Perú | ¿Qué operadora atiende mejor los reclamos del servicio móvil? Solo dos empresas superan la valla mínima, según ranking del Osiptel

Fuente: Oficina de Comunicaciones y Relaciones Institucionales del Osiptel

Dos de las cuatro principales empresas operadoras del servicio público móvil del país superaron la nota mínima de 15 en la atención de los reclamos presentados por los usuarios durante el segundo semestre de 2025, según el Ranking de Desempeño en la Atención de Reclamos del Servicio Público Móvil, elaborado por el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel).

Este ranking evalúa el desempeño de las operadoras móviles a partir de seis indicadores clave: incidencia de reclamos, solución anticipada de reclamos, motivación de la resolución, rapidez para resolver (tiempo de resolución), incidencia de apelaciones fundadas e incidencia de quejas fundadas.

De acuerdo a los resultados, Claro se mantuvo en el primer lugar del ranking y elevó su calificación de 17.5 a 18.1 entre el primer semestre y segundo semestre de 2025 debido a sus resultados en los indicadores de incidencia de reclamos, solución anticipada de reclamos, motivación de resolución, apelaciones fundadas y quedas fundadas. Sin embargo, requiere mejorar en rapidez para resolver.

Por su parte, Entel alcanzó el segundo lugar con una nota de 15.4, superando por primera vez la valla mínima. La empresa mejoró su posición tras destacar en los indicadores de solución anticipada de reclamos, quejas fundadas, motivación de resolución, incidencia de reclamos, pero debe mejorar, principalmente, en rapidez para resolver y apelaciones fundadas.

En tercer lugar, se situó Movistar con un avance en su puntaje tras pasar de 13.7 a 14.0, sin embargo, no logró llegar a la meta por su bajo desempeño incidencia de reclamos, motivación de resolución. Pese a ello, tuvo un resultado favorable en solución anticipada de reclamos, quejas fundadas y rapidez para resolver.

El ranking lo cerró Bitel, la única empresa que redujo su puntuación de 13.3 obtenido en el periodo previo a 12.2, y quedó relegada en la última posición por su bajo desempeño en los indicadores de apelaciones fundadas y quejas fundadas. Solo mantuvo su buen desempeño en incidencia de reclamos.

Mejora histórica del sector

A nivel agregado, el indicador nacional sobre la atención de reclamos del servicio móvil alcanzó 15.1, superando, por primera vez, la valla mínima con una mejora de casi un punto, respecto con los 14.3 puntos obtenidos en el primer semestre de 2025.

Si se compara con los resultados del primer semestre de 2019 cuando las empresas apenas lograron una puntuación a nivel nacional de 8.6, periodo en el que el OSIPTEL inició la elaboración y publicación de este ranking, se observa un gran crecimiento de 75.6 %.

Reclamos presentados

Entre enero y diciembre de 2025, los usuarios del servicio público móvil presentaron alrededor de 752 000 reclamos ante las empresas operadoras, un ligero aumento respecto a lo alcanzado en 2024 (722 442). Por operadoras, el mayor porcentaje de reclamos correspondió a Movistar con 58.9 % (442 454). Luego, se ubicaron Entel con 27.8 % (209 029), Claro con 9.3 % (70 016) y Bitel con 4.0 % (30 266).