Tous: de la tradición familiar a la digitalización para su expansión global

José A. López, Chief Information Officer de Tous, habla sobre la estrategia de digitalización y transformación que ha adoptado la firma para convertirse en un referente de la joyería de lujo asequible, diversificando sus productos y expandiéndose internacionalmente.

Tous, una empresa familiar fundada en 1920 en una pequeña población cerca de Barcelona, inició su trayectoria como un negocio de relojería que, con el tiempo, evolucionó hacia el sector de la joyería. A más de un siglo, la compañía ha construido un legado que combina la tradición artesanal con una visión innovadora.

Con su capacidad para adaptarse a los cambios y una constante búsqueda por reinventarse, Tous ha logrado satisfacer las necesidades de sus clientes, ofreciendo no sólo piezas exclusivas, sino también mejorando sus experiencias. Este enfoque le ha permitido consolidarse como un líder en el sector de la joyería, demostrando que la tradición y la innovación pueden ir de la mano para generar un impacto significativo en el mundo de la moda y los accesorios.

En conversación con DPL News, José A. López, Chief Information Officer (CIO) de Tous, habló sobre la estrategia de digitalización y transformación que ha adoptado la firma para convertirse en un referente de la joyería de lujo asequible, diversificando sus productos y expandiéndose internacionalmente.

López, quien cuenta con una amplia trayectoria en el ámbito de las telecomunicaciones, impulsa a la empresa catalana con tecnologías de la información, gestión de proyectos, operaciones, ciberseguridad e inteligencia de datos, fortaleciendo su capacidad para adaptarse a un entorno digital en constante evolución.

La digitalización como motor de cambio

El crecimiento de Tous ha sido impulsado tanto por su creatividad, como por su capacidad para adaptarse al cambio. Busca consolidarse como líder en la transformación digital del retail al integrar canales digitales y aprovechar tecnologías avanzadas como la Inteligencia Artificial (IA) para innovar.

La apuesta por la tecnología comenzó con la interconexión de tiendas y la automatización de procesos básicos como la gestión de inventarios. “El gran cambio comenzó en 2017, cuando tomamos dos decisiones clave: desarrollar nuestro canal de e-commerce para potenciar la experiencia digital de los clientes y dar un salto tecnológico en nuestras tiendas físicas modernizando los puntos de venta a través de un proyecto denominado Omnio”, explicó López.

Destacó que Omnio ha logrado modernizar la experiencia de compra de sus clientes, potenciando la personalización del customer journey y manteniendo un enfoque claro en la optimización de la eficiencia del negocio. “Esto se complementa con una de las apuestas estratégicas más importantes de la compañía: la omnicanalidad”.

Dijo que entre 2020 y 2023, la compañía desarrolló el proyecto Next, un plan estratégico que estableció las bases para la digitalización de sus procesos y la implementación de la omnicanalidad, brindando a sus clientes una experiencia fluida a través de diversos canales de comunicación y venta.

Fue diseñado para las tiendas físicas e integra diversas funciones que facilitan la experiencia tanto para empleados como para clientes: permite consultar el inventario global en tiempo real, procesar pagos desde cualquier punto de la tienda con dispositivos móviles, acceder a catálogos digitales y gestionar servicios como reparaciones o seguimiento de facturas, además de ofrecer una atención personalizada sin necesidad de estar en un mostrador.

“Tous ha invertido en herramientas digitales como MyTous, que permite contactar a los clientes mediante WhatsApp, SMS y correo electrónico, con el objetivo de mejorar la comunicación y personalizar la experiencia”, expuso el ejecutivo.

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La Inteligencia Artificial y el futuro tecnológico

En cuanto a las tecnologías emergentes, Tous avanza en una segunda ola de transformación tecnológica que promete consolidar su liderazgo en el sector. López agregó que la IA y el análisis de datos son pilares fundamentales para el futuro de la compañía. “La Inteligencia Artificial, sin una base de datos de calidad, genera resultados pobres. Sin embargo, con información sólida impulsa un salto significativo en productividad y eficiencia, algo difícil de lograr con tecnologías tradicionales”.

El CIO de Tous dijo que apuestan por la IA para optimizar inventarios, anticipar tendencias de diseño y personalizar la experiencia del cliente. “Para el siguiente año planeamos implementar algoritmos capaces de analizar datos históricos y proyectar escenarios futuros, permitiendo predecir diseños y ajustes logísticos en tiempo real”.

López también resaltó la importancia del Cloud Computing y las innovaciones logísticas, como la recalibración de rutas en tiempo real, herramientas clave para optimizar tanto la experiencia del cliente como los procesos internos de la compañía.

Protección de datos y ciberseguridad

Desde su base en España, Tous aplica rigurosas medidas de protección de datos en todas sus operaciones internacionales, alineadas con los altos estándares de la Unión Europea. “La Unión Europea es una de las regiones más exigentes del mundo en la protección de los intereses y datos de clientes y no clientes. Hemos decidido adoptar ese mismo nivel de exigencia en todos los países donde operamos”, explicó José A. López. Por ejemplo, en México, donde la regulación no es tan estricta, Tous implementa las mismas normativas y procedimientos europeos.

Además, la empresa ha priorizado la ciberseguridad, estableciendo un equipo interno especializado en la prevención de ataques cibernéticos. Este equipo participa activamente en proyectos tecnológicos y en la gestión de cambios, reforzando la seguridad en todos los sistemas. “Aunque ninguna empresa puede garantizar estar completamente a salvo, realizamos simulacros frecuentes para entrenar nuestras reacciones ante posibles ataques. Incluso el CEO y el comité ejecutivo participan en estas actividades”, destacó López, subrayando el compromiso de la compañía con la protección de sus clientes y sistemas.

Sostenibilidad como pilar corporativo

La sostenibilidad es fundamental para Tous; como empresa familiar está comprometida con el medio ambiente. “Nuestra política de sostenibilidad abarca desde la eliminación de plásticos y papeles en nuestras instalaciones hasta el uso de productos reciclables y no abrasivos en la producción”, afirmó el CIO.

Tous forma parte de iniciativas como Tracemark, que certifican el origen de sus joyas. “El oro que utilizamos es reciclado, está completamente trazado y no procede de zonas en conflicto, al igual que nuestros diamantes”.

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Cada año la empresa publica un informe ambiental, social y de gobernanza (ESG), y participa en asociaciones y congresos que promueven prácticas sostenibles en la industria de la joyería. “Queremos que nuestras clientas sepan que trabajan con una empresa comprometida con el medio ambiente y que cada pieza que adquieren cumple con los más altos estándares éticos y ambientales”, concluyó López.

Perspectivas de crecimiento y el rol de México

México ha sido un mercado clave para Tous, posicionándose como su segundo país más importante después de España. “México ha demostrado ser un mercado receptivo y dinámico. Este año hemos creado un hub tecnológico con talento local para atender a toda Latinoamérica, un modelo que refuerza nuestra apuesta por el conocimiento y la gestión local”, comentó López.

De acuerdo con el CIO, en México el éxito de Tous se ha visto impulsado significativamente por el comercio electrónico, que en 2023 experimentó un crecimiento del 30 por ciento en comparación con 2022. Este desempeño permitió que las ventas digitales representaran el 24 por ciento del total en el país, superando el promedio global de la marca. Estos resultados destacan la sólida respuesta de los consumidores mexicanos a la estrategia digital de Tous, consolidando su presencia en el mercado local. “Estas innovaciones han consolidado a Tous como un referente en México y otros mercados donde opera”.

Tous continúa avanzando hacia el futuro, con la misión de combinar tradición, innovación y sostenibilidad en su operación. “Nuestro objetivo siempre será ofrecer la mejor experiencia a nuestras clientas y seguir liderando con tecnología y pasión”, finalizó José A. López.

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