Pandemia incrementó el uso de aplicaciones y también las expectativas
Ante las medidas de confinamiento impuestas para contener la pandemia por la Covid-19, múltiples hogares se vieron obligados a buscar alternativas en el mundo digital que les permitieran continuar con sus actividades habituales del mundo físico. En ese sentido, se estima que el número de aplicaciones usadas por las personas diariamente se incrementó en 30 por ciento en los últimos dos años, según un nuevo estudio de AppDynamics.
La encuesta realizada entre 13 mil usuarios encontró que ahora dependen más de las aplicaciones en múltiples categorías, desde comunicación, hasta música y videojuegos, para realizar sus actividades diarias. Esta mayor dependencia también ha incrementado las expectativas de los usuarios, quienes ahora tienen una menor tolerancia a las fallas.
El estudio señala que las herramientas de comunicación reportaron el mayor crecimiento, ya que un 46 por ciento de los usuarios encuestados señaló ahora depender más de este tipo de aplicaciones, aunque un 11 por ciento señala también que ahora las usa menos. Las aplicaciones de noticias e información también reportaron un alza con un 42 por ciento de los encuestados indicando que las usa más, seguida de aplicaciones de colaboración y productividad con 46 por ciento, y entretenimiento en la misma proporción.
“Si los trabajadores de primera línea han sido los héroes de la pandemia, entonces las aplicaciones han sido nuestro salvavidas hacia la normalidad. Día a día, hemos confiado en los servicios digitales para casi todo, tanto que es difícil comprender cómo la sociedad habría navegado los últimos 18 meses sin ellos”, señala AppDynamics, una plataforma para análisis del rendimiento de aplicaciones, parte de Cisco.
Aunque algunos países comienzan a levantar las medidas de confinamiento, que permite un retorno gradual a las actividades del mundo físico, la creciente dependencia sobre aplicaciones y servicios digitales podría no ceder en los próximos años. La encuesta encontró que un 88 por ciento de las personas considera que su dependencia o uso de servicios digitales se mantendrá o incluso aumentará en los próximos 12 meses.
Además de sostener el ritmo de las actividades cotidianas, el uso de herramientas digitales también ha permitido que ciertas actividades sean más accesibles o más fáciles de acomodar en sus agendas, según señaló el 83 por ciento de encuestados. Como es habitual, las personas más jóvenes han encontrado mayores oportunidades para el uso de herramientas digitales que personas de edad más avanzada.
Altas expectativas
A partir de una mayor dependencia a las aplicaciones para llevar a cabo actividades cotidianas durante la pandemia, las expectativas de los usuarios por recibir una positiva experiencia también se han disparado. Según el estudio, al menos 76 por ciento de las personas encuestadas dijo que sus expectativas del rendimiento de las aplicaciones se han incrementado en los últimos dos años.
“Los consumidores saben que las marcas han tenido que cambiar a los servicios digitales para atender a los clientes de nuevas formas y, como resultado, esperan más innovación, personalización, compromiso y confiabilidad. La gente ha visto y experimentado las mejoras dramáticas que algunas marcas han realizado en sus ofertas digitales durante la pandemia, y ahora esperan lo mismo en todas partes”, según explica el estudio.
El 63 por ciento de los encuestados indicó que sus expectativas alrededor de un rendimiento confiable y consistente se incrementaron en el periodo, el 59 por ciento señaló que ahora esperan más seguridad para sus datos e información, mientras que el 53 por ciento elevó sus expectativas alrededor de las actualizaciones que permitan evitar problemas en el servicio.
La encuesta encontró también que ahora los usuarios tienen una mayor propensión a culpar directamente a las marcas o las aplicaciones cuando existen problemas en el servicio, independientemente de si es una cuestión de conectividad, de la plataforma de pagos o problemas técnicos en servicios de terceros. El 72 por ciento de las personas cree que es responsabilidad de la marca asegurarse de que el servicio o la aplicación digital funcione a la perfección.
Aunque las exigencias de los usuarios pudieran parecer irracionales o excesivas, el estudio también encontró que al menos el 72 por ciento indicó reconocer y estar agradecido con aquellas marcas que realizan inversiones en su plataforma para mejorar su rendimiento. Un 67 por ciento considera incluso que las marcas han superado sus expectativas.
De la misma forma que los usuarios están dispuestos a reconocer el esfuerzo de las marcas, lo anterior significa que también están dispuestos a castigarlas en caso de recibir un mal rendimiento. El 49 por ciento de los encuestados dijo que ahora hay una mayor probabilidad de buscar alternativas cuando reciben un mal servicio, a la vez que un 38 por ciento está más dispuesto a compartir su mala experiencia.
Los consumidores simplemente no están interesados en la causa del problema, sólo quieren y esperan que la aplicación funcione correctamente. Y si no es así, lo toman como una afrenta personal. El 68 por ciento de las personas cree que es una falta de respeto a los usuarios que las marcas ofrezcan una mala experiencia digital en estos tiempos, mientras que el 57 por ciento dice que imagina que la mayoría de los problemas con los servicios y/o aplicaciones digitales son completamente evitables.