Freddy AI de Freshworks utiliza Inteligencia Artificial para mejorar la experiencia de clientes y empleados
Freshworks es una empresa jóven que promete innovación en el mercado de experiencia con clientes y empleados con una solución de Inteligencia Artificial (IA) con un costo apropiado para cualquier compañía, con cerca de 80 mil clientes en el mundo en todas las verticales.
Conversé con William Pimentel, General Manager para América Latina de Freshworks, quien me introdujo en la solución Freddy AI Agent, la plataforma de Inteligencia Artificial diseñada para mejorar la interacción y la productividad en los entornos de experiencia del cliente (CX) y del empleado (EX).
Pimentel explicó cómo Freddy AI, con su arquitectura basada en agentes, co-pilotos y análisis de insights, ayuda a empresas de todos los tamaños a automatizar procesos, reducir costos y optimizar el tiempo de respuesta.
Freshworks ofrece tres componentes clave en Freddy AI: Agent (para automatizar interacciones), Co-Pilot (para apoyar a los agentes con sugerencias e información) e Insight (para extraer y estructurar información que permita tomar decisiones informadas). La integración de estos elementos simplifica la relación del cliente con la empresa.
Una solución para todas las industrias
Freshworks se destaca por su enfoque de tecnología low-code y bajo costo de propiedad (TCO). Permite que cualquier empresa –desde pymes hasta grandes corporaciones– pueda integrar y operar esta solución sin necesidad de configuraciones complicadas o costosos equipos de soporte.
– ¿Cómo es el proceso de implementación de Freddy AI para las empresas, especialmente para las pymes?
– William Pimentel: Freshworks ha diseñado Freddy AI para ser una plataforma low-code y fácil de implementar, incluso para pequeñas y medianas empresas. No requiere configuración avanzada ni certificaciones costosas, lo que reduce el TCO (Costo Total de Propiedad) y permite una adopción rápida. Gracias a su interfaz intuitiva y su bajo costo, una empresa de cualquier tamaño puede implementar Freddy AI de manera autónoma, con la opción de integrar conocimientos técnicos mínimos.
Información en tiempo real
Con Freddy AI, las organizaciones pueden personalizar interacciones y gestionar datos de manera intuitiva y autónoma, accediendo tanto a bases internas como externas para ofrecer un servicio más rápido y preciso.
“Esta plataforma utiliza IA para capturar y analizar datos, tanto internos como externos, facilita interacciones automatizadas y ofrece información relevante sin la necesidad de intervención humana en procesos repetitivos. Esto significa que, cuando un cliente hace una consulta, Freddy puede acceder a la información relevante en tiempo real, sin importar si esta está almacenada dentro o fuera de la organización.”, explicó Pimentel.
Optimización y ahorro de recursos
Sobre cómo Freddy AI mejora la personalización y la satisfacción del cliente y cómo se mide el impacto en términos de productividad, un aspecto importante de Freddy AI es que busca no sólo mejorar la experiencia del cliente, también reducir costos para las empresas. Según Pimentel, “varios clientes de Freshworks han reportado una disminución en costos operativos de entre 20 y 40 por ciento después de implementar Freddy AI, gracias a la automatización de procesos y a la reducción de tareas humanas innecesarias. “No queremos reemplazar a las personas, sino ayudarlas a ser más eficientes en su trabajo,” comentó.
“Freddy actúa como un co-piloto que ofrece sugerencias basadas en datos estructurados, permitiendo que los agentes humanos se enfoquen en tareas que realmente requieren un toque personal.”
Pimentel destaca que cualquier persona del área de TI o de experiencia al cliente puede manejar Freddy AI. “No se necesitan certificaciones complejas ni expertos en programación. Uno de los objetivos de Freshworks es que nuestros clientes no dependan de nosotros para realizar ajustes, sino que puedan modificar la plataforma ellos mismos según sus necesidades, sin costos adicionales.”
Freddy AI puede ser útil para cualquier industria, debido a que la plataforma permite gestionar de manera más eficiente grandes volúmenes de interacciones con los clientes.
Asimismo, “al ser una solución de software como servicio (SaaS), todas las mejoras y actualizaciones se aplican automáticamente para los clientes. No es necesario que los clientes compren nuevas versiones o realicen actualizaciones manuales; todo es transparente y se implementa en tiempo real, brindando siempre las últimas funcionalidades”.
– ¿Qué es lo que hace a Freddy AI diferente?
– Lo que distingue a Freddy de otras plataformas de IA es su enfoque de integración rápida y fácil, sin necesidad de configuraciones complejas ni altos costos de implementación. “Es apretar un botón, y Freddy empieza a funcionar, conectando datos y ofreciendo insights sin necesidad de personal especializado o de un proceso largo de instalación,” asegura Pimentel.
Aunque Freddy AI está diseñado para cualquier tipo de empresa, Freshworks ha puesto especial atención en facilitar su acceso a las pymes. Pimentel destaca que, a diferencia de otras plataformas que requieren grandes inversiones y equipos de TI especializados, Freddy AI se maneja como una plataforma de bajo código (low-code), lo que significa que incluso empresas con menos de 10 empleados pueden implementarlo sin problemas.
La implementación de Freddy AI no requiere un equipo de consultores externos, lo cual también representa un alivio para muchas empresas. Freshworks ofrece una transferencia de conocimientos para que las empresas no dependan de ellos en cada ajuste que deseen hacer. “Nuestro objetivo es que el cliente pueda operar la plataforma por su cuenta sin depender de Freshworks”.
Freshworks entiende que la transformación digital debe ser accesible y, por ello, su filosofía es que sus productos sean fáciles de probar, implementar y utilizar. “No queremos ser una tecnología exclusiva para empresas con grandes presupuestos,” concluye Pimentel.
Con Freddy AI, Freshworks demuestra que la tecnología puede adaptarse a las necesidades del mercado sin importar su escala. Como concluye Pimentel, “la tecnología debe estar al servicio de las personas, facilitando su trabajo y potenciando su productividad. América Latina ya no está atrás en tecnología”.
