Operadoras menores têm melhores índices de satisfação do consumidor do que as maiores
Relatório referente a 2023, levantado pela Superintendência de Relacionamento com o Consumidor da Anatel, revelou que o atendimento telefônico é o ponto fraco das teles.
A média nacional do Índice de Satisfação Geral (ISG) em telecomunicações no ano de 2023, ficou numa média de 7,5, em uma escala de zero a 10. Isso demonstra que os usuários estão até que bem satisfeitos com os serviços; a nota só não é melhor por conta do atendimento, ponto que foi pior avaliado pelos consumidores.
14 operadoras foram avaliadas em cinco categorias de serviços: internet fixa, telefonia fixa, telefonia celular pós-paga, pré-paga e televisão por assinatura, na qual as melhores notas foram atribuídas às operadoras de pequeno porte que oferecem só um ou dois dos serviços listados, se sobressaindo às maiores que oferecem todos.
BR Super, Brisanet e Unifique foram as únicas a obter nota 8 em banda larga fixa. No serviço de telefonia fixa, a Algar e novamente a Unifique estiveram neste patamar. A Unifique obteve nota 8 em todos os serviços que presta; os já citados e também em TV por assinatura.
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Já as principais, Claro, Vivo, Tim e Oi, estiveram na média geral de 7 nos serviços que oferecem. As médias nacionais por serviço no ISG de 2023 foram as seguintes:
- Telefonia celular pré-paga: 7,79;
- Telefonia fixa: 7,73;
- Telefonia celular pós-paga: 7,61;
- Internet fixa: 7,43; e
- TV por assinatura: 7,41.
Como é possível notar, os consumidores de telefonia celular pré-paga seguem os mais satisfeitos, dentre os serviços pesquisados. Eles também são os que apresentam melhor avaliação sobre a qualidade da informação ao consumidor (nota 7,56), e os que pior avaliaram a qualidade de cobrança ou recarga, com índice de 7,65.
Segundo a pesquisa, as dimensões de qualidade que mais contribuem para explicar a satisfação geral do consumidor pré-pago são: informação ao consumidor e atendimento telefônico.
Sobre a qualidade do atendimento telefônico, esta foi a nota mais baixa para todos os serviços, cuja insatisfação maior é na TV por assinatura (6,38); serviço que teve a pior classificação de forma geral.