Satisfacción en servicios telecom en Brasil se mantiene estable; móvil lidera y TV de paga cae
Estudio de la Anatel indica mantenimiento de las calificaciones de los consumidores, mientras la TV por suscripción empeora en medio de la flexibilización regulatoria y cambios en el entorno competitivo.
La satisfacción de los consumidores brasileños con los servicios de telecomunicaciones se mantuvo estable en 2025, según una encuesta de la Agencia Nacional de Telecomunicaciones (Anatel), con un promedio de 7.51 y un mejor desempeño de la telefonía móvil, especialmente del segmento prepago, en relación con los demás servicios.
En la apertura por indicadores, la calidad de funcionamiento alcanzó 7.84 y la facturación/recarga, 8.35, mientras que la atención telefónica sigue siendo el principal punto de presión, con una calificación de 6.35.
A pesar del mantenimiento o leve mejora de las notas, los brasileños siguen siendo poco propensos a recomendar los servicios. Cristiana Camarate, consejera sustituta y superintendenta de Relaciones con Consumidores de la Anatel, atribuyó este comportamiento a una “característica de parsimonia de los brasileños”.
En la TV de paga, el movimiento fue de deterioro, en contramano de los demás servicios. El empeoramiento está asociado a la percepción negativa sobre la calidad de la información, el funcionamiento, la facturación y la atención.
El desempeño del segmento ocurre en un contexto de cambios regulatorios. Desde 2024, la Anatel viene flexibilizando obligaciones del Servicio de Acceso Condicionado (SeAC), reduciendo exigencias administrativas y de atención que no se aplicaban a las plataformas de streaming, hoy principales competidoras del sector.
La recolección de la encuesta comenzó a partir de agosto de 2025, tras la adopción de estas medidas, aunque la Agencia no establece una relación directa entre la desregulación y la caída en la satisfacción.
Además, Sky, históricamente relevante en el segmento, no participó en esta edición, pero ello no limitó la comparación de los resultados entre las demás operadoras.
Por operadora y región, hubo mantenimiento o leve alza de las calificaciones en la mayor parte del país, con excepción de Amapá, donde se observó una caída. En telefonía fija, Claro y TIM avanzaron, mientras que Vivo retrocedió.
La Anatel reiteró que ha estado analizando el tiempo de espera para acceder a la atención humana, así como las ofertas digitales. “Estamos observando con bastante atención la calidad de la información que llega al consumidor”, dijo Camarate.
Cabe destacar que la revisión del Reglamento de Calidad de los Servicios de Telecomunicaciones (RQUAL) entró en la agenda regulatoria de la Agencia para este año 2026.
Los datos integran el pilar de satisfacción del sello de calidad de la Anatel, que también considera indicadores de reclamos y métricas técnicas.