Telefonía fija es el servicio de telecomunicaciones más económico para los colombianos
La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) de Colombia, dirigida por Paola Bonilla, presentó el informe de la medición de percepción de calidad de los servicios de telecomunicaciones 2021. Este reporte revela la experiencia del usuario frente a servicios como telefonía, Internet fijo y móvil, televisión abierta y por suscripción, así como su experiencia en la atención recibida en los canales de servicio al cliente.
Para los usuarios, la telefonía móvil fue el servicio mejor calificado por los usuarios frente a la calidad recibida (7.8 sobre 10), seguido por los servicios de telefonía fija, Internet móvil y TV por suscripción (7.7 cada uno), TV abierta (7.6) e Internet fijo (7.2).
El estudio incorpora más de 9 mil encuestas aplicadas entre el 28 de agosto y el 25 de noviembre de 2021 de manera telefónica y presencial en 19 ciudades: Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla, Bucaramanga, Cartagena, Cúcuta, Ibagué, Pereira, Pasto, Manizales, Villavicencio, Montería, Quibdó, Leticia, San Andrés, Arauca, Florencia y Yopal.
Además, estos resultados ayudan a identificar las fortalezas y oportunidades de mejora en la prestación de estos servicios.
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En medio del estudio, se analizaron importantes características respecto al trabajo y el servicio que vienen ofreciendo los operadores:
Relación costo y calidad del servicio
El servicio más económico contratado por los usuarios es la telefonía fija individual, que representa unos 41 mil pesos, casi 11 dólares cada mes.
En términos generales, los usuarios percibieron como justo el valor que pagan por los servicios de telecomunicaciones. Sin embargo, el servicio más costoso es el de la TV por suscripción, con 126 mil pesos, 33 dólares al mes.
Además, los resultados revelaron que en los servicios analizados, en promedio el 50 por ciento de los usuarios percibe un precio justo con respecto a la calidad entregada.
En cuanto a los servicios móviles de telefonía e Internet, fueron los que presentaron la mejor relación costo-calidad, pues el 57 por ciento consideró que el costo del servicio fue justo con respecto a la calidad recibida.
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Expectativas del servicio de Internet
En Internet móvil, la calidad de la señal y la velocidad de conexión se consideran los
principales pilares del servicio. Tanto en 2019 como en 2020, el poder acceder a Internet móvil en cualquier lugar y la velocidad/calidad para cargar y descargar películas, música y archivos son los atributos más importantes que manifiestan los usuarios.
Atención al usuario
Durante 2021, los usuarios colombianos hicieron un menor uso de la oficina física en comparación con 2020, mostrando un aumento en el uso de los canales digitales, impulsado principalmente por la pandemia de la Covid-19, evidenciando que entre el 30 y 40 por ciento de los usuarios utilizó la página Web, el chat, las redes sociales y la aplicación del operador para adelantar trámites con su compañía o acceder a información durante 2021.
“Estas mediciones hacen parte de las estrategias y del monitoreo constante diseñadas por la CRC con el propósito de velar por la protección de los derechos de los usuarios. Conocer la percepción y las expectativas de los ciudadanos respecto a la prestación de los servicios de telecomunicaciones en el país nos permite identificar como sector las oportunidades de mejora y sin duda motivará a los proveedores a redoblar los esfuerzos para satisfacer las necesidades de sus clientes”, explicó Paola Bonilla.