La Inteligencia Artificial ya no sólo está transformando la operación interna de las empresas. Ahora también está modificando algo más complejo: las expectativas de los consumidores.

En México, los clientes esperan respuestas inmediatas, recomendaciones precisas y experiencias personalizadas en cada interacción digital. Si antes eso implicaba un valor agregado, hoy se percibe como un requisito mínimo.

Paulina Treviño, directora de Solution Engineering en Salesforce, explica en entrevista con DPL News que la Inteligencia Artificial (IA) está elevando de forma acelerada el estándar con el que las personas evalúan a las marcas.

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“Alrededor del 86% de la gente que se dedica al marketing en México afirma que la Inteligencia Artificial está elevando mucho las expectativas de los clientes”, señala Treviño.

El fenómeno ocurre en paralelo a cambios visibles en la vida cotidiana digital. Las búsquedas en Internet muestran resúmenes generados por IA; los asistentes virtuales responden preguntas en segundos; las plataformas recomiendan productos con cada vez más precisión.

Frente a ello, los consumidores comienzan a esperar el mismo nivel de agilidad y relevancia de bancos, retailers, automotrices, aerolíneas y prácticamente cualquier empresa con la que interactúan.

El fin de las campañas genéricas

Para muchas marcas, el viejo modelo de comunicación masiva empieza a perder efectividad, explica Paulina Treviño.

De acuerdo con el Reporte sobre el estado del marketing de Salesforce, 87% de los especialistas de marketing reconoce que ejecutar campañas genéricas ya no produce los resultados que antes generaba.

Cuando un consumidor recibe recomendaciones personalizadas en plataformas digitales, difícilmente responderá a mensajes impersonales, repetitivos o desconectados de sus necesidades reales.

Las personas esperan que las empresas las conozcan, recuerden sus preferencias y entiendan el momento en el que se encuentran.

Si alguien ya compró un producto, no quiere seguir recibiendo anuncios para adquirirlo. Si tiene un problema con un servicio, espera que la compañía lo sepa antes de volver a explicarlo desde cero.

Los consumidores quieren conversar

Otro cambio relevante está en la relación entre marcas y usuarios. Durante años, gran parte del marketing digital consistió en enviar promociones, correos o mensajes unidireccionales. Ahora ―asegura la experta― los clientes quieren diálogo.

Treviño explicó que 79% de los consumidores espera conversaciones bidireccionales con las marcas; es decir, los clientes quieren canales donde puedan preguntar, responder, recibir atención contextual y continuar la interacción.

No se trata únicamente de tener presencia en múltiples plataformas, sino de responder con inteligencia y continuidad. Un mensaje por WhatsApp, una consulta en redes sociales o una duda en comercio electrónico forman parte de una sola conversación desde la perspectiva del cliente.

Pero las empresas aún no están listas

Aunque la presión del mercado aumenta, muchas organizaciones todavía operan con estructuras fragmentadas. Salesforce detectó que 50% de las empresas en México aún no adapta su estrategia al uso de Inteligencia Artificial.

El obstáculo principal, explicó Treviño, es la disponibilidad y estructuración de los datos. Actualmente, los datos se encuentran dispersos entre distintas áreas que no comparten información entre sí: ventas, atención al cliente, marketing y canales digitales.

Sin una visión unificada del cliente, incluso la IA más avanzada no mostrará resultados eficientes, advierte la ejecutiva de Salesforce.

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Un informe de McKinsey & Company revela que el uso de Agentes de IA en marketing puede impulsar un crecimiento de ingresos de entre 10 y 30% gracias a la hiperpersonalización.

Además, la Inteligencia Artificial ayuda a automatizar procesos manuales y operativos, lo cual permite reorientar recursos hacia la interacción directa con el consumidor y obtener un mejor retorno de inversión.

En el nuevo escenario de la IA, y especialmente de los agentes, los seres humanos se encargarán de establecer los objetivos estratégicos, supervisar a los agentes y gestionar la ética y coherencia de la marca. Sin embargo, para lograrlo, las organizaciones requieren una estrategia de datos sólida y marcos de control para evitar alucinaciones de la Inteligencia Artificial o riesgos de privacidad.