Empresas latinoamericanas destinarán 30% de su presupuesto de experiencia al cliente en IA: Genesys
Ejecutivos de experiencia al cliente en empresas latinoamericanas señalaron que sus presupuestos para el área se incrementarán en 10 por ciento durante el 2025, del cual, 30 por ciento se destinará para adoptar tecnologías basadas en Inteligencia Artificial, según revela un estudio de Genesys.
En tanto las empresas de prácticamente cualquier sector se enfrentan a un consumidor más informado y que demanda mejor atención, estas se ven obligadas a incrementar sus presupuestos para mejorar la tecnología destinada para la atención al cliente.
Al presentar el estudio, Mauricio García, director general de Genesys en México, explicó que ahora los consumidores buscan experiencias de una jornada completa, en el que sus necesidades puedan ser resueltas con tecnología, personalización y empatía. Es decir, desde que se acercan a comprar un producto o servicio desde múltiples canales, físicos o digitales, pasando por la oferta oportuna de servicios adicionales, hasta la atención rápida durante la resolución de un problema.
En ese sentido, el estudio identificó que 30 por ciento de los consumidores a nivel global abandonaron a una empresa en el último año por una mala experiencia, al mismo tiempo que 27 por ciento dejaron de hacer negocios con una marca tras una primera interacción negativa.
Por otro lado, el estudio destaca los beneficios de ofrecer una buena experiencia al cliente, que se traduce en consumidores leales y la recomendación boca a boca. Según el estudio, 43 por ciento de los consumidores latinoamericanos recomiendan una marca después de una experiencia positiva, mientras que 86 por ciento afirman que una marca es tan buena como su servicio.
El estudio también revela los retos a los que se enfrentan las empresas para atender a usuarios en múltiples canales, ya sea por sus preferencias generacionales o medios de acceso. Aunque medios digitales como la mensajería –especialmente WhatsApp en América Latina– han elevado hasta 49 por ciento de la preferencia de los clientes, la llamada telefónica sigue siendo el medio favorito de contacto (50%), superando incluso a la página web (29%).
Según el estudio, entre las principales expectativas de los consumidores latinoamericanos, destaca que el 70 por ciento valoran ser escuchados y comprendidos, mientras que un 71 por ciento afirmaron que esperan una conexión inmediata con la persona adecuada. El 53 por ciento de los consumidores en América Latina también afirmaron que quieren resolver su problema en la primera interacción (en comparación con el 49% de los consumidores globales).
Para atender estos retos de experiencia del cliente, las empresas han comenzado a explorar nuevas tecnologías, lo que incluye incrementar su presupuesto para el área. A nivel mundial, se espera que el presupuesto de esta área se incremente en 15 por ciento, contra un 13 por ciento en América Latina.
En específico, el estudio también revela que en promedio los ejecutivos de experiencia al cliente planean destinar un 30 por ciento de su presupuesto a tecnologías impulsadas por IA. México se encuentra en el promedio regional, mientras que las empresas brasileñas planean un poco más para IA con 36 por ciento.
Entre las principales iniciativas tecnológicas consideradas por los ejecutivos latinoamericanos se encuentran mejorar la calidad y estructura de datos (57%), adoptar una plataforma de experiencia al cliente que integre sistemas (54%) y mejorar la experiencia de los empleados con mejor tecnología (45%).
Según la experiencia de Genesys en la región, García reveló que la mayoría de las empresas se encuentran en los primeros niveles de experiencia al cliente, con aspectos como multicanalidad, conforme migran a etapas más maduras que integren IA, o la máxima experiencia al cliente tipo “concierge”.