Electrónica lidera experiencia del cliente en México; telecom, la industria más baja

Ciudad de México. La industria con el mayor NPS (Net Promoter Score) en México es la electrónica, con un promedio de 65%; mientras que la más baja es la de telecomunicaciones, con 42%, revela el Primer Informe de Madurez de la Experiencia de Cliente en México, elaborado por la Asociación DEC México junto con Bain & Company y Offerwise.

Durante la presentación, realizada en el marco del IV Congreso DEC México, el presidente de la Asociación, David Arconada, expuso que la industria del retail es la que presenta el mayor rango de variación entre los consumidores, con Liverpool a la cabeza con 79% –y también del ranking en general–, frente al 21% del competidor con el puntaje más bajo en el sector.

Arconada agregó que calidad y precio continúan siendo los atributos más valorados por personas de todas las edades para elegir una marca de cualquier industria. “Calidad y precio son los factores más relevantes independientemente del grupo, pero la relevancia de la reputación de marca empieza a diluirse en las generaciones jóvenes”, asentó Francisco Jiménez, senior Partner en Bain & Company.

“Sí es importante el tema digital, pero en el contexto de entregar una experiencia, un precio y una calidad mejor. Muchos de nosotros estamos un poco lampareados con el e-commerce y yo me dedico a temas digitales, pero si esa estrategia digital no encaja y no está alineada a tu propuesta de valor, es muy difícil que haga una diferencia”, complementó.

Empresas líderes por sector

Jiménez explicó que, para elaborar el informe, la consultora realizó 10,000 encuestas a consumidores y evaluó a 100 empresas de los 10 principales sectores económicos de la República mexicana.

A partir de ese trabajo metodológico, el estudio arrojó las marcas líderes de cada uno de estos sectores, los cuales quedaron definidos en binomios conformados de la siguiente manera:

El propio estudio destaca a Samsung, Grupo Modelo, Volkswagen, Sam’s Club y AXA como las empresas líderes en los sectores de electrónica de consumo, alimentos y bebidas, automotriz, supermercados y seguros, respectivamente.

Líderes generales y en servicios financieros

Mientras que, a nivel general, las dos empresas que lideran el ranking son Liverpool y Mercado Libre, los cuales son también los dos que poseen el NPS más alto en la industria del retail. En tercer lugar se ubica ETN (Enlaces Terrestres Nacionales), de la industria de medios de transporte.

En cuanto a las entidades financieras, que abarcan tanto las tradicionales como las Fintech, BBVA es el líder, mientras que Mercado Pago se ubica en segundo lugar. Jiménez señaló como interesante la presencia del brazo Fintech de Mercado Libre y destacó el nivel al que ha llegado de percepción del cliente en el corto tiempo que tiene en el mercado mexicano.