Osiptel quiere que tiendas de atención a clientes telecom estén abiertas 18 horas al día en Perú
El regulador publicó una propuesta normativa que busca determinar nuevas obligaciones para la atención a usuarios por parte de los operadores de telecomunicaciones.
En una época marcada por la creciente interacción digital, el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) de Perú quiere que los puntos físicos de atención a los usuarios de servicios de telefonía e Internet se mantengan abiertos y operativos durante 18 horas al día.
La institución en días pasados abrió a consulta un proyecto normativo que plantea nuevas condiciones para que las empresas de telecomunicaciones brinden atención de calidad a sus clientes en los formatos presencial, virtual y telefónico.
Si se aprueba tal y como se ha concebido hasta ahora, las tiendas de atención al usuario tendrían que permanecer activas durante 18 horas los seis días de la semana (excepto domingo), lo cual implicaría extender los servicios hasta horarios nocturnos.
Además, las empresas como Claro y Telefónica tendrán que proporcionar al Osiptel un espacio físico y facilidades técnicas en la zona de espera de sus centros y puntos de atención, donde el regulador instalará un equipo que le permita atender de forma directa las dudas o consultas de los consumidores.
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La propuesta de normativa también contempla especificaciones que deberán cumplir dichos centros de atención: entre ellas, que mínimo cuenten con cuatro ventanillas o módulos de atención de consultas y trámites, y que haya por lo menos un punto de atención presencial en cada provincia.
Cuando se trate de proveedores con más de 300 mil abonados en algún departamento, el proyecto señala que la empresa debe tener al menos dos centros o espacios de atención en distintas zonas.
En estos espacios, personal capacitado tendría la labor de atender, evaluar y realizar una eventual aprobación de trámites prioritarios como migraciones, bajas, suspensión de servicio, altas, reclamos, quejas y apelaciones.
Advierten sobrecostos e ineficiencia
Hasta ahora, la obligación de garantizar que la atención al cliente con personal humano esté disponible durante 18 horas al día (los 7 días de la semana) sólo existía en los canales digitales y telefónicos, pero no en el ámbito presencial.
Esto implicaría que los operadores de servicios de telecomunicaciones tendrán que asumir costos adicionales para mantener sus puntos de atención abiertos y funcionando y a más personal trabajando para cubrir las jornadas más largas.
“Sin duda va a generar una serie de sobrecostos a los operadores, pues tendría que tener mayor personal en los lugares de atención para cumplir con ese horario de 18 horas al día. Además debe tenerse en cuenta que muchos de los centros de atención operan en centros comerciales que ya tienen horarios establecidos para todo el público y no están abiertos las 18 horas al día.
“Por lo que, de aprobarse la medida propuesta, dichos puntos de atención tendrían que dejar de funcionar inmediatamente para cumplir la norma. Ello terminaría afectando no solamente a los mismos operadores que utilizan los establecimientos comerciales para atención al público, sino al usuario, que no tendría aquí un lugar para la atención de los trámites y servicios que requieren”, advierte Manuel Cipriano, consultor en telecomunicaciones y expresidente del Osiptel.
Si bien la regulación que pretende aprobar el Osiptel busca fortalecer la protección de los derechos de los consumidores, no está claro si la extensión de horarios de los centros realmente ayudará a mejorar la calidad de atención a clientes y la resolución de las problemáticas.
Cipriano explica a DPL News que “es una medida que no resultaría del todo eficiente, pues el público usuario también tiene un horario en el que está acostumbrado a realizar sus trámites y transacciones en modo presencial”.
Además de ello, apunta que “en horario nocturno es difícil que se tenga una alta concurrencia en el punto de atención, además implica un riesgo para la seguridad de las personas el movilizarse a altas horas de la noche”.
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Por otro lado, el proyecto del órgano regulador plantea que la atención telefónica y digital con asesores virtuales (como chatbots) debe estar disponible las 24 horas de todos los días, con un menú de opciones adecuado y canales de autogestión para la formulación de averías y reclamos.
En estos canales, resulta más fácil cumplir la disposición regulatoria de atención casi permanente, dado que no implica mantener abiertos espacios físicos, renta de lugares, pagos de servicios o incluso garantizar la seguridad en los puntos de atención.
Además, el documento señala que los operadores serán acreedores de sanciones cuando incumplan con el reglamento de calidad en la atención al cliente; por ejemplo, cuando un centro de atención no cuente con al menos cuatro ventanillas o módulos, o cuando la persona consumidora no obtenga respuesta por telefóno o canales digitales en un plazo de 30 segundos.
Manuel Cipriano considera que el proyecto dado a conocer por el Osiptel debería enfocarse más en mejorar la atención a las personas usuarias en los canales digitales. “Sin duda hay todavía que mejorar la parte de atención al cliente por los canales virtuales que es responsabilidad de los operadores, pero también se debe fomentar y educar a los usuarios de los servicios mediante campañas de orientación”, apunta.
Pero, en lugar de socializar el uso de los canales digitales ―opina el experto―, “resulta contradictorio que en el mismo sector de las telecomunicaciones”, donde se va a la vanguardia tecnológica, no se aprovechen “las ventajas de la digitalización que es la tendencia hoy en día a nivel mundial”.