Results y Capillary unen experiencia y tecnología para reinventar los programas de lealtad con IA
Results Driven Loyalty y Capillary Technologies anunciaron en la Ciudad de México una alianza estratégica para transformar y potenciar los programas de lealtad en la región mediante Inteligencia Artificial, analítica de datos y personalización en tiempo real.
Luis Miguel Díaz-Llaneza, fundador y Director General de Results Driven Loyalty, explicó que la lealtad de los consumidores ya no se gana con puntos, sino anticipándose a lo que la persona necesita.
Díaz-Llaneza recorrió la evolución del sector desde sus formas más rudimentarias (“consume cinco y el sexto te lo doy gratis”) hasta la Inteligencia Artificial, que permite predecir comportamientos y activar respuestas en tiempo real. Si un cliente compra un pastelito de chocolate y un café, hay alta probabilidad de que después quiera una menta. “Ya no lo describimos ni lo diagnosticamos. Lo impulsamos”, dijo.
La hiperpersonalización es la columna vertebral de Capillary Technologies. La compañía opera más de 415 marcas en 47 países y tiene más de 1,500 millones de consumidores activos en su plataforma.
En cualquier habitación del mundo, señaló Rodrigo Díaz de Rivera, director de Ventas de Capillary para Norteamérica, hay 94% de probabilidades de que alguien use un programa de lealtad respaldado por su tecnología.
Results usa Loyalty Tech para reencuadrar la conversación sobre programas de lealtad y democratizar el acceso a herramientas que sólo estaban disponibles para aerolíneas, bancos y cadenas hoteleras.
“La lealtad tiene que llegar a todas las tiendas y marcas. Así como las Fintech democratizaron el acceso al sistema financiero, eso queremos lograr con la lealtad”, dijo Díaz-Llaneza. “Incluso los gobiernos deberían adoptar estrategias de lealtad para entender lo que sus ciudadanos necesitan.”
El mercado mexicano de lealtad e incentivos asciende a alrededor de 3,000 millones de dólares anuales, equivalente a 1.2% del PIB nacional, según Results.
La industria de la lealtad está absorbiendo presupuestos que antes se destinaban a publicidad y mercadotecnia tradicional. Atraer un cliente nuevo es caro. Retenerlo con la tecnología correcta, es rentable.
Si todas las empresas usan los mismos modelos de Inteligencia Artificial, todos los programas de lealtad terminarán pareciéndose. Capillary desarrolla su propio modelo de IA orientada específicamente al sector de lealtad, con datos de más de 2,200 millones de usuarios acumulados a lo largo de 13 años de operación, lo cual me permite entrenar su modelo de IA.
Ishan Bhardwaj, director de Ventas Empresariales de Capillary, subrayó que la compañía cotiza en la Bolsa de India, respaldada por los fondos de inversión Warburg Pincus, Sequoia Capital y American Express Ventures. “Toda la información de datos y cumplimiento está auditada por el mercado de valores.”
En la alianza, Results aporta el conocimiento del mercado mexicano y latinoamericano, la estrategia y la ejecución local. Capillary pone la plataforma tecnológica global, la cual incluye módulos de gestión de lealtad (Loyalty+), engagement omnicanal (Engage+), analítica predictiva (Insights+), recompensas (Rewards+) y datos del cliente (CDP+).
Las tendencias del sector de la lealtad para 2026 incluyen personalización impulsada por IA, los modelos de suscripción y membresía al estilo de Amazon Prime, la experiencia omnicanal integrada (donde el cliente es reconocido igual en la tienda física que en el comercio electrónico) y la transparencia en el uso de datos como condición básica de la relación entre marca y consumidor.