La IA ya está dejando sin empleo a miles de trabajadores de centros de contacto
La rápida adopción de la Inteligencia Artificial, especialmente en sectores como la subcontratación y los centros de contacto, está poniendo en riesgo miles de empleos en países como Filipinas, donde este sector representa una fuente crucial de trabajo.
Una de las principales preocupaciones en torno al auge de la Inteligencia Artificial (IA) es su impacto en el empleo. Si bien la IA ha comenzado a transformar industrias enteras, algunas son particularmente susceptibles a la automatización de tareas rutinarias y repetitivas, lo que aumenta la posibilidad de que estas sean realizadas por máquinas en lugar de personas.
La inquietud por el desempleo y el desplazamiento laboral ha crecido a medida que la IA avanza en sus capacidades y aplicaciones. En países como Filipinas, este impacto ya es evidente en sectores propensos a la automatización, como la industria de subcontratación u outsourcing, especialmente en los centros de contacto.
Un reciente reportaje de Bloomberg describe cómo, este año, la industria de outsourcing en Filipinas ha adoptado rápidamente herramientas de IA, dejando a empleados con años de experiencia en centros de llamadas relegados a una lista de espera para un nuevo trabajo.
Empresas líderes están integrando asistentes de IA en sus operaciones para optimizar tareas como el resumen de interacciones previas con clientes y la mejora en la gestión de llamadas y correos electrónicos. Estos algoritmos avanzados combinan tecnologías de reconocimiento de voz, predicción de respuestas, procesamiento de datos y análisis de sentimientos en tiempo real, capacidades que, hasta hace poco, parecían ciencia ficción.
La amenaza de la automatización en los centros de contacto
Avasant, una consultora especializada en la industria de outsourcing, estima que Filipinas podría perder hasta 300 mil empleos en el sector durante los próximos cinco años debido a la IA, lo que representa aproximadamente el 10 por ciento de la fuerza laboral actual. Este impacto no es exclusivo de Filipinas; un estudio de McKinsey indica que hasta el 35 por ciento de los empleos en el sector de subcontratación a nivel global podrían ser automatizados en los próximos 15 años.
El impacto de la IA en Filipinas es especialmente relevante porque la industria de outsourcing es un pilar clave de la economía del país, valorada en más de 38 mil millones de dólares, generando millones de empleos y contribuyendo significativamente al Producto Interno Bruto (PIB).
Dado que este sector es una fuente crucial de empleo, especialmente para trabajadores sin educación universitaria, el principal desafío para Filipinas y otros países que basan su economía en industrias altamente automatizables es gestionar esta transición tecnológica sin que derive en una crisis de desempleo.
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Aunque el gobierno filipino ha comenzado a tomar medidas, como la creación de centros de investigación en IA e iniciativas de capacitación para los trabajadores, la velocidad del cambio y los bajos costos de la integración tecnológica están acelerando el proceso de desplazamiento laboral. La falta de un plan integral para mitigar el impacto del desempleo tras la adopción de la IA es una de las principales críticas que enfrentan las autoridades de este país.
A pesar de la rápida incursión de la IA en la industria de centros de contacto, los expertos sugieren que la automatización total no se dará en el corto plazo, ya que aunque herramientas como ChatGPT están facilitando tareas para los empleados, la intervención humana sigue siendo necesaria para manejar situaciones complejas.