¿Pequeños operadores telco en Brasil ofrecen mejor servicio a sus clientes?
La Anatel de Brasil reveló que la atención telefónica es el punto débil de las compañías de telecomunicaciones.
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La media nacional del Índice de Satisfacción General (ISG) en telecomunicaciones en Brasil en 2023 fue de 7.5 en una escala del cero al 10. Esto demuestra que los usuarios están bastante satisfechos con los servicios; la nota sólo no es mejor debido a la atención, punto que fue calificado como el peor por los consumidores.
Catorce operadores fueron evaluados en cinco categorías de servicios: Internet fijo, telefonía fija, telefonía celular pospago, prepago y televisión por suscripción, en las que las mejores notas fueron atribuidas a los operadores de pequeño tamaño que ofrecen sólo uno o dos de los servicios mencionados, destacándose sobre las más grandes que ofrecen todos.
BR Super, Brisanet y Unifique fueron las únicas en obtener una calificación de 8 en banda ancha fija. En el servicio de telefonía fija, Algar y nuevamente Unifique estuvieron en este nivel. Unifique obtuvo una calificación de 8 en todos los servicios que ofrece; los mencionados anteriormente y también en TV por suscripción.
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En cambio, los principales operadores, Claro, Vivo, TIM y Oi, tuvieron una media general de 7 en los servicios que ofrecen. Las medias nacionales por servicio en el ISG de 2023 fueron las siguientes:
- Telefonía celular prepago: 7.79;
- Telefonía fija: 7.73;
- Telefonía celular pospago: 7.61;
- Internet fijo: 7.43; y
- Televisión por suscripción: 7.41.
Como se puede observar, los consumidores de telefonía celular prepago son los más satisfechos, entre los servicios investigados. También son los que tienen una mejor evaluación sobre la calidad de la información al consumidor (nota 7.56), y los que peor evaluaron la calidad de la facturación o recarga, con un índice de 7.65.
Según la encuesta, las dimensiones de calidad que más contribuyen a explicar la satisfacción general del consumidor prepago son: información al consumidor y atención telefónica.
En cuanto a la calidad de la atención telefónica, esta fue la nota más baja para todos los servicios, con una mayor insatisfacción en la TV por suscripción (6,38); servicio que tuvo la peor calificación de manera general.