Yalo lanzó este miércoles 14 de mayo Oris, el primer agente de ventas inteligente y multimodal de México que ya se encuentra en producción en algunas de las empresas más grandes con presencia en el país y la región de América Latina.

El cofundador y CEO de la startup de Inteligencia Artificial, Javier Mata, compartió, durante la presentación, que la liberación del agente para todas las empresas a partir de este miércoles se da tras un periodo de desarrollo intensivo durante los últimos 6 meses, en que fue construido.

Oris es omnicanal, es decir, puede responder vía mensaje, chat o voz, e incluso integrarse a WhatsApp, y multimodal, por lo que permite interacción de texto a voz y viceversa.

Mata aseguró que Oris permitirá conjugar lo mejor de lo humano con lo mejor de la tecnología. En cuanto a lo humano, destacó la personalización; mientras que, sobre la tecnología, resaltó su capacidad de escalar. Esto, explicó, nos va a permitir ser más humanos, contrario a lo que ocurre cuando tenemos que degradarnos a una comunicación alfanumérica para interactuar con los chatbots tradicionales. 

Fenómenos exponenciales: pandemia y computación

El emprendedor guatemalteco que lanzó su startup en México se remontó a los tiempos de la pandemia y dijo que Covid fue un fenómeno exponencial, ya que, una vez que se dio el brote, los casos se multiplicaron exponencialmente. Las computadoras, dijo, también son un fenómeno complejo, ya que, según la Ley de Moore, cada dos años pueden duplicar su capacidad de procesamiento. También citó el caso de Microsoft y cómo, en la década de los setenta, Bill Gates lo creo con la premisa de que el Internet sería gratis. Hoy en día, dijo, una IA aprende 3 veces más rápido que la inteligencia humana

Agentes de ventas inteligentes

Javier Mata contó que en el futuro vislumbra una organización híbrida, en el que agentes colaboran con vendedores humanos. “Todas las empresas van a necesitar un agente para interactuar con sus clientes”, vaticinó. Y advirtió que, para 2030, habrá dos tipos de empresas: las que usan Inteligencia Artificial y las que ya no existan.

Mata relató que lleva alrededor de una década construyendo Yalo con el foco puesto en la IA conversacional, debido a que “la digitalización nos falló” y “la promesa que tuvimos cuando salió el e-commerce no se cumplió”, ya que, dijo, tres de cada 10 clientes que entran a una tienda física terminan comprando, frente a sólo el 0.3 en el canal digital, es decir, 10 veces más.

Avances y resultados

En cuanto a los avances hasta ahora, el CEO informó que, gracias a la implementación de su plataforma, se ha digitalizado la relación entre los proveedores y 1.6 millones de clientes, y las empresas han ganado más de mil millones de dólares adicionales.A este respecto, desglosó que una empresa de retail generó más de 500 millones de dólares en ventas y colocó 11 mil tarjetas; una de banca lo aprovechó para dispersar 200 millones en crédito y ya tiene 28 millones de clientes interactuando con el agente; en tanto que una embotelladora tuvo un aumento del 44 por ciento en el ticket.

Hoy, dijo, hay alrededor de 200 mil personas que interactúan con el agente.“No estamos hablando de una Inteligencia Artificial hipotética, sino de algo que ya está pasando ahora”, aseveró Mata.

Consultado sobre si la compleja situación macroeconómica global podría mermar el consumo y, en última instancia, disminuir la adopción del agente, Mata señaló que, cuando hay una desaceleración de la economía, hay una mayor adopción tecnológica, precisamente para abordar esa brecha, y dijo que Oris será parte de un ecosistema más grande de Yalo que, incluirá, entre otros, Iris para Marketing y agentes personalizados por empresas.

Aunque la digitalización del comercio electrónico avanza rápidamente con la incorporación de nuevos canales, tendencias y tecnologías como la Inteligencia Artificial (IA), Santiago Coppiano, vicepresidente de ventas de Yalo en América Latina, aseguró que el secreto en el éxito de la digitalización se encuentra en lograr una convivencia entre los canales virtuales y físicos del comercio.

Uno de los casos de éxito más ejemplares de Yalo es el que realizó con Coca-Cola FEMSA en la introducción de canales digitales para la atención de sus clientes en México y otros países. Tras la introducción de un chatbot para el mercado brasileño en 2019, hasta la fecha, los canales digitales ya representan 35 por ciento del total de ventas, según reveló Juan Pablo de Velasco, director de Marketing, durante el pasado México Digital Summit.

Al respecto, Coppiano explicó en entrevista con DPL News, que uno de los retos más significativos de este caso fue enfrentarse a la digitalización de los principales clientes de la compañía, que no son los grandes corporativos de menudeo, sino los mercados fragmentados. Estos mercados se componen principalmente de pequeñas tienditas o changarros, cuya herramienta digital se limita a un teléfono con Internet y el conocimiento suficiente para utilizar aplicaciones de mensajería como WhatsApp.

Consideró que aunque las ventas digitales de FEMSA representan apenas un tercio del total, es una métrica positiva, ya que el objetivo no se encuentra necesariamente en digitalizar todas las ventas. Al contrario, los canales digitales son una herramienta que se utiliza para “influenciar” a los clientes y acercarles información sobre productos, promociones y oportunidades de negocio según su zona, ramo o clientela, que finalmente genere una venta, sin importar si es tradicional o digital.

“Yo creo fielmente que el secreto de estos canales digitales está en eso, en cómo los dos mundos conviven. Porque yo no me imagino en ningún escenario posible, hoy en día al menos, al vendedor 100 por ciento por fuera del canal. Porque el vendedor juega un papel muy importante, que al final es una persona de confianza para el punto de venta. Entonces, nosotros tenemos que aprender a convivir con él”, afirmó.

Reconoció que FEMSA es una de las compañías más avanzadas en la digitalización de sus ventas. En este caso, se optó por el uso de WhatsApp, porque fue la aplicación que cumplió con ciertos requisitos, como que ya era conocida por las tienditas, que ya la sabían usar, y la que más generaba confianza entre los clientes. Sin embargo, reiteró que se trata de “crear sinergias” con el vendedor y no competir con él.

IA para potenciar las ventas

Uno de los módulos más destacados de Yalo es el de los vendedores virtuales, que son agentes virtuales con lenguaje natural que pueden comprender las preguntas y solicitudes de los clientes y ayudarlos a realizar compras. Según Coppiano, la adopción de los vendedores virtuales ha sido increíble, ya que ofrecen una experiencia de compra más natural e intuitiva que los chatbots tradicionales.

De hecho, el directivo consideró que ya no se pueden llamar chatbots, porque el uso de IA Generativa permite convertirlos en herramientas más útiles. En ese sentido, explicó que mientras los chatbots se tratan principalmente de árboles de decisión guiados por un conjunto de preguntas y respuestas determinadas, los vendedores virtuales se comunican en lenguaje natural y tienen acceso a la información propia de la empresa, como su catálogo, precios, o del mercado en general, por lo que tienen mejor interacción.

“Estamos pasando de un mundo muy cuadrado de los chatbots, a un mundo donde no importa qué pregunte la persona y no importa si lo hace con errores de ortografía o mal redactado; la capacidad de entendimiento de estas tecnologías es tan alto que siempre busca una respuesta o acercarse a una respuesta que sea válida. Tiene una capacidad de entendimiento y de expresamiento sumamente alta, y eso ha hecho que la experiencia cambie por completo”, aseguró.

Como parte de los esfuerzos de Yalo para introducir la IA Generativa en el comercio electrónico, Coppiano indicó que cuentan con un equipo dedicado totalmente a su desarrollo. El enfoque de la compañía es el de ser “agnósticos al modelo”, es decir, aplicar el modelo de lenguaje de gran tamaño (LLM) que mejor se adapte a cada caso de uso.

Para ello, aprovechan todo el conocimiento acumulado de los 3.5 millones de clientes que se atienden a través de sus plataformas para entender qué modelo se adapta mejor. Por ejemplo, aseguró que cuando se trata de soluciones de voz, el mejor es OpenAI, pero cuando se busca reconocimiento de imagen –en casos como determinar el inventario de un refrigerador a través de una foto–, el mejor modelo sería Anthropic.

Detalló que uno de los proyectos en fase piloto de Yalo se trata de atender clientes a través de mensajería de voz por WhatsApp. La solución permitiría a las tienditas colocar órdenes en WhatsApp, y mediante IA Generativa obtendrían respuestas como la confirmación de la orden, inventario o promociones.

Finalmente, Coppiano coincidió en que si bien los comercios se enfrentan a diversos retos para su digitalización, como la disponibilidad de datos para el uso de soluciones como IA, lo cierto es que aún pueden empezar con ciertos pasos, como promociones en canales digitales que permitan una mejor comunicación con el vendedor.

“Lo que hemos encontrado es que podemos iniciar estos proyectos, ir escalonando y, en la medida en que vayamos teniendo más información dentro del sistema, cada vez esta comunicación será más inteligente. Pero es un proceso que tarda años en tener toda la información”, puntualizó.

Yalo, la plataforma de ventas inteligente líder del mercado, da a conocer su caso de éxito con Grupo RICA, empresa que elabora y distribuye productos de la Familia Coca-Cola con presencia en Hidalgo, Morelos y Puebla, que selección a Yalo como uno de sus principales socios en el viaje de digitalización de sus canales de ventas, creando su propio asistente virtual, llamado MAGGY, para con este mejorar la relación con los clientes y construir un ecosistema digital omnicanal dentro del grupo.

Grupo RICA es una empresa que elabora y distribuye productos de la Familia Coca-Cola, con presencia en los Estados de Hidalgo, Morelos y Puebla. Cuenta con una sólida infraestructura y capacidad logística que les permite satisfacer las necesidades de sus clientes.

Para Carlos Correa, Chief Growth Officer en Grupo RICA, la solución desarrollada ha ganado un papel fundamental en las operaciones del Grupo, ya que lograron llevar a los clientes un portafolio de productos más rentable de manera hiper personalizada, gracias al apoyo de la Inteligencia Artificial.

“Nuestra fuerza de ventas –agrega Correa–, ahora puede enfocarse de mejor manera al desarrollo de las oportunidades con sus clientes, ya que las tareas transaccionales de toma de pedido recaen cada vez más en los asistentes digitales. Gracias a sus beneficios, seguimos trabajando junto con Yalo en la construcción de un ecosistema omnicanal transformador.”

¿Qué logró Grupo Rica con Maggy, su asistente virtual?

Según Santiago Coppiano, Vicepresidente de Ventas para Yalo Latinoamérica, la tecnología conversacional fue y es el motor de la transformación digital, que mejoró el relacionamiento de Grupo RICA con sus clientes y atiende mejor a sus necesidades, con lo cual digitalizó sus tiendas y aumentó el ticket promedio.

Nuestra colaboración con Grupo Rica para construir un ecosistema digital y omnicanal –agregó Coppiano–, llevó el negocio a un nuevo nivel. Ahora, con el apoyo de la Inteligencia Artificial y nuestra plataforma, pueden ofrecer a los clientes los productos más estratégicos y rentables de forma hiper personalizada, haciendo que nuestros clientes crezcan en su volumen e ingresos. El resultado no podría ser diferente: ¡Incremento en el ticket promedio de ventas y un alto volumen de tiendas digitalizadas! 

Grupo Rica eligió a Yalo cómo partner para desarrollar su propia asistente virtual, llamada MAGGY, que tiene la IA como principal tecnología. “El impacto que tuvo en el negocio es notable, y su principal vehículo es que nos ayuda, es la herramienta conversacional que proporciona la hiper personalización. Así, podemos llegar con propuestas mucho más personalizadas, segmentadas, que en realidad hacen la diferencia. Estas son algunas de las ventajas para lograr no solo el desarrollo del contenido, sino para llegar a nuestros clientes y ayudarlos a crecer con formas más adecuadas”, concluyó Correa.

Estadísticas del mercado de comercio conversacional

• Según datos de Zendesk cerca del 81% de las interacciones con los clientes se llevaron a cabo a través de canales digitales y de mensajería como WhatsApp, lo que resalta la importancia de la IA conversacional en la comunicación empresarial.

• La cifra actual del tamaño del mercado global de comercio conversacional se valora en $6.85 mil millones de dólares en 2023 y se prevé que alcance los $20.78 mil millones para el año 2031, con una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 15.1% durante el período de pronóstico de 2024 a 2031, según, datos de Insight Ace Analytics.

Las estimaciones indican que el gasto global en canales de comercio conversacional alcanzará aproximadamente $41 mil millones de dólares en 2021. Se pronostica que esta cifra crecerá casi siete veces para 2025, alcanzando unos $290 mil millones de dólares, según datos de Statista.