¿Por qué los mexicanos abandonan su carrito de compra en línea?
México tiene un abandono superior al promedio internacional que es del 70%.
Los mexicanos son fanáticos de llenar sus carritos en las tiendas en línea, pero sin comprar los productos que seleccionan, y este es uno de los principales retos de las tiendas de comercio en línea, afirma la empresa ClearSale.
La firma de RiskTech señala que en temporadas como el Buen Fin, próximo a celebrarse a mediados de noviembre en México, los e-commerce deben tener una estrategia para evitar el abandono de los productos.
De acuerdo con estimaciones de ClearSale, 77 por ciento de los carritos de compra son abandonados por los clientes potenciales en México, quienes no concluyen su procesos de compra y muchas veces terminan ese proceso en sitios internacionales de e-commerce.
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Se trata de un abandono superior al promedio internacional, que es de 70 por ciento, agrega la compañía.
“Los compradores mexicanos abandonan muchos carritos de compra y esto se vuelve más evidente durante temporalidades que son muy breves como El Buen Fin, que dura sólo cuatro días. Los clientes tratan de cerrar su compra rápido y cualquier obstáculo o fricción hace que detengan su compra e intenten hacerla en otro lado que ofrezca precios similares y procesos más rápidos”, comenta Víctor Islas, director de Customer Operations LATAM de ClearSale.
5 razones para el abandono
- Envíos caros
El 40 por ciento de los abandonos de carritos se dan al descubrir que el envío es muy caro. Esto es particularmente evidente en compras de montos menores a 300 pesos, en donde un costo de envío alto impacta negativamente el costo final del producto.
- E-commerce pide registro completo
Muchos e-commerce quieren aprovechar el proceso de compra para forzar un registro completo con datos de las preferencias del cliente o, peor aún, piden más de una vez el mismo dato, por ejemplo, la dirección. Esto también genera abandono de carritos de compra, ya que muchos clientes tienen prisa o simplemente no quieren compartir todos sus datos, y es la razón del 22 por ciento de los abandonos.
- Entregas lentas o fechas de entrega ambiguas.
Hoy en día, los clientes se han acostumbrado a tiempos de entrega rápidos. Aunque estos varían en función del producto, el cliente obviamente prefiere tiempos menores a tres días y fechas claras de entrega. El no ofrecer alguna de estas dos opciones es la razón por la cual un 19 por ciento de los clientes mexicanos abandonaron un carrito.
- Transición a procesador de pago desconocido en México
Al cerrar el proceso de pago, algunos e-commerce transfieren al cliente a un servidor externo de su procesador de pago. Los clientes identifican perfectamente a Visa, Mastercard, Paypal, Mercado Pago y Stripe.
Sin embargo, existen otros procesadores de pago que no son muy conocidos en México y que podrían generar el abandono de un carrito de compra, ya que los clientes podrían pensar que se trata de un phishing. Se trata del 17 por ciento de los casos.
- Proceso de salida muy largo
Los procesos de pago pueden volverse muy largos cuando los e-commerce piden muchos detalles al cliente, cuando solicitan el mismo dato más de una vez o cuando fraccionan la captura de datos en varias pantallas o pasos. Esto conduce al abandono de carritos de compra y representa 15 por ciento de los casos.
