Ciudad de México. Genesys, compañía especializada en la orquestación de experiencias para clientes, anunció el arranque oficial de su nueva Nube alojada en la región de Amazon Web Services (AWS) en Querétaro.
Esta expansión, que será efectiva a partir del próximo 17 de noviembre, permitirá a la compañía atender nuevos nichos de negocio con demandas específicas como una menor latencia o requerimientos legales de soberanía de datos, afirmó Mauricio García-Cepeda, director general de Genesys México.
Durante una reunión con medios, García-Cepeda explicó que esta nueva región dará servicio a México, Hispanoamérica y el Caribe, lo que permitirá a las organizaciones cumplir con los requisitos locales de residencia de datos y, al mismo tiempo, ofrecer experiencias al cliente mejoradas mediante soluciones impulsadas por Inteligencia Artificial (IA).
Asimismo, enfatizó que esta nueva región es especialmente crucial para sectores altamente regulados como la administración pública, los servicios financieros y la salud, donde Genesys y sus socios habían enfrentado ciertas limitaciones para concursar por nuevos contratos y acuerdos comerciales.
El directivo señaló que la región local les da la capacidad de participar y cumplir con las demandas específicas de soberanía de datos para expandirse a nuevas verticales o ampliar servicios a clientes actuales.
Los nuevos clientes mexicanos se alojarán automáticamente en la región local, mientras que los clientes actuales pueden optar por migrar según sus necesidades. Incluso, algunos nuevos clientes pidieron retrasar el inicio de sus operaciones hasta que la nueva Nube estuviera completamente funcional.
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Edgar Portillo, director Ejecutivo de Soluciones CX de Minsait, destacó la importancia estratégica de la nueva región, en particular para atender a sectores regulados que requieren residencia de datos en el país y soluciones de Nube privada.
La capacidad de la plataforma para orquestar las experiencias de los clientes a través de diversos canales, y su facilidad de integración con sistemas existentes, le permitirá continuar atendiendo proyectos de transformación digital.
Esta expansión no sólo mejora la prestación de servicios mediante la reducción de la latencia y el aumento del rendimiento, sino que también consolida a México como un centro regional de innovación en IA, aseguró García-Cepeda.
La región fue anunciada a mediados de este año en Xperience, el evento anual de la compañía en Nashville, Tennessee, EE. UU. México y Singapur fueron las dos nuevas regiones que reveló la compañía, con las que suma un total de 22 regiones alrededor del mundo. AWS comprometió 5,000 millones de dólares para la apertura de su región en México, que inició operaciones en enero de 2025.
El anuncio se produce en un contexto en el que las empresas están pasando cada vez más de una economía basada en servicios a una basada en la experiencia. De acuerdo con un estudio de Genesys sobre el estado de la experiencia del cliente, el 30% cambia de marca tras una mala experiencia, y cinco de cada siete comparten esta experiencia negativa en redes sociales, alejando a potenciales clientes.
En México, Genesys ha experimentado un crecimiento significativo con un aumento del 20% en clientes de la Nube y un incremento interanual del 35% en los ingresos recurrentes anuales. Los ingresos recurrentes anuales a nivel global de la compañía ascendieron a 2,200 millones de dólares, con una tasa de retención neta superior al 120%, al segundo trimestre fiscal del 2026.
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La estrategia de Genesys se enfoca en un marco de orquestación de experiencias, que le permite evaluar el estado actual de sus clientes y trazar una hoja de ruta basada en IA para lograr un nivel completo de autonomía de experiencia al cliente, basada en Agentes empáticos con capacidad de realizar acciones y tomar decisiones.
El directivo destacó los niveles de adopción actual de la IA, ya que más del 55% de sus clientes globales utilizan actualmente capacidades de IA como agentes virtuales, chatbots y copilots. Para 2028, se proyecta que el 60% de las organizaciones emplearán IA Agentiva, capaz de tomar decisiones y actuar de forma autónoma.
“Genesys está invirtiendo en México y quiere ayudar a nuestros clientes a utilizar la Inteligencia Artificial Agéntica para empoderar a sus empleados y colaboradores, buscando que las marcas estén en la parte más arriba, ofreciendo esa hiperpersonalización, y contactar a sus clientes finales en cualquier tipo de canal en los valores omnicanalidad”, puntualizó Mauricio García-Cepeda.