerización
Cuestionado sobre las condiciones laborales en el sector, Andrade aseguró que Claro contrata únicamente empresas certificadas y defendió la creación de un sello de calidad por parte de la Anatel para clasificar a las empresas proveedoras de servicios en telecomunicaciones.
Este sello, propuesto junto con Feninfra (Federación Nacional de Instalación y Mantenimiento de Infraestructura de Redes de Telecomunicaciones e Informática), tendría clasificaciones de calidad (Clase A y Clase B) para las tercerizadas, promoviendo una competencia más cualificada y reduciendo la precarización.
Andrade también sugirió que el número de empresas tercerizadas en el sector podría reducirse a la mitad, concentrándose en las más calificadas y evitando la contratación de empresas que no cumplan con los estándares de calidad.
La sesión también abordaría temas como la regularización de la ocupación de postes, un punto crítico para las operadoras, ya que implica el uso compartido de la infraestructura y su regulación, pero el testimonio de Vivien Suruagy, de Feninfra, fue pospuesto para una próxima sesión.
*Con información de Alesp