Más de la mitad de apps financieras en Hispanoamérica presenta fallas
Pese al avance que han tenido los servicios financieros en Brasil, América Latina hispanohablante aún enfrenta desafíos críticos, pues dos terceras partes (65%) de las apps financieras presentaron fallas e inestabilidades que comprometieron la experiencia del usuario, de acuerdo con un nuevo estudio de Google Cloud.
Además, 45% (9 de 20) de instituciones financieras no abrió una cuenta en tiempo real y una cuarta parte (5) tardó más de tres días (72 horas), según el estudio finfacts 2026, presentado por primera vez en Hispanoamérica tras un lustro en Brasil por R/GA y Google Cloud.
También 9 interrumpieron la experiencia del cliente dentro de la app y lo remitieron a otros canales durante el proceso de apertura. Cabe señalar que en un inicio fueron consideradas 25 instituciones, pero en 5 de ellas no fue posible abrir una cuenta, por lo que el universo se redujo a 20.
Durante la presentación, Marco Pieck, Field Marketing Manager de Google Cloud México, expuso que tres de las 20 todavía exigieron salir de casa, es decir, ir a una sucursal para abrir una cuenta, mientras que siete no ofrecieron un proceso de reconocimiento facial ágil y preciso. El mismo número (7) ofreció alguna opción de personalización de interfaz.
Mientras que David Ruiz, Finance Sales Director, indicó que en este campo hay cuatro grandes áreas en que la IA de Google puede colaborar: 1) menor riesgo —a través de Vertex AI—, 2) el onboarding, 3) el involucramiento del cliente (customer engagement) y la 4) eficiencia operativa.
Uso de IA, en ascenso, pero insuficiente
Más de dos terceras partes (67%; 19 de 28) de los hallazgos están relacionados con la Inteligencia Artificial, que ahora es “verdaderamente el motor de transformación”. Norma Soto, Principal Architect Industry (Finance and Banking), calificó la IA Generativa como tecnología de fácil adopción, en lenguaje natural y de bajo código (low code), y auguró que la IA Agéntica causará una disrupción como la revolución industrial y el Internet.
En este ámbito, 7 de 20 instituciones no cuentan con un chatbot. Y de las 13 que sí lo tienen, ocho no utilizan lenguaje natural, sólo 5 ofrecieron respuestas adecuadas a las preguntas sobre productos (cumpliendo el rol de asesores financieros), cuatro lograron comprender y responder preguntas sobre los términos y condiciones, y dos ofrecieron atención humana rápida y continuidad de la conversación desde el historial.
En ese sentido, Soto dijo que la tecnología de Google Cloud puede sintetizarse en cinco puntos: 1) IA Multimodal: la tecnología va a reducir la fricción de los datos, extraerlos mucho más fácil y hacer análisis de sentimiento mucho más rápido, prácticamente en tiempo real; 2) Agentes de IA: la interacción del cliente con el banco va a cambiar diametralmente, las apps financieras se van a volver invisibles, y ya no se necesitará una serie de menús, sino que interactuará con un avatar y a través de texto y voz en tiempos muy cortos; 3) Búsqueda asistida; 4) Experiencia del cliente impulsada por IA, y 5) un contexto empresarial seguro.
Brecha conversacional y de seguridad
De acuerdo con el estudio, ninguna institución ofreció la opción de abrir una cuenta mediante la voz, cuando, de acuerdo con Herbert Freitas, director creativo ejecutivo de R/GA, en Brasil ya hay 5 bancos que tienen una apertura de cuenta conversacional.
Tampoco brindaron instrucciones por voz durante el reconocimiento facial ni búsqueda por voz efectiva dentro de la app.
En cuanto a la seguridad, sólo la mitad (10 de 20) de las instituciones ofreció más de una capa extra de seguridad, como prueba de vida o ajuste de límites por horario, y el 70% (14/20) no pidió una nueva autenticación después de que el usuario bloqueara la pantalla del celular.
Datos y la gran oportunidad de Open Finance
En cuanto a los datos, el 90% (18 de 20) de las instituciones exigió un nuevo registro para solicitar una tarjeta de crédito. Derivado de esto, menos de la mitad (5 de 12) ofrecieron más de una opción de personalización de las tarjetas de débito y crédito.
David Ruiz explicó que Open Finance, cuya intención sería tener un hub de información en instituciones financieras que puedan compartir entre ellas datos de los usuarios del sector bancario, presenta una gran oportunidad si se cumplen dos cosas: la regulación financiera y Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares (LFPDPPP).
El ejecutivo señaló que, desde el punto de vista tecnológico, no se requieren los datos personales para poder hacer un modelo de entrega de información que permita un ecosistema de Open Finance. “Nosotros tenemos una solución que se llama BigQuery que te entrega información codificada, hasheada, ofuscada, con la cual se pueden entregar en clean rooms para que haya personas externas a la institución que puedan consumir la información sin conocer los detalles relevantes, por ejemplo, tu nombre o datos personales. Si esto se declara dentro del aviso de privacidad, estamos cumpliendo con las dos cosas” asentó.
“Estamos ante una oportunidad muy grande para el sector financiero mexicano y Google Cloud puede ser un gran habilitador para que esto pase”, aseveró, y compartió que ya tienen dos casos de uso desplegados con instituciones financieras mexicanas: Actinver, con quien consolidó una BUC (Base Única de Clientes) que integra los datos tanto del banco como de la casa de bolsa, y Covalto, un banco digital en el que el proceso de onboarding se redujo de 70 horas a unos cuantos minutos cumpliendo con todos los aspectos regulatorios.