La IA no puede ser para todo, se debe invertir donde genere un retorno: Amanda Andreone de Genesys
Las empresas latinoamericanas enfrentan el desafío de implementar Inteligencia Artificial (IA) de manera estratégica, al priorizar casos de uso que generen valor real sobre la adopción tecnológica indiscriminada, aseguró en entrevista Amanda Andreone, vicepresidenta y líder regional de Ventas para América Latina de Genesys.
En un contexto donde la transformación digital de la experiencia al cliente avanza en América Latina, ejecutivos de Genesys advirtieron sobre la necesidad de adoptar un enfoque selectivo en las inversiones de IA. Estas herramientas pueden empoderar a los empleados con contexto que permite una mejor atención al cliente en prácticamente cualquier industria.
Andreone apuntó que el desafío más relevante para las organizaciones latinoamericanas no radica en factores externos como la situación política o económica, sino en la toma de decisiones internas. “El desafío más interesante y más retador es cómo ayudamos a nuestros clientes a tomar la decisión de dónde hacer la inversión correcta”.
Para la ejecutiva, la adquisición de herramientas debe estar ligada a casos de uso claros donde el retorno a la inversión sea claro, así como donde pueda hacer una diferenciación en el desempeño de los empleados.
“La tecnología es importante, pero no se trata de adquirir tecnología por adquirir y empezar a hacer un ‘check’ porque hice mi inversión. Lo más difícil es garantizar que cuando tú pones un dólar de tu plata en Genesys, este dólar te dé efectivamente el ingreso que planeamos”, afirmó Amanda Andreone.
En ese sentido, advirtió que esta tecnología no puede usarse de forma indiscriminada para todo, sino que las organizaciones deben ser hábiles para justificar su utilidad. “Tú tienes que ser muy hábil para justificar a tu junta directiva que aquí vamos con IA y aquí no, porque no tiene sentido; la IA no es para todos”.
“Genesys está en un viaje de identificar los casos de negocio que sí deben usar IA”, agregó la directora regional, quien destacó que América Latina convivirá en un modelo híbrido donde humanos y agentes de IA trabajen colaborativamente.
Empoderamiento sobre sustitución
Contrario a la percepción de que la IA reemplazará empleos, Mauricio García Cepeda, CEO de Genesys México, y Andreone coincidieron en que su propósito es escalar capacidades humanas. “La IA no es para sustituir a la gente, es para escalar todo lo que nuestra capacidad humana hoy no puede porque estamos metidos en tareas que ya no necesitamos hacer”, explicó Andreone.
En ese sentido, Genesys busca que su plataforma –ahora equipada con copilots y agentes– pueda proveer contexto proactivo a los agentes de atención al cliente, sugiriendo acciones según el comportamiento del usuario y facilitando la resolución de problemas.
“Yo sí creo que vamos a vivir y convivir en un mundo cada vez más híbrido, donde seremos equipos integrados por seres humanos y agentes virtuales trabajando como un equipo”, señaló.
Estas nuevas tecnologías basadas en IA podrían ayudar a un mejor aprovechamiento del tiempo. Incluso si los empleados logran ahorrar una hora de sus tareas diarias, es un tiempo que ahora la compañía podría aprovechar para impulsar a los empleados que tienen un perfil más propositivo y creativo.
Transformación de la experiencia del cliente
En Latinoamérica, particularmente en Brasil y México, las empresas están transformando sus centros de experiencia del cliente de costos a generadores de ingresos. El 35% de los clientes abandonan una marca tras una primera mala experiencia, lo que convierte la atención al cliente en un componente crítico del negocio.
García Cepeda identificó dos pilares fundamentales: el empoderamiento del empleado y la omnicanalidad efectiva, lo que va a permitir que un centro de experiencia o de atención al cliente cumpla con sus objetivos.
“Lo más frustrante para un cliente es contactar por un canal, que se caiga la comunicación y tener que empezar de cero otra vez preguntando quién eres o qué quieres; eso es lo que la omnicanalidad debe evitar”, advirtió.
Por vertical, el sector financiero lidera la implementación de estas soluciones en la región. García Cepeda reveló que la filial mexicana reportó un crecimiento notable, ya que “en México hemos crecido año contra año más del 35%, y en el mercado financiero tuvimos crecimientos de más del 70%”.