Farmacias del Ahorro lanza marketplace y escala su ecosistema digital de salud con Inteligencia Artificial

La transformación digital en el sector farmacéutico ya no se limita a vender en línea. Farmacias del Ahorro avanza hacia un modelo que integra Inteligencia Artificial (IA), servicios médicos digitales y un marketplace en expansión, a fin de consolidarse como un ecosistema de salud y bienestar. La estrategia combina tecnología, cultura organizacional y una visión centrada en el cliente.

En entrevista para DPL News, Omar Galicia, director Digital de Farmacias del Ahorro, explicó que la digitalización representa una evolución integral del negocio, centrada en el cliente y en la capacidad de la organización para innovar y adaptarse. Galicia lideró la transformación de uno de los ecosistemas de farmacia y comercio minorista más grandes de México en una plataforma de salud digital, que atiende a millones de clientes a través de canales físicos y digitales.

El directivo señaló que este proceso ha implicado fortalecer las bases tecnológicas, operativas y culturales de la compañía de manera progresiva. “No ha sido de un día para otro, ha sido un tema de evolución desde lo muy básico, lo fundamental y lo higiénico, tanto en procesos de tecnologías como de plataformas y cultura”, indicó.

En este recorrido, la cultura interna ha sido el habilitador clave de la innovación. “Podrás tener la mejor tecnología, pero la cultura hace la diferencia en el time to market, en la velocidad en que puedes evolucionar y en la adopción de procesos”, afirmó. Bajo esta premisa, la empresa definió la ambición de crecer el negocio cinco veces y crear un verdadero hub de salud y bienestar digital.

De los básicos a la disrupción digital

Hace un año y medio, la empresa trazó una hoja de ruta enfocada en fortalecer sus capacidades digitales. “Hicimos una declaración del potencial que tenía la organización en términos digitales y claramente definimos esta misión y esta ambición de crecer el negocio cinco veces, y crear este hub de salud y bienestar digital”, detalló el ejecutivo.

Como parte de este camino, la estrategia inició con la fase fix the basics (solucionar los fundamentales), seguida por la adopción acelerada de tecnología, con el objetivo de “empezar a hacer una disrupción en el rubro de Pharma Retail”.

Este enfoque ha permitido implementar pruebas rápidas y modelos iterativos. “Generar una serie de MVPs de manera acelerada; si funciona, adelante, y si no, aprender a fallar rápido”, detalló Galicia.

Experiencia digital y servicios integrados

En el último año, Farmacias del Ahorro transformó su plataforma digital para ofrecer un cambio relevante en la experiencia de usuario. Actualmente, el ecosistema permite recibir productos en menos de 30 minutos e integra servicios gratuitos de medicina, veterinaria, pediatría, salud emocional y nutrición, todos en formato digital.

El modelo se apoya en su programa de lealtad: “Nuestro modelo de negocio está basado en el monedero; es el corazón de la organización y sobre él montamos toda la tecnología”, expuso el directivo.

Marketplace y expansión del catálogo

La expansión se refleja en el reciente lanzamiento de su marketplace, que busca trascender la farmacia tradicional. “Además de vitaminas, proteínas y belleza, la plataforma ahora incluye categorías de deportes, calzado especializado, tecnología y gadgets de salud”.

Declaró que recientemente lanzaron un catálogo con 20 mil productos, “queremos escalar a cientos de miles. Esto refuerza nuestro posicionamiento como un hub integral, que abarca desde la prevención hasta la corrección”, declaró Galicia.

IA como habilitador operativo

La empresa impulsa la adopción real de Inteligencia Artificial (IA). “Estamos haciendo una implementación de este ADN alejándonos del hype para enfocarnos en aplicaciones que realmente ayuden a la gente”.

Galicia describió un programa de implementación progresiva (gatear, caminar, correr y volar) que dota al personal de herramientas de Machine Learning y modelos actuales. “Lo que buscamos no es reducir costos ni agilizar procesos, sino dotar de herramientas que abran la mente de la gente y les permitan alcanzar su máximo potencial”.

Los resultados ya son visibles: “El uso de IA ha reducido entre 30% y 40% el tiempo invertido en ciertos procesos previos”, sostuvo el directivo, lo que acelera el desarrollo de nuevas soluciones.

Omnicanalidad e hiperpersonalización

La compañía busca evolucionar de los chatbots tradicionales hacia agentes con mayor contexto y menor latencia en su call center. “El objetivo es una omnicanalidad real donde el cliente sea único, que lo realizado en la app se refleje en la tienda física y viceversa, anticipando incluso necesidades de recompra de medicamentos. La experiencia se construye en tiempo real y de forma consistente en todos los puntos de contacto”.

Respecto al comportamiento del usuario, Galicia identificó tres perfiles: pacientes crónicos, familias jóvenes y usuarios 100% digitales. Para todos ellos, el marketplace ofrece journeys de compra segmentados, manteniendo un control riguroso de sellers certificados para garantizar la confianza en la marca. “Buscamos escalar a miles con cientos de miles de productos, manteniendo un control riguroso para garantizar calidad y confianza en la marca”, aseguró.

Seguridad y regulación

Con un crecimiento a triple dígito en transacciones digitales, la empresa ha reforzado sus capas de ciberseguridad y antifraude. “En salud, los datos son críticos y estamos por arriba del estándar de cualquier comercio digital”, afirmó Galicia.

Subrayó que la innovación siempre debe ir de la mano con el cumplimiento normativo, especialmente en el entorno médico. “Podemos ser agresivos en innovación, pero no podemos salirnos de la regulación”.

Retos y visión a futuro

El directivo identificó tres desafíos principales: la velocidad de salida al mercado al no ser una empresa de tecnología, ya que siempre hay presión en el time to market; la escasez de talento digital que los ha llevado a desarrollar perfiles de forma interna; y la regulación, donde ven una oportunidad futura en la consolidación de la receta electrónica.

Finalmente, Galicia destacó el impacto social de sus casi 2 mil sucursales y sus servicios médicos gratuitos. “El futuro de la salud tendrá un componente digital, automatizado e hiperpersonalizado, y ahí queremos ser líderes”.