Tele.síntese – Lúcia Berbert

Claro e Sky alertam para problemas na divulgação de resultados de qualidade através das redes sociais. Em uma de suas contribuições à consulta pública da revisão do Manual de Aplicação da Pesquisa para Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida, a Claro descartou o uso de redes sociais e aplicativos da operadora para divulgação da pesquisa. A prestadora entende que tal medida pode estimular segmentos específicos da base de clientes – a minoria da base de clientes que está presente nesses ambientes.

O envio de mensagem de texto prévia informando ao consumidor de que ele foi selecionado para participação de pesquisa também foi criticado pela Claro.

Mais informações: https://www.telesintese.com.br/claro-e-sky-descartam-uso-de-redes-sociais-para-divulgar-pesquisa/

Teletime – Henrique Julião

A Anatel iniciou nesta quarta-feira, 21, uma consulta pública (a CP nº 82) sobre a revisão do manual de aplicação da pesquisa de satisfação e qualidade percebida realizada anualmente pela agência.

O período para contribuições da sociedade é de 15 dias, com data fim inicialmente prevista para o dia 5 de janeiro. A íntegra do texto em consulta pode ser conferida aqui. O manual da pesquisa versa sobre definições, formas de coleta, atributos, seleção de amostra e divulgação dos resultados, entre outros aspectos.

Leia mais: https://teletime.com.br/21/12/2022/anatel-coloca-manual-para-pesquisa-de-satisfacao-em-consulta-publica/

Anatel

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) quer saber como o consumidor brasileiro avalia os serviços de telecomunicações e para isso está realizando a 8ª edição anual da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida. As entrevistas prosseguem até 31 de janeiro de 2023.

Este é o segundo ano em que a Pesquisa é realizada com um novo modelo de questionário, pelo qual 88 mil consumidores entrevistados irão avaliar sua satisfação geral com a prestação dos serviços, bem como a qualidade do atendimento da prestadora, das informações a respeito do serviço contratado, do funcionamento e da cobrança ou recarga.

Este modelo de questionário permite cálculo do Índice de Satisfação Geral (ISG) que irá compor o selo de qualidade para as prestadoras, representando o Índice de Qualidade Percebida (IQP). A atribuição de selos de qualidade às empresas de telecomunicações está inserida no contexto do novo modelo de qualidade da Anatel (RQUAL), aprovado pela Resolução nº 717/2019.

O selo de qualidade é composto por três índices: o Índice de Qualidade Percebida (IQP) – representado pelo Índice de Satisfação Geral (ISG) medido pela Pesquisa –, o Índice de Qualidade do Serviço (IQS) e o Índice de Reclamações (IR).

Nesta edição, serão entrevistados consumidores dos serviços de telefonia fixa, telefonia móvel, banda larga fixa e TV por assinatura que sejam clientes das prestadoras Algar, Brisanet, Claro, Gigabyte, MOB Telecom, Oi, Sky, Tim, Unifique, Valenet e Vivo.

No caso da telefonia móvel da Oi, as entrevistas serão realizadas considerando as empresas de transição criadas para viabilizar o processo de migração dos consumidores para as prestadoras Claro, Tim e Vivo. O resultado irá integrar os indicadores, índices e selo de qualidade dessas empresas de transição e, ainda, será utilizado para acompanhamento da satisfação e da percepção de qualidade desses consumidores em transição da antiga Oi Móvel para as empresas compradoras.

Os resultados do levantamento deverão ser divulgados no primeiro trimestre de 2023, no site da Anatel, e têm o objetivo de contribuir para aperfeiçoar o trabalho da instituição e de prestar informações sobre o desempenho dos serviços para a sociedade. Os resultados permitem comparar a satisfação e a percepção de qualidade dos consumidores por prestadora, serviço e Unidade da Federação.

As entrevistas são realizadas por telefone, com duração média de dez minutos. Além de perguntas relacionadas à satisfação e qualidade percebida, também são feitas perguntas sobre idade, renda e escolaridade, para efeitos de classificação do perfil sociodemográfico. Este perfil não contempla qualquer pergunta sobre número de documentos pessoais, e-mail para contato, endereço, número de cartão de crédito, dados bancários ou senhas.

A Pesquisa atende rigorosamente as disposições da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) – Lei nº 13.709/2018 –, que dispõe sobre o tratamento de dados pessoais. Nos termos do Manual de Aplicação da Pesquisa, os dados coletados pela empresa pesquisadora são enviados à Anatel e, caso a pessoa entrevistada autorize, a Agência os envia à empresa de telecomunicações que está sendo pesquisada.

A participação na Pesquisa é voluntária, ou seja, a pessoa que receber a ligação não é obrigada a participar e, mesmo que comece a responder ao questionário, pode desistir da entrevista ou interrompê-la a qualquer momento. Mas vale registrar que a participação é muito importante para a melhoria dos serviços de telecomunicações no País.

A Pesquisa é disciplinada pelo Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 654/2015.

A Anatel promove pesquisas sobre satisfação desde 2002 e de qualidade percebida desde 2012. A partir de 2015, as pesquisas de Satisfação e de Qualidade Percebida foram consolidadas, passando a ser realizadas em conjunto, com periodicidade anual.

Anatel

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) iniciou a oitava edição anual da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida dos consumidores de serviços de telecomunicações. As entrevistas serão realizadas por telefone e os resultados irão compor o Selo de Qualidade das prestadoras.

Além de perguntas relacionadas à satisfação dos consumidores e à qualidade percebida, o levantamento também inclui questões sobre idade, renda e escolaridade, para efeitos de classificação do perfil sociodemográfico. A Pesquisa não inclui perguntas sobre números de documentos pessoais, e-mail para contato, endereço, número de cartão de crédito, dados bancários ou senhas.

Este é o segundo ano em que a Pesquisa é realizada com um novo modelo de questionário. Os quase 90 mil consumidores entrevistados irão avaliar sua satisfação geral com a prestação dos serviços, com a qualidade do atendimento da prestadora e com as informações a respeito do serviço contratado, do funcionamento e da cobrança ou recarga.

Nesta edição, serão entrevistados consumidores dos serviços de telefonia fixa, telefonia celular, banda larga fixa e TV por assinatura que sejam clientes das prestadoras Algar, Brisanet, Claro, Gigabyte, MOB Telecom, Oi, Sky, Tim, Unifique, Valenet e Vivo.

No caso da telefonia celular da Oi, as entrevistas serão realizadas considerando as empresas de transição criadas para viabilizar o processo de migração dos consumidores para as prestadoras Claro, Tim e Vivo. O resultado irá integrar os indicadores, índices e selo de qualidade dessas empresas de transição e será utilizado para o acompanhamento da satisfação e da percepção de qualidade desses consumidores em transição da antiga Oi Móvel para as empresas compradoras.

Os resultados do levantamento serão divulgados no primeiro trimestre de 2023. Os dados da Pesquisa permitem comparar a satisfação e a percepção de qualidade dos consumidores por prestadora, serviço e Unidade da Federação.

O Índice de Satisfação Geral medido pela Pesquisa irá compor o selo de qualidade para as prestadoras. A atribuição de selos às empresas de telecomunicações foi estabelecida pelo Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL), aprovado por meio da Resolução nº 717/2019. O selo de qualidade é composto por três indicadores: o Índice de Qualidade Percebida – representado pelo Índice de Satisfação Geral medido pela Pesquisa –, o Índice de Qualidade do Serviço e o Índice de Reclamações.

A Anatel promove pesquisas sobre satisfação desde 2002 e de qualidade percebida desde 2012. Em 2015, as pesquisas de Satisfação e de Qualidade Percebida foram consolidadas, passando a ser realizadas em conjunto, com periodicidade anual. Os resultados da Pesquisa nos anos anteriores estão disponíveis o portal da Agência.

A Pesquisa é disciplinada pelo Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 654/2015.

A telefonia móvel na modalidade pré-paga foi o serviço melhor avaliado pelos consumidores brasileiros no ano de 2021 e a banda larga fixa, o serviço pior avaliado. As informações fazem parte da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), apresentada nesta segunda-feira, 28.

Os destaques foram para as prestadoras de pequeno porte no serviço de banda larga fixa, como Brisanet, Unifique e Algar, e, na telefonia móvel, a Claro foi a empresa melhor classificada.

Em coletiva de imprensa, Fábio Lucio Koleski, gerente de Interações Institucionais, Satisfação e Educação para o Consumo, explicou que a pesquisa mede o índice de satisfação geral dos usuários e outros quatro indicadores de qualidade: 

1. Informação ao consumidor, que diz respeito ao nível da prestação de informações ao longo do relacionamento com o usuário, tanto técnicas quanto contratuais; 
2. Funcionamento, que é a avaliação das condições de acesso, fruição e retenção; 
3. Cobrança ou recarga, em relação à clareza dos dados; e 
4. Atendimento ao consumidor que, dependendo das respostas, pode gerar outros dois indicadores, a qualidade do atendimento telefônico e a qualidade do atendimento via canais digitais.

Leia também: Reclamações sobre serviços de telecom caem 24,4% em 2021

Koleski também esclareceu que a “qualidade percebida está relacionada à expectativa do consumidor”. Pode ser que o serviço recebido seja bom, mas, se o usuário esperava mais devido à propaganda feita na venda, a avaliação pode não ser boa.

“Se as prestadoras de serviços fixos investirem na melhoria da percepção da qualidade do funcionamento, os consumidores ficarão mais satisfeitos. Pode ser melhoria técnica ou uma oferta melhor, explicar o que a Internet vai proporcionar, para deixar a expectativa do cliente mais adequada”, comentou.

Elisa Leonel, Superintendente de Relações com Consumidores, acrescentou que, em geral, os canais de atendimento ao usuário são pouco efetivos e pouco acessíveis. Ou seja, melhorar o atendimento também pode aumentar a qualidade percebida dos clientes.

Para a pesquisa, foram entrevistadas quase 82 mil pessoas por telefone. Vale lembrar que a Anatel mudou a metodologia do estudo e, portanto, não é possível fazer comparações com os resultados dos anos anteriores.

Outro ponto importante é que a pesquisa vai compor o selo de qualidade das prestadoras que será inaugurado em 2023, junto com a avaliação de elementos técnicos de rede e as reclamações dos consumidores.

Resultados

Os usuários de banda larga fixa são os menos satisfeitos, segundo a Anatel, com o índice de satisfação geral de 6,88. Para eles, o atendimento telefônico é o que mais deixa a desejar e, em comparação com os outros serviços, seus clientes são os que pior avaliam o funcionamento.

A Unifique e a Brisanet tiveram as maiores notas nas unidades da federação onde foram avaliadas. A empresa com a menor nota foi a Sky, que não foi a primeira colocada em nenhum estado.

A telefonia móvel pré-paga tem os clientes mais satisfeitos em relação aos outros serviços, com uma nota geral de 7,82. Eles classificam bem a qualidade da informação ao consumidor, mas não estão contentes em relação às informações sobre as recargas.

A Claro foi a prestadora mais bem avaliada, tendo sido a primeira colocada em 24 dos 27 estados brasileiros – empatada ou isolada. Em seguida, a Algar foi a primeira colocada em dois dos três estados onde atua.

O serviço de telefonia móvel pós-pago recebeu a segunda melhor nota pelos seus clientes, com um índice geral de 7,39. Ao mesmo tempo, eles são os que pior avaliam a qualidade do atendimento telefônico.

Mais uma vez, a Claro se destacou em praticamente todas as unidades da federação. A companhia foi seguida pela Vivo, e a Oi ficou em último lugar.

A pesquisa mostrou que os consumidores de telefonia fixa são os terceiros mais satisfeitos, com uma nota geral de 7,37. Eles são os que melhor avaliam o funcionamento. Já o atendimento telefônico foi o que recebeu pior nota entre os usuários e que teve o maior efeito sobre a satisfação.

Nesse caso, a Unifique, a Algar Telecom e a Claro foram as empresas que mais se destacaram.

A TV por assinatura ficou em quarto lugar, com uma média de 7,13. Eles classificam bem o funcionamento, mas dão a pior nota no índice de qualidade da informação ao consumidor. A prestadora melhor avaliada foi a Unifique, seguida pela Sky. A Claro foi a companhia com menor nota.