Salesforce actualiza sus soluciones con Agentes más capaces y mejor conocimiento de los datos
Ciudad de México. Salesforce presentó la actualización de sus principales soluciones para la atención de clientes, que ahora incluyen Agentes con conocimiento de contexto para dar respuestas más relevantes, así como funcionalidades para una mejor gestión de todos los datos de la empresa para una Inteligencia Artificial (IA) más efectiva.
En entrevista con DPL News, Paulina Treviño, directora Senior de Ingeniería de Soluciones en Salesforce México, aseguró que la compañía ha registrado un aumento en la adopción de herramientas con IA del 280%. En el caso de los centros de contacto, estima que 30% de los tickets o incidencias ya son atendidos por la IA, porcentaje que podría superar el 50% para 2027.
Según la directiva, “hay una tendencia muy fuerte en que 96% de los CIOs tiene en su mente llevar una estrategia relacionada con Inteligencia Artificial Generativa; y la adopción de Agentes en los próximos 2 años, 2026 y 2027, se va a incrementar mucho más”.
Durante el Agentforce World Tour realizado en la Ciudad de México, Matías Montero, vicepresidente Regional de Salesforce en México, aseguró durante su presentación de inauguración que la empresa tiene una visión clara, que es la de elevar la capacidad de los colaboradores para una mejor experiencia de clientes.
El directivo advirtió que ante la masiva adopción de la IA entre los usuarios para su vida personal, se ha formado una brecha de experiencia en sus trabajos o en su relación con las empresas, lo que presiona a las organizaciones para acelerar sus procesos de adopción de la nueva tecnología. Aseguró que ninguna empresa tiene la capacidad de crecer al ritmo que crece la interacción con sus clientes, pero los Agentes pueden hacer la diferencia.
“La automatización es una capacidad que siempre ha dado Salesforce, y lo que está sucediendo ahora es que el uso del Agente en conjunto con el humano, como una capacidad adicional, me va a ayudar a que pueda ser mucho más productivo, mucho más estratégico y pueda hacer mejor mi trabajo. El CRM ya automatiza tareas, con los Agentes se trata de cómo lo estructuras para que puedan utilizar estas capacidades”, explicó Treviño, en entrevista.
Para ayudar a las empresas a acelerar la adopción y desarrollo de Agentes de IA, la compañía presentó la cuarta iteración de Agentforce 360, que ahora cuenta con tres nuevas características: Agentes con voz para una mejor interacción con clientes; acceso al contexto para brindar una mejor respuesta y entendimiento de la cultura organizacional.
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No se trata sólo del idioma o del contexto, sino también de la cultura. “Cuando los Agentes tienen la capacidad de jugar en los tres niveles, la conversación pasa a un lugar mucho más relevante. Tu agente va a ser tan bueno como la información o los datos a la que tenga capacidad de acceder. No es muy diferente de un agente humano”, explicó.
Aseguró que la plataforma ya está lista para integrar una capa analítica y con IA para cada una de las aplicaciones de las empresas, desde atención a clientes hasta comercio electrónico. La plataforma permite que los usuarios puedan generar agentes con nuevas funcionalidades como Agentforce Voice, que da voz a los Agentes para una conversación más natural; y Vibes, que permite construir código y aplicaciones de forma declarativa, es decir, con lenguaje natural.
La compañía presentó también su nueva solución Data 360, que permitirá a las empresas convertir datos no estructurados en algo que pueda ser usado, además de ofrecer a los Agentes y grandes modelos de lenguaje (LLM) mejor acceso a la información de la empresa, sin que esta tenga que salir de unidades de almacenamiento o de la Nube donde se encuentren (zero copy).
“Muchos de los clientes se fueron dando cuenta que si la Data que tenían no estaba ordenada, no estaba limpia, no estaba consolidada en algún lugar, realmente la Inteligencia Artificial no iba a ser tan inteligente. 85% de las personas empezaron a darse cuenta que estaban obteniendo datos incorrectos de Inteligencia Artificial, pero porque la Data no estaba curada, no estaba consolidada y no estaba limpia”, advirtió Treviño.