IA Generativa, un paso complejo pero necesario para los operadores: Amdocs

Barcelona, España.- DPL News conversó con Georgina Azar, CBE (Customer Business Executivo) de Amdocs para México, sobre los puntos clave de la presencia de la compañía en el MWC25 y lo que se viene para los operadores en cuanto a implementación de tecnología en sus procesos de atención. ¿Tiempo de la IA Generativa? ¿Cómo incorporarla para no fracasar en el intento? Estas son las claves.

DPL News: ¿Qué viene a presentar Amdocs al MWC25?

Georgina Azar: Tenemos varios lanzamientos, pero el principal tiene que ver con Inteligencia Artificial (IA) Generativa. Lo estamos presentando en el formato embebido para plataformas ya en funcionamiento a nivel de atención al cliente: para posventa o para auxilio virtual por parte de los operadores, para que anticipen necesidades y acompañen procesos. También para ayuda interna a los agentes, para que resuelvan problemas más rápido. Esto en la etapa previa, pero también durante y después, para tomar mejores decisiones.

DPL News: ¿Los desafíos de implementación en América Latina son los mismos que en otros sitios?

Georgina Azar: Sí. De hecho, a diferencia de otros lanzamientos tecnológicos donde la región normalmente persigue tendencias, América Latina puede ser un actor muy relevante en esto. La IA Generativa es clave para la reducción de tiempos y costos y eso debería incentivar enormemente su uso.

DPL News: ¿Cuántos clientes ya están usando estas soluciones y en qué etapas?

Georgina Azar: La captación ha sido lenta en los casos en los que los operadores vinieron hacia nosotros para comenzar iniciativas desde cero; países más avanzados en materia tecnológica tuvieron un nivel de aceptación mayor a este tipo de soluciones. Ahora que lo estamos aplicando en formato embebido, para mejorar plataformas que ya funcionan, la implementación es mucho más rápida porque también hay una interpretación de que esta propuesta genera menos riesgos de seguridad. Bajo ese formato tenemos unos cinco clientes comprometidos en Estados Unidos, Asia y Europa y varios más interesados en América Latina.

DPL News: El hecho de que sean desarrollos seguros se observa como factor clave. ¿La ética también es percibida como ítem fundamental?

Georgina Azar: Sí, muy relevante. De hecho, la mayoría de los operadores han creado sus propios comités de evaluación para poder pensar en cuestiones regulatorias y de seguridad antes de aprobar cualquier iniciativa. Este punto es el que ha parado muchas de las negociaciones.

DPL News: ¿Qué nivel de automatización tienen estas soluciones?

Georgina Azar: Tenemos demostraciones de lo que sería una solución 100 por ciento automatizada pero el feedback que tenemos de los clientes es iniciar un punto más abajo, con más intervención humana. Ellos quieren comenzar con su propio personal en la etapa inicial. Lo que nos dicen es que no están preparados todavía para un avatar, por ejemplo, porque los usuarios finales no lo están.