Pandemia provocó que este fuera el servicio con menos consumidores satisfechos en Brasil
Los consumidores brasileños de telefonía móvil pospago son los más satisfechos con sus proveedores de servicio por cuarto año consecutivo, mientras que los usuarios de banda ancha fija son los menos satisfechos, según reveló la Encuesta de Satisfacción y Calidad Percibida de la Agencia Nacional de Telecomunicaciones (Anatel).
El servicio de telefonía móvil pospago recibió una calificación de 7.49 en términos de satisfacción general, en una escala de 0 a 10. En la banda ancha fija hubo una caída significativa en el indicador, que cerró 2020 en 6.51.
Sobre la banda ancha fija, el consejero de la Anatel, Vicente Aquino, dijo que “la caída está directamente ligada a la pandemia de la Covid-19. El aislamiento social llevó a las personas a utilizar aún más la banda ancha en sus hogares y los usuarios empezaron a identificar limitaciones que, antes de la pandemia, no se percibían”.
En segundo lugar de satisfacción están los consumidores móviles de prepago, con una puntuación de 7.45. En estos servicios, el indicador de satisfacción general ha crecido de manera continua desde el inicio de la serie histórica, en 2015. En ese año, los puntajes de satisfacción general fueron 6.62 para la telefonía móvil prepago y 6.72 para la telefonía móvil pospago.
La telefonía fija, a su vez, alcanzó 7.36 puntos en 2020. En TV de paga, el puntaje se mantuvo estable, en 7.17.
De los cinco servicios encuestados, la TV de paga y la banda ancha fija fueron los únicos en los que no hubo aumento en la satisfacción general del consumidor, en comparación con 2019.
Recomendado: Quejas de banda ancha fija en Brasil aumentan 40% debido a Covid-19
En los resultados por estados brasileños, sólo los consumidores de banda ancha fija en Acre, Amazonas, Mato Grosso do Sul y Río de Janeiro estuvieron menos satisfechos en 2020. En los demás estados, los indicadores generales de satisfacción –en su mayoría– se mantuvieron estables en relación al año anterior, con algunos incrementos registrados, principalmente en la telefonía móvil prepago.
En cuanto a la percepción de calidad, en general, los indicadores de cobranza/recarga y de funcionamiento fueron los mejor evaluados, aunque en banda ancha fija el indicador de funcionamiento tuvo el tercer puntaje más bajo entre los aspectos evaluados. En todos los servicios, el servicio telefónico y la capacidad de resolución generaron la peor percepción de calidad en los consumidores, habiendo empeorado con relación a 2019 en los servicios de banda ancha fija, celular pospago y TV de paga.
